TED@UPS
Aparna Mehta: Where do your online returns go?
آپارنا مهتا: اجناس مرجوعی رایگان شما کجا می‌روند؟
Filmed:
Readability: 3.8
1,760,074 views
آیا تا به حال لباس‌هایی را در رنگ‌ها و اندازه‌های مختلف سفارش داده‌اید فقط برای اینکه آنها را امتحان کنید و آنهایی را که نمی‌خواهید برگردانید؟ این از عادات همیشگی آپارنا مهتا بود تا اینکه یک روز از خودش پرسید: آن لباس‌های مرجوعی کجا می‌روند؟ طی صحبتی که چشمانش را به واقعیت باز کرد، دنیای دیده نشده لباس‌های مرجوعی آنلاین رایگان را کشف کرد که در آن به جای اینکه لباس‌ها را به کمد برگردانند، به همراه میلیاردها پوند به زباله دانی‌ها می‌فرستند. او نقشه‌اش را برای پایان دادن به رشد این فاجعه زیست محیطی به اشتراک می‌گذارد.
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
Double-click the English transcript below to play the video.
00:13
Hi. My name is Aparna.
0
1563
1937
سلام. اسم من آپارنا هست.
00:16
I am a shopaholic --
1
4118
2345
من معتاد به خرید و فروشگاه گردی هستم --
00:18
(Laughter)
2
6487
1147
(خنده)
00:19
and I'm addicted to online returns.
3
7658
2806
و معتاد به مرجوعات آنلاین.
00:22
(Laughter)
4
10488
1479
(خنده)
00:25
Well, at least I was.
5
13513
1872
خب، حداقل بودم.
00:27
At one time, I had two or three
packages of clothing delivered to me
packages of clothing delivered to me
6
15830
5016
هم‌زمان دو یا سه بسته لباس به دستم می‌رسید
00:32
every other day.
7
20870
1834
یک روز در میان.
00:34
I would intentionally buy the same item
8
22728
2766
عمدا یک جنس را در چند اندازه
00:37
in a couple different sizes
and many colors,
and many colors,
9
25518
3297
و رنگ‌های مختلف خریداری می‌کردم،
00:40
because I did not know
what I really wanted.
what I really wanted.
10
28839
2788
چون نمی‌دانستم واقعاً
چه چیزی می‌خواهم.
چه چیزی می‌خواهم.
00:43
So I overordered, I tried things on,
and then I sent what didn't work back.
and then I sent what didn't work back.
11
31651
5172
زیاد سفارش می‌دادم، امتحانشان می‌کردم،
و آنهایی که مناسب نبود را پس می‌فرستادم.
و آنهایی که مناسب نبود را پس می‌فرستادم.
00:50
Once my daughter was watching me
return some of those packages back,
return some of those packages back,
12
38331
3969
یک بار دخترم مرا در حال
پس فرستادن بعضی از آن بسته‌ها دید،
پس فرستادن بعضی از آن بسته‌ها دید،
00:54
and she said, "Mom,
I think you have a problem."
I think you have a problem."
13
42324
2301
و گفت: «مامان، من فکر می‌کنم تو
یک مشکلی داری.»
یک مشکلی داری.»
00:56
(Laughter)
14
44649
1391
(خنده)
00:58
I didn't think so.
15
46698
1168
من اینطور فکر نمی‌کردم.
00:59
I mean, it's free shipping
and free returns, right?
and free returns, right?
16
47890
2598
ارسال و پس دادن رایگان است، نه؟
01:02
(Laughter)
17
50512
1225
(خنده)
01:04
I didn't even think twice about it,
18
52424
1992
کوچکترین شکی در موردش نداشتم،
01:07
until I heard a statistic
at work that shocked me.
at work that shocked me.
19
55214
4601
تا اینکه سر کار آماری را
شنیدم که مرا شوکه کرد.
شنیدم که مرا شوکه کرد.
01:12
You see, I'm a global solutions
director for top-tier retail,
director for top-tier retail,
20
60431
3813
می‌دانید، من مدیر بخش راه‌حل‌های جهانی
برای خرده فروشی‌های برتر هستم،
برای خرده فروشی‌های برتر هستم،
01:16
and we were in a meeting
with one of my largest customers,
with one of my largest customers,
21
64268
3271
و با یکی از بزرگترین
مشتری‌هایم جلسه داشتم،
مشتری‌هایم جلسه داشتم،
01:19
discussing how to streamline costs.
22
67563
2513
در مورد چگونگی کاهش هزینه.
01:22
One of their biggest concerns
was managing returns.
was managing returns.
23
70482
3253
یکی از بزرگترین نگرانی‌هایشان
اقلام برگشتی بود.
اقلام برگشتی بود.
01:26
Just this past holiday season alone,
24
74218
3244
تنها درفصل تعطیلات گذشته،
01:29
they had 7.5 million pieces
of clothing returned to them.
of clothing returned to them.
25
77486
5289
آنها هفت و نیم میلیون لباس مرجوعی داشتند.
01:36
I could not stop thinking about it.
26
84212
2089
نمی‌توانستم به این موضوع فکر نکنم.
01:38
What happens to all
these returned clothes?
these returned clothes?
27
86325
2426
چه اتفاقی برای این همه جنس مرجوعی می‌افتد؟
01:41
So I came home and researched.
28
89310
2912
پس به خانه آمدم و تحقیق کردم.
01:44
And I learned that every year,
29
92818
3613
و فهمیدم که هر سال،
01:48
four billion pounds of returned clothing
ends up in the landfill.
ends up in the landfill.
30
96455
6098
چهار میلیارد پوند از لباس‌های مرجوعی در
نهایت به محل دفن زباله‌ها برده می‌شوند.
نهایت به محل دفن زباله‌ها برده می‌شوند.
01:55
That's like every resident in the US
did a load of laundry last night
did a load of laundry last night
31
103864
6008
مثل این می‌ماند که هر شهروند آمریکا
شب گذشته یک سبد لباس داخل ماشین انداخته،
شب گذشته یک سبد لباس داخل ماشین انداخته،
02:01
and decided to throw it
in the trash today.
in the trash today.
32
109896
2050
و امروز تصمیم گرفته آنها را
داخل سطل آشغال بیندازد.
داخل سطل آشغال بیندازد.
02:05
I was horrified.
33
113278
2164
من وحشت زده بودم.
02:08
I'm like, "Of all people,
34
116363
2197
فکر می‌کردم از بین همهٔ مردم،
02:10
I should be able to help prevent this."
35
118584
2183
من باید به جلوگیری
از این اتفاق کمک کنم.
از این اتفاق کمک کنم.
02:12
(Laughter)
36
120791
1138
(خنده)
02:13
My job is to find solutions
to logistical issues like these --
to logistical issues like these --
37
121953
4922
شغل من پیدا کردن راه حل‌هایی
برای این مسائل لجستیکی است --
برای این مسائل لجستیکی است --
02:18
not create them.
38
126899
1312
نه ایجاد کردن آنها.
02:20
So this issue became very personal to me.
39
128937
3637
پس این موضوع برای من خیلی شخصی شد.
02:25
I said, "You know what?
We have to solve this."
We have to solve this."
40
133011
2682
با خودم گفتم، «تو باید
این مشکل را حلش کنی.»
این مشکل را حلش کنی.»
02:27
And we can, with some of the existing
systems we already have in place.
systems we already have in place.
41
135717
4697
و ما با کمک بعضی از سیستم‌های موجود
در محل کار می‌توانیم انجامش بدهیم.
در محل کار می‌توانیم انجامش بدهیم.
02:33
And then I started to wonder:
How did we get here?
How did we get here?
42
141289
3223
و بعد من واقعاً متعجب شدم:
چطور به اینجا رسیدیم؟
چطور به اینجا رسیدیم؟
02:36
I mean, it was only like six years ago
when a study recommended
when a study recommended
43
144936
4717
منظورم این است که انگار همین
شش سال پیش بود که تحقیقی نشان داد
شش سال پیش بود که تحقیقی نشان داد
02:41
that offering free online returns
would drive customers to spend more.
would drive customers to spend more.
44
149677
4599
پیشنهاد برگشت دادن آنلاین، باعث می‌شود
مشتریان هزینهٔ بیشتری را صرف کنند.
مشتریان هزینهٔ بیشتری را صرف کنند.
02:46
We started seeing companies
offering free online returns
offering free online returns
45
154814
3428
ما دیدیم که شرکت‌ها شروع به ارائه
بازگشت آنلاین و رایگان اجناس کردند
بازگشت آنلاین و رایگان اجناس کردند
02:50
to drive more sales
and provide a better experience.
and provide a better experience.
46
158266
3514
تا بتوانند حراج‌های بیشتری بگذارند
و تجربهٔ بهتری را ارائه دهند.
و تجربهٔ بهتری را ارائه دهند.
02:54
What we didn't realize
47
162611
1652
چیزی که نفهمیدیم
02:56
is that this would lead to more items
being returned as well.
being returned as well.
48
164287
3672
این بود که این کار همینطور باعث
برگشت داده شدن بیشتر اجناس می‌شود.
برگشت داده شدن بیشتر اجناس می‌شود.
03:01
In the US, companies lost
$351 billion in sales
$351 billion in sales
49
169075
6988
در ایالات متحده، شرکت‌ها در حراجی
۳۵۱ میلیارد دلار از دست دادند
۳۵۱ میلیارد دلار از دست دادند
03:08
in 2017 alone.
50
176087
2168
تنها در سال ۲۰۱۷.
03:11
Retailers are scrambling
to recover their losses.
to recover their losses.
51
179067
3069
خرده فروشان برای جبران
خسارت‌هایشان تقلا می‌کردند.
خسارت‌هایشان تقلا می‌کردند.
03:15
They try to place that returned item
online to be sold again,
online to be sold again,
52
183382
3474
آنها سعی می‌کردند جنس مرجوعی را
آنلاین جایگزین کنند تا دوباره فروش برود،
آنلاین جایگزین کنند تا دوباره فروش برود،
03:18
or they'll sell it to a discount partner
53
186880
2162
یا اینکه آنها را به شریک تخفیفی می‌فروشند
03:21
or a liquidator.
54
189066
1254
یا یک از بین برنده.
03:22
Basically, if companies cannot find
a place for this item
a place for this item
55
190818
3719
اساسا اگر شرکت‌ها نتوانند
برای این اجناس جایی را پیدا کنند،
برای این اجناس جایی را پیدا کنند،
03:26
quickly and economically,
56
194561
2173
سریعا و از نظر اقتصادی،
03:28
its place becomes the trash.
57
196758
2123
سطل زبال خانهٔ آنها می‌شود.
03:32
Suddenly, I felt very guilty
for being that shopper,
for being that shopper,
58
200413
4604
ناگهان، به خاطر خریدهایم، احساس گناه کردم،
03:37
somebody who contributes to this.
59
205041
2199
کسی که در این کار همکاری کرده.
03:39
Who would have thought
my innocent shopping behavior
my innocent shopping behavior
60
207659
3024
کی فکرش را می‌کرد که عادات خرید سادهٔ من
03:42
would be hurting not only me,
61
210707
2129
نه تنها به من،
03:45
but our planet as well?
62
213693
1608
بلکه به سیاره‌ام هم آسیب می‌زد؟
03:48
And as I thought about what to do,
63
216400
2564
و وقتی می‌خواستم ببینم باید چیکار کنم،
03:50
I kept thinking:
64
218988
1302
مدام فکر می‌کردم:
03:52
Why does the item have to be returned
to the retailer in the first place?
to the retailer in the first place?
65
220783
4948
چرا از اول اجناس باید
به خرده فروشان برگردد؟
به خرده فروشان برگردد؟
03:58
What if there was another way,
66
226454
2779
اگر راه دیگری وجود داشته باشد
04:01
a win-win for everyone?
67
229972
2557
که همه بتوانند از آن سود ببرند چطور؟
04:05
What if when a person
is trying to return something,
is trying to return something,
68
233348
4070
اگر زمانی که کسی دارد جنسی را برمی‌گرداند،
04:09
it could go to the next
shopper who wants it,
shopper who wants it,
69
237442
3156
بتواند آن را برای خریدار بعدی
که به آن جنس نیاز دارد،
که به آن جنس نیاز دارد،
04:12
and not the retailer?
70
240622
1382
و نه خرده فروش بفرستد چه؟
04:14
What if, instead of a return,
71
242990
3111
چه می‌شود اگر به جای یک برگشت،
04:18
they could do what I call a "green turn"?
72
246847
4881
آنها بتوانند کاری را انجام دهند که
من به آن «بازگشت سبز» می‌گویم؟
من به آن «بازگشت سبز» می‌گویم؟
04:24
Consumers could use an app
to take pictures of the item
to take pictures of the item
73
252783
3967
مصرف کنندگان می‌توانستند از برنامه‌ای
استفاده کنند که از اجناس عکس بگیرند
استفاده کنند که از اجناس عکس بگیرند
04:28
and verify the condition
while returning it.
while returning it.
74
256774
3156
و سالم بودن اجناس را
هنگام مرجوع کردنشان تایید کنند.
هنگام مرجوع کردنشان تایید کنند.
04:31
Artificial intelligence systems could then
sort these clothes by condition --
sort these clothes by condition --
75
259954
5115
آن موقع سیستم هوش مصنوعی
می‌توانست این لباس‌ها را بر اساس نو
می‌توانست این لباس‌ها را بر اساس نو
04:37
mint condition or slightly used --
76
265093
2284
تقریباً نو و استفاده شده دسته بندی کند --
04:39
and direct it to the next
appropriate person.
appropriate person.
77
267401
2634
و آن را به صاحب مناسب دیگری بفرستد.
04:42
Mint-condition clothes could
automatically go to the next buyer,
automatically go to the next buyer,
78
270059
3727
لباس‌های تقریباً نو می‌توانست به صورت
اتوماتیک برای خریدار بعدی برود،
اتوماتیک برای خریدار بعدی برود،
04:45
while slightly used clothes
could be marked down
could be marked down
79
273810
2659
در حالیکه استفاده شده‌ها
می‌توانستند علامت زده شوند
می‌توانستند علامت زده شوند
04:48
and offered online again.
80
276493
1702
و دوباره آنلاین ارائه شوند.
04:50
The retailer can decide the business rules
81
278686
2311
و فروشندگان می‌توانستند قوانین تجارتشان را
04:53
on the number of times
a particular item can be resold.
a particular item can be resold.
82
281021
3811
بر اساس تعداد دفعاتی که یک جنس می‌توانست
دوباره به فروش رود انتخاب کنند.
دوباره به فروش رود انتخاب کنند.
04:57
All that the consumer would need to do
is obtain a mobile code,
is obtain a mobile code,
83
285616
4404
تنها چیزی که مشتری نیاز داشت انجام دهد،
گرفتن یک کد موبایل،
گرفتن یک کد موبایل،
05:02
take it to the nearest shipping place
to be packed and shipped,
to be packed and shipped,
84
290044
3600
بردن کد به نزدیکترین محل حمل و نقل
برای بسته بندی و حمل کردن است،
برای بسته بندی و حمل کردن است،
05:05
and off it goes from
one buyer to the next,
one buyer to the next,
85
293668
3183
و از آنجا از یک خریدار
به خریدار دیگری فرستاده می‌شود،
به خریدار دیگری فرستاده می‌شود،
05:08
not the landfill.
86
296875
1452
و نه به یک زباله‌دانی.
05:11
Now you will ask,
87
299565
1575
حالا شما ممکن است بپرسید،
05:13
"Would people really
go through all this trouble?"
go through all this trouble?"
88
301164
2658
«آیا مردم واقعا می‌روند سراغ این دردسرها؟»
05:16
I think they would if they had incentives,
89
304359
3359
من فکر می‌کنم اگر انگیزه‌اش را
داشته باشند می‌روند،
داشته باشند می‌روند،
05:19
like loyalty points or cash back.
90
307742
2932
مانند امتیاز وفاداری یا برگرداندن پول نقد.
05:22
Let's call it "green cash."
91
310698
2210
بیایید به آن بگوییم «پول سبز.»
05:25
There would be a whole
new opportunity to make money
new opportunity to make money
92
313419
3153
فرصت کاملاً جدیدی برای کسب درآمد
05:28
from this new customer base
looking to buy these returns.
looking to buy these returns.
93
316596
3943
از خرید اجناس بازگشتی توسط
مشتریان جدید به وجود خواهد آمد.
مشتریان جدید به وجود خواهد آمد.
05:33
This system would make
a fun thing like shopping
a fun thing like shopping
94
321026
3315
این سیستم چیز سرگرم کننده‌ای
مثل خرید را به وجود می‌آورد
مثل خرید را به وجود می‌آورد
05:36
a spiritual experience
95
324365
1776
یک تجربهٔ معنوی
05:38
that helps save our planet.
96
326165
2645
که به نجات سیاره ما کمک می‌کند.
05:40
(Applause)
97
328834
2600
(تشویق)
05:49
This is doable
98
337144
1397
اینکار انجام شدنی است
05:50
and would probably take six months
to weave some of our existing systems
to weave some of our existing systems
99
338565
4050
و احتمالاً شش ماه طول می‌کشد تا بعضی از
سیستم‌های موجودمان را درست کنیم
سیستم‌های موجودمان را درست کنیم
05:54
and run a pilot.
100
342639
1307
و برنامه را اجرا کنیم.
05:57
Even before any of these
logistical systems are in place,
logistical systems are in place,
101
345208
3736
حتی پیش از آنکه این سیستم‌های
لجستیکی اجرا شوند،
لجستیکی اجرا شوند،
06:00
each of us shoppers can act now,
102
348968
3040
هر یک از ما خریداران می‌تواند
همین الان شروع کند،
همین الان شروع کند،
06:05
if every single adult in the US
made a few small changes
made a few small changes
103
353820
5183
اگر هر یک از بزرگسالان در ایالات متحده
یک تغییر کوچک ایجاد کند،
یک تغییر کوچک ایجاد کند،
06:11
to our shopping behavior.
104
359027
1416
در عادات خرید کردنش.
06:13
Take the extra time
to research and think --
to research and think --
105
361128
3789
زمان بیشتری را برای تحقیق
و فکر کردن بگذارید.
و فکر کردن بگذارید.
06:17
Do I really need this item?
106
365539
2014
آیا واقعاً به این لباس احتیاج دارم؟
06:20
No: Do I really want this item? --
107
368425
3109
نه: آیا واقعاً این لباس را می‌خواهم؟ --
06:24
before making a purchase.
108
372884
1630
پیش از خرید کردن.
06:26
And if every one of us adults in the US
109
374978
3043
و اگر هر یک از ما بزرگسالان
در ایالات متحده
در ایالات متحده
06:30
returned five less items this year,
110
378045
3585
امسال پنج دست لباس کمتر برگردانیم،
06:33
we would keep 240 million pounds
of clothes out of the landfill.
of clothes out of the landfill.
111
381654
6108
از دور ریخته شدن ۱۲۰ میلیون کیلو
لباس جلوگیری کردیم.
لباس جلوگیری کردیم.
06:40
Six percent reduction, just like that.
112
388443
2316
۶ درصد کاهش، به همین راحتی.
06:44
This environmental problem
that we have created
that we have created
113
392125
3879
این مشکل زیست محیطی که ما ایجاد کردیم،
06:48
is not thousands of years away;
114
396028
1816
هزاران سال پیش اتفاق نیفتاده
06:50
it's happening today,
115
398416
1729
امروز در حال اتفاق افتادن است،
06:52
and must stop now to prevent growing
landfills across the globe.
landfills across the globe.
116
400169
4618
و باید الان متوقف شود تا از بزرگ شدن
زباله دانی‌ها در سطح زمین جلوگیری کند،
زباله دانی‌ها در سطح زمین جلوگیری کند،
06:58
I want to leave my daughter
and my daughter's daughter
and my daughter's daughter
117
406184
3171
من می‌خواهم برای دخترم و دخترِ دخترم
07:01
a better and cleaner place
than I found it,
than I found it,
118
409379
2843
مکانی تمیز‌تر و بهتر از چیزی
که خودم پیدا کردم به جا بگذارم.
که خودم پیدا کردم به جا بگذارم.
07:04
so I have not only stopped overordering,
119
412912
3068
پس نه تنها سفارش‌های
بیش از حد را متوقف کردم
بیش از حد را متوقف کردم
07:08
I recycle religiously as well.
120
416004
2027
بلکه بازیافت هم می‌کنم.
07:10
And you can, too. It's not difficult.
121
418604
2530
و شما هم می‌توانید، خیلی سخت نیست.
07:13
Before we fill our shopping carts
and our landfills
and our landfills
122
421739
3904
قبل از پر کردن
سبدهای خرید و زباله‌دانی‌ها،
سبدهای خرید و زباله‌دانی‌ها،
07:17
with extra items that we don't want,
123
425667
2631
با چیز‌های زیادی که نمی‌خواهیم،
07:20
let's pause next time
we are shopping online
we are shopping online
124
428322
3616
بیایید دفعهٔ دیگر که خرید آنلاین می‌کنیم
کمی مکث کنیم
کمی مکث کنیم
07:23
and think twice about what we all
hopefully really do want:
hopefully really do want:
125
431962
5684
و در مورد چیزی که همهٔ ما امیدوارانه آن را
واقعاً می‌خواهیم فکر کنیم:
واقعاً می‌خواهیم فکر کنیم:
07:29
a beautiful Earth to call home.
126
437670
2335
یک زمین زیبا که آن را
خانهٔ خودمان صدا بزنیم.
خانهٔ خودمان صدا بزنیم.
07:32
Thank you.
127
440394
1162
متشکرم.
07:33
(Applause)
128
441580
3266
(تشویق)
ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leaderUPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.
Why you should listen
The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.
As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.
Aparna Mehta | Speaker | TED.com