ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.

Why you should listen

The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.

As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.

More profile about the speaker
Aparna Mehta | Speaker | TED.com
TED@UPS

Aparna Mehta: Where do your online returns go?

아파르나 메타(Aparna Mehta): 온라인 반품된 물품은 어디로 갈까요?

Filmed:
1,760,074 views

다양한 치수와 색상으로 옷을 주문하고는, 그저 입어보고 원하던 게 아닌 것을 반품한 적이 한 번이라도 있으신가요? 늘 그렇게 해오던 아파르나 메타는 어느 날, 이 반품된 옷이 모두 어디로 가는지 의문이 생겼습니다. 이 깜짝 놀랄 강연에서 그녀는 '무료' 온라인 반품의 숨겨진 세상과 반품된 물건이 결국 진열대로 돌아가지 않고 매년 수억 톤씩 매립지로 보내진다는 사실을 밝힙니다. 그리고 이 증가하는 환경 재앙을 종식하는 데 도움이 될 계획을 설명합니다.
- Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio

Double-click the English transcript below to play the video.

00:13
Hi안녕. My name이름 is Aparna아파르.
0
1563
1937
안녕하세요.
저는 아파르나입니다.
00:16
I am a shopaholic쇼핑 중독 --
1
4118
2345
저는 쇼핑 중독자입니다.
00:18
(Laughter웃음)
2
6487
1147
(웃음)
00:19
and I'm addicted중독 된 to online온라인 returns보고.
3
7658
2806
그리고 온라인 반품 애호가이기도 하죠.
00:22
(Laughter웃음)
4
10488
1479
(웃음)
00:25
Well, at least가장 작은 I was.
5
13513
1872
적어도 예전엔 그랬습니다.
00:27
At one time, I had two or three세
packages꾸러미 of clothing의류 delivered배달 된 to me
6
15830
5016
옷 상자 두세 개가
한번에 배달되곤 했죠.
00:32
every...마다 other day.
7
20870
1834
이틀에 한번 꼴로요.
00:34
I would intentionally의도적으로 buy사다 the same같은 item목
8
22728
2766
저는 한가지 물품을 살 때는
00:37
in a couple두 different다른 sizes크기
and many많은 colors그림 물감,
9
25518
3297
일부러 여러 치수와
여러 색상으로 주문했습니다.
00:40
because I did not know
what I really wanted.
10
28839
2788
마음에 드는 게 어떤 건지 모르니까요.
00:43
So I overordered초과 주문, I tried시도한 things on,
and then I sent보낸 what didn't work back.
11
31651
5172
그래서 많이 주문하고 입어본 뒤에
맘에 안 드는 건 반품했죠.
00:50
Once일단 my daughter딸 was watching보고있다 me
return반환 some of those packages꾸러미 back,
12
38331
3969
한번은 제 딸이 제가 그 꾸러미들 중
일부를 돌려보내는 것을 지켜보고는
00:54
and she said, "Mom엄마,
I think you have a problem문제."
13
42324
2301
이렇게 말하더군요.
"엄마, 뭔가 문제 있는 거 같아."
00:56
(Laughter웃음)
14
44649
1391
(웃음)
00:58
I didn't think so.
15
46698
1168
전혀 그렇지 않아요.
00:59
I mean, it's free비어 있는 shipping배송
and free비어 있는 returns보고, right?
16
47890
2598
무료 배송이고
무료 반품이잖아요, 그렇죠?
01:02
(Laughter웃음)
17
50512
1225
(웃음)
01:04
I didn't even think twice두번 about it,
18
52424
1992
저는 그게 당연하다고 생각했습니다.
실제 통계치를 알고
충격을 받기 전까지는 그랬죠.
01:07
until...까지 I heard들었던 a statistic통계량
at work that shocked충격을주게되었던 me.
19
55214
4601
01:12
You see, I'm a global글로벌 solutions솔루션
director감독 for top-tier최상위 계층 retail소매,
20
60431
3813
저는 손꼽히는 소매 기업 대상의
총괄대책 책임자로 있는데요.
01:16
and we were in a meeting모임
with one of my largest가장 큰 customers고객,
21
64268
3271
저희 가장 큰 고객 중 한 업체와
회의를 한 적이 있습니다.
01:19
discussing토론하다 how to streamline유선 costs소송 비용.
22
67563
2513
비용을 합리화하는 방법을
의논하고 있었죠.
01:22
One of their그들의 biggest가장 큰 concerns우려
was managing관리 returns보고.
23
70482
3253
그들의 가장 큰 걱정거리 중 하나가
반품 관리였습니다.
01:26
Just this past과거 holiday휴일 season시즌 alone혼자,
24
74218
3244
이 지난번 휴가철만 보더라도
01:29
they had 7.5 million백만 pieces조각들
of clothing의류 returned반환 된 to them.
25
77486
5289
750만 점의 의류가 반품되었습니다.
01:36
I could not stop thinking생각 about it.
26
84212
2089
저는 거기에 대한 생각을
멈출 수가 없었어요.
01:38
What happens일이 to all
these returned반환 된 clothes천?
27
86325
2426
그 모든 반품 의류는
어떻게 되는 걸까요?
01:41
So I came왔다 home and researched연구하다.
28
89310
2912
그래서 집에 와서 조사해 보았지요.
그리고 알게 된 사실은
01:44
And I learned배운 that every...마다 year년,
29
92818
3613
매년 약 180만 톤의 반품 의류가
결국 매립지로 간다는 것입니다.
01:48
four사 billion십억 pounds파운드 of returned반환 된 clothing의류
ends끝이다 up in the landfill매립.
30
96455
6098
그것은 마치 미국인 전체가
지난밤에 한 짐의 빨래를 했는데
01:55
That's like every...마다 resident거주자 in the US
did a load하중 of laundry세탁 last night
31
103864
6008
오늘 쓰레기로 버리겠다고
결정해버린 것과 비슷합니다.
02:01
and decided결정적인 to throw던지다 it
in the trash폐물 today오늘.
32
109896
2050
02:05
I was horrified소름 끼치는.
33
113278
2164
저는 충격을 받았습니다.
이런 생각이 들었죠.
02:08
I'm like, "Of all people,
34
116363
2197
"그 누구보다 내가 이것을 막는 데
도움을 줄 수 있어야 해."
02:10
I should be able할 수 있는 to help prevent막다 this."
35
118584
2183
02:12
(Laughter웃음)
36
120791
1138
(웃음)
02:13
My job일 is to find solutions솔루션
to logistical물류 issues문제 like these --
37
121953
4922
제 직업이 이와 같은 물류 문제의
해결책을 찾는 것인데도
02:18
not create몹시 떠들어 대다 them.
38
126899
1312
그런 문제를 만들면 안 되잖아요.
02:20
So this issue발행물 became되었다 very personal개인적인 to me.
39
128937
3637
그래서 이 문제는 저에게
매우 개인적인 문제가 되었습니다.
저는 말했습니다. "있잖아요?
우리가 이것을 해결해야 합니다."
02:25
I said, "You know what?
We have to solve풀다 this."
40
133011
2682
02:27
And we can, with some of the existing기존의
systems시스템 we already이미 have in place장소.
41
135717
4697
그리고 우리는 이미 가동 중인 몇 가지
현재 시스템으로 할 수 있습니다.
02:33
And then I started시작한 to wonder경이:
How did we get here?
42
141289
3223
그런데 갑자기 의문이 들었어요.
"어떻게 이 지경에 이르렀지?"
02:36
I mean, it was only like six육 years연령 ago...전에
when a study연구 recommended추천 된
43
144936
4717
겨우 6년 전에 한 연구에서
권고한 것이 있는데요.
02:41
that offering헌금 free비어 있는 online온라인 returns보고
would drive드라이브 customers고객 to spend보내 more.
44
149677
4599
무료 온라인 반품 서비스를 제공하면
소비자 지출을 부추긴다는 것이었습니다.
02:46
We started시작한 seeing봄 companies회사들
offering헌금 free비어 있는 online온라인 returns보고
45
154814
3428
무료 온라인 반품을 제공하는 기업들이
02:50
to drive드라이브 more sales매상
and provide~을 제공하다 a better experience경험.
46
158266
3514
판매가 늘어나고, 더 나은 제품 경험을
제공한다는 걸 알 수 있었습니다.
02:54
What we didn't realize깨닫다
47
162611
1652
우리가 깨닫지 못했던 것은
02:56
is that this would lead리드 to more items항목
being존재 returned반환 된 as well.
48
164287
3672
그러면 반품되는 양도
늘어나게 된다는 사실이었죠.
미국에서만 해도, 기업들은
3500억 달러의 판매 손실을 봅니다.
03:01
In the US, companies회사들 lost잃어버린
$351 billion십억 in sales매상
49
169075
6988
03:08
in 2017 alone혼자.
50
176087
2168
2017년 한 해에만 말이죠.
03:11
Retailers소매점 are scrambling스크램블링
to recover다시 덮다 their그들의 losses사상자 수.
51
179067
3069
소매 매장은 그 손실을 만회하려고
부단히 애쓰고 있습니다.
03:15
They try to place장소 that returned반환 된 item목
online온라인 to be sold팔린 again,
52
183382
3474
그들은 온라인 반품된 것을
진열해서 다시 팔려고 하거나
03:18
or they'll그들은 할 것이다 sell팔다 it to a discount할인 partner파트너
53
186880
2162
할인판매 협력 업체에게
넘기려 할 겁니다.
03:21
or a liquidator청산 인.
54
189066
1254
아니면 매장정리 업자에게 넘기죠.
03:22
Basically원래, if companies회사들 cannot~ 할 수 없다. find
a place장소 for this item목
55
190818
3719
기본적으로, 회사가 이 물품을
처리할 방법을 찾을 수 없다면
03:26
quickly빨리 and economically경제적으로,
56
194561
2173
빠르고 경제적인 방법이 없다면
03:28
its place장소 becomes된다 the trash폐물.
57
196758
2123
그것이 갈 곳은 쓰레기장뿐입니다.
03:32
Suddenly갑자기, I felt펠트 very guilty저지른
for being존재 that shopper물건 사는 사람,
58
200413
4604
갑자기 제가 그런 소비자였다는 것에
큰 죄책감이 느껴졌습니다.
03:37
somebody어떤 사람 who contributes기여하다 to this.
59
205041
2199
그런 문제에 일조했다는 사실에요.
생각이나 했을까요.
03:39
Who would have thought
my innocent순진한 shopping쇼핑 behavior행동
60
207659
3024
저의 순진한 쇼핑 행위가
자신에게 손해가 되고
03:42
would be hurting아프다 not only me,
61
210707
2129
03:45
but our planet행성 as well?
62
213693
1608
우리 지구에도 피해를 준다는 걸요.
03:48
And as I thought about what to do,
63
216400
2564
그리고 무엇을 할까에 대해 생각하면서
03:50
I kept보관 된 thinking생각:
64
218988
1302
계속 이런 생각이 들었습니다.
03:52
Why does the item목 have to be returned반환 된
to the retailer소매업 자 in the first place장소?
65
220783
4948
왜 그 반품된 물품이 우선
소매업자에게 돌아가야 하지?
03:58
What if there was another다른 way,
66
226454
2779
다른 방법이 있지는 않을까?
04:01
a win-win윈 - 윈 for everyone각자 모두?
67
229972
2557
모두에게 득이 되는 방법은 없을까?
04:05
What if when a person사람
is trying견딜 수 없는 to return반환 something,
68
233348
4070
만약 누군가 반품하려고 할 때
04:09
it could go to the next다음 것
shopper물건 사는 사람 who wants it,
69
237442
3156
소매업자가 아니라 그 물품을 원하는
다른 구매자에게 갈 수 있으면 어떨까?
04:12
and not the retailer소매업 자?
70
240622
1382
04:14
What if, instead대신에 of a return반환,
71
242990
3111
만약 "반품"이라는 용어 대신에
04:18
they could do what I call a "green녹색 turn회전"?
72
246847
4881
제가 표현하는 식으로
'친환경 순환'으로 부르면 어떨까?
04:24
Consumers소비자 could use an app앱
to take pictures영화 of the item목
73
252783
3967
소비자가 앱을 사용하여
그 물품의 사진을 찍고
04:28
and verify검증 the condition조건
while returning돌아 오는 it.
74
256774
3156
그 물품이 반품될 때의 상태를
확인해줄 수 있겠죠.
04:31
Artificial인공 intelligence지성 systems시스템 could then
sort종류 these clothes천 by condition조건 --
75
259954
5115
그러면 인공지능 시스템이
옷의 상태에 따라 분류합니다.
04:37
mint민트 condition조건 or slightly약간 used --
76
265093
2284
양호한 상태 또는
약간 중고로 분류해서
04:39
and direct곧장 it to the next다음 것
appropriate적당한 person사람.
77
267401
2634
다음 적절한 사람에게
가게 할 수 있습니다.
04:42
Mint-condition민트-상태 clothes천 could
automatically자동으로 go to the next다음 것 buyer사는 사람,
78
270059
3727
양호한 상태의 옷은 자동으로
다음 구매자에게 보내지고
04:45
while slightly약간 used clothes천
could be marked두드러진 down
79
273810
2659
약간 중고인 옷은 살짝 가격 인하되어
04:48
and offered제안 된 online온라인 again.
80
276493
1702
다시 온라인에서 판매될 수 있죠.
04:50
The retailer소매업 자 can decide결정하다 the business사업 rules규칙들
81
278686
2311
소매업자는 사업 규정을
정할 수 있습니다.
04:53
on the number번호 of times타임스
a particular특별한 item목 can be resold재판매하다.
82
281021
3811
특정한 물품의 재판매 가능한
횟수를 정해두는 거죠.
04:57
All that the consumer소비자 would need to do
is obtain얻다 a mobile변하기 쉬운 code암호,
83
285616
4404
소비자가 해야 할 일은
모바일 코드를 받고
05:02
take it to the nearest가장 가까운 shipping배송 place장소
to be packed포장 된 and shipped선적 된,
84
290044
3600
그 물품을 근처 배송지에 가져가서
포장하고 배송하는 것입니다.
05:05
and off it goes간다 from
one buyer사는 사람 to the next다음 것,
85
293668
3183
그러면 그 물품은 한 구매자로부터
다음 구매자에게로 출발합니다.
05:08
not the landfill매립.
86
296875
1452
매립지가 아니라요.
05:11
Now you will ask청하다,
87
299565
1575
그러면 여러분은 이렇게 물을 거예요.
05:13
"Would people really
go through...을 통하여 all this trouble수고?"
88
301164
2658
"사람들이 정말 이 모든 수고를
하려고 할까요?"
05:16
I think they would if they had incentives인센티브,
89
304359
3359
보상이 주어지면 할 거라고 생각합니다.
05:19
like loyalty충의 points전철기 or cash현금 back.
90
307742
2932
회원 혜택 포인트나 현금으로
돌려 받는다면 말이죠.
05:22
Let's call it "green녹색 cash현금."
91
310698
2210
그걸 '친환경 현금'이라고
부르면 어떨까요.
05:25
There would be a whole완전한
new새로운 opportunity기회 to make money돈
92
313419
3153
돈을 벌 완전히 새로운
기회가 생길 것입니다.
05:28
from this new새로운 customer고객 base베이스
looking to buy사다 these returns보고.
93
316596
3943
반품된 물건을 구매하려는
이 새로운 고객층으로부터 말이죠.
05:33
This system체계 would make
a fun장난 thing like shopping쇼핑
94
321026
3315
이 시스템은 쇼핑의 즐거움을
정신적 경험으로 만들 것입니다.
05:36
a spiritual영적인 experience경험
95
324365
1776
05:38
that helps도움이된다. save구하다 our planet행성.
96
326165
2645
우리 지구를 살린다는 정신적 경험이죠.
05:40
(Applause박수 갈채)
97
328834
2600
(박수)
05:49
This is doable할 수 있는
98
337144
1397
이것은 실행될 수 있습니다.
05:50
and would probably아마 take six육 months개월
to weave짜다 some of our existing기존의 systems시스템
99
338565
4050
아마 6개월 정도면
현재 체계의 일부에 엮어서
시범 운영할 수 있을 겁니다.
05:54
and run운영 a pilot조종사.
100
342639
1307
05:57
Even before any of these
logistical물류 systems시스템 are in place장소,
101
345208
3736
이런 물류 체계가 시행되기 전에라도
06:00
each마다 of us shoppers쇼핑객 can act행위 now,
102
348968
3040
우리 소비자들 각자는
당장 행동에 옮길 수 있습니다.
06:05
if every...마다 single단일 adult성인 in the US
made만든 a few조금 small작은 changes변화들
103
353820
5183
만약 미국의 모든 성인 개개인이
우리의 쇼핑 습관에 몇 가지
작은 변화를 이뤄낸다면 말이죠.
06:11
to our shopping쇼핑 behavior행동.
104
359027
1416
06:13
Take the extra특별한 time
to research연구 and think --
105
361128
3789
조사하고 생각하는 데
추가로 시간을 들여 보세요.
06:17
Do I really need this item목?
106
365539
2014
이 물품이 정말로 필요한지를요.
06:20
No: Do I really want this item목? --
107
368425
3109
아니, 내가 이 물품을
정말로 원하는지를요.
06:24
before making만들기 a purchase매수.
108
372884
1630
구매 전에 그걸 생각해보세요.
06:26
And if every...마다 one of us adults성인 in the US
109
374978
3043
미국의 모든 성인 한 명 한 명이
06:30
returned반환 된 five다섯 less적게 items항목 this year년,
110
378045
3585
한 해에 5개 물품을 덜 반품하면
06:33
we would keep 240 million백만 pounds파운드
of clothes천 out of the landfill매립.
111
381654
6108
11만 톤의 의류를 매립장에
버리지 않아도 됩니다.
06:40
Six육 percent퍼센트 reduction절감, just like that.
112
388443
2316
그것만 해도 6%를 줄일 수 있죠.
06:44
This environmental환경 problem문제
that we have created만들어진
113
392125
3879
우리가 만들어 낸 이 환경 문제는
06:48
is not thousands수천 of years연령 away;
114
396028
1816
수천 년 후의 일이 아닙니다.
06:50
it's happening사고 today오늘,
115
398416
1729
지금 일어나는 문제이고
06:52
and must절대로 필요한 것 stop now to prevent막다 growing성장하는
landfills매립 across건너서 the globe지구.
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400169
4618
전 세계적으로 매립지가 늘어나는 걸
막으려면 지금 멈추어야 합니다.
06:58
I want to leave휴가 my daughter딸
and my daughter's딸의 daughter딸
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3171
저는 저의 딸과, 그 딸의 딸에게
07:01
a better and cleaner청소기 place장소
than I found녹이다 it,
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2843
제가 살던 곳보다 더 낫고
더 깨끗한 곳을 물려주고 싶습니다.
07:04
so I have not only stopped멈춘 overordering과 주문,
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3068
그래서 저는 과다 주문을
중지했을 뿐만 아니라
07:08
I recycle재활용 religiously종교적으로 as well.
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2027
또한 착실하게 재활용까지 합니다.
07:10
And you can, too. It's not difficult어려운.
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418604
2530
여러분도 하실 수 있어요.
어렵지 않습니다.
07:13
Before we fill가득 따르다 our shopping쇼핑 carts수레
and our landfills매립
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3904
우리 쇼핑 카트와 매립지를
원치 않은 추가 품목으로 채우기 전에
07:17
with extra특별한 items항목 that we don't want,
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2631
07:20
let's pause중지 next다음 것 time
we are shopping쇼핑 online온라인
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428322
3616
다음에 온라인 쇼핑을 할 때는
잠시 시간을 가져보세요.
07:23
and think twice두번 about what we all
hopefully희망을 갖고 really do want:
125
431962
5684
그리고 다시 생각해보세요.
우리가 진정으로 원하는 것이
무엇인지를요.
07:29
a beautiful아름다운 Earth지구 to call home.
126
437670
2335
바로 아름다운 지구,
우리의 고향입니다.
07:32
Thank you.
127
440394
1162
감사합니다.
07:33
(Applause박수 갈채)
128
441580
3266
(박수)
Translated by Jongho Jeong
Reviewed by Minju Lee

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ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.

Why you should listen

The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.

As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.

More profile about the speaker
Aparna Mehta | Speaker | TED.com
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