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Aparna Mehta: Where do your online returns go?
Aparna Mehta: Para onde vão as devoluções on-line?
Filmed:
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Você já pediu roupas on-line em diferentes tamanhos e cores, apenas para experimentá-las e enviar de volta o que não serviu? Aparna Mehta costumava fazer isso o tempo todo, até que um dia se perguntou: para onde vão todas essas roupas? Em uma palestra reveladora, ela mostra o mundo invisível das devoluções on-line "gratuitas" que, em vez de voltarem às prateleiras, são enviadas para os aterros aos bilhões de quilos por ano, e compartilha um plano para ajudar a parar com esta crescente catástrofe ambiental.
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
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00:13
Hi. My name is Aparna.
0
1563
1937
Oi. Meu nome é Aparna.
00:16
I am a shopaholic --
1
4118
2345
Sou viciada em compras...
00:18
(Laughter)
2
6487
1147
(Risos)
00:19
and I'm addicted to online returns.
3
7658
2806
e viciada em devoluções on-line.
00:22
(Laughter)
4
10488
1479
(Risos)
00:25
Well, at least I was.
5
13513
1872
Bem, pelo menos eu era.
00:27
At one time, I had two or three
packages of clothing delivered to me
packages of clothing delivered to me
6
15830
5016
De uma vez, eu tinha dois ou três
pacotes de roupas entregues a mim
pacotes de roupas entregues a mim
00:32
every other day.
7
20870
1834
dia sim, dia não.
00:34
I would intentionally buy the same item
8
22728
2766
Eu comprava intencionalmente o mesmo item
00:37
in a couple different sizes
and many colors,
and many colors,
9
25518
3297
em tamanhos e cores diferentes,
00:40
because I did not know
what I really wanted.
what I really wanted.
10
28839
2788
porque não sabia o que realmente queria.
00:43
So I overordered, I tried things on,
and then I sent what didn't work back.
and then I sent what didn't work back.
11
31651
5172
Eu comprava a mais, experimentava
tudo e devolvia o que não dava certo.
tudo e devolvia o que não dava certo.
00:50
Once my daughter was watching me
return some of those packages back,
return some of those packages back,
12
38331
3969
Uma vez, minha filha me viu
devolver alguns desses pacotes
devolver alguns desses pacotes
00:54
and she said, "Mom,
I think you have a problem."
I think you have a problem."
13
42324
2301
e disse: "Mãe, acho
que você tem um problema".
que você tem um problema".
00:56
(Laughter)
14
44649
1391
(Risos)
00:58
I didn't think so.
15
46698
1168
Eu não achava que tinha.
00:59
I mean, it's free shipping
and free returns, right?
and free returns, right?
16
47890
2598
É frete e devolução grátis, certo?
01:02
(Laughter)
17
50512
1225
(Risos)
01:04
I didn't even think twice about it,
18
52424
1992
Eu nem sequer pensava duas vezes nisso,
01:07
until I heard a statistic
at work that shocked me.
at work that shocked me.
19
55214
4601
até ouvir uma estatística
no trabalho que me chocou.
no trabalho que me chocou.
01:12
You see, I'm a global solutions
director for top-tier retail,
director for top-tier retail,
20
60431
3813
Sou diretora de soluções globais
para o varejo de primeira linha
para o varejo de primeira linha
01:16
and we were in a meeting
with one of my largest customers,
with one of my largest customers,
21
64268
3271
e nós estávamos em uma reunião
com um dos meus maiores clientes,
com um dos meus maiores clientes,
01:19
discussing how to streamline costs.
22
67563
2513
discutindo como simplificar os custos.
01:22
One of their biggest concerns
was managing returns.
was managing returns.
23
70482
3253
Uma das maiores preocupações deles
era administrar as devoluções.
era administrar as devoluções.
01:26
Just this past holiday season alone,
24
74218
3244
Só na temporada passada de fim de ano,
01:29
they had 7.5 million pieces
of clothing returned to them.
of clothing returned to them.
25
77486
5289
eles tiveram 7,5 milhões
de peças de roupa devolvidas.
de peças de roupa devolvidas.
01:36
I could not stop thinking about it.
26
84212
2089
Eu não conseguia parar de pensar nisso.
01:38
What happens to all
these returned clothes?
these returned clothes?
27
86325
2426
O que acontece com todas
essas roupas devolvidas?
essas roupas devolvidas?
01:41
So I came home and researched.
28
89310
2912
Então cheguei em casa e pesquisei.
01:44
And I learned that every year,
29
92818
3613
E eu descobri que todos os anos,
01:48
four billion pounds of returned clothing
ends up in the landfill.
ends up in the landfill.
30
96455
6098
1,8 bilhões de quilos em roupas
devolvidas acabam no aterro.
devolvidas acabam no aterro.
01:55
That's like every resident in the US
did a load of laundry last night
did a load of laundry last night
31
103864
6008
É como se todos os residentes nos EUA
pegassem o saco da lavanderia
pegassem o saco da lavanderia
02:01
and decided to throw it
in the trash today.
in the trash today.
32
109896
2050
e decidissem jogá-lo no lixo.
02:05
I was horrified.
33
113278
2164
Eu fiquei horrorizada.
02:08
I'm like, "Of all people,
34
116363
2197
Pensei: "De todas as pessoas,
02:10
I should be able to help prevent this."
35
118584
2183
eu devia poder ajudar a evitar isso".
02:12
(Laughter)
36
120791
1138
(Risos)
02:13
My job is to find solutions
to logistical issues like these --
to logistical issues like these --
37
121953
4922
Meu trabalho é encontrar soluções
para questões logísticas como essas,
para questões logísticas como essas,
02:18
not create them.
38
126899
1312
não criá-las.
02:20
So this issue became very personal to me.
39
128937
3637
Essa questão se tornou pessoal para mim.
02:25
I said, "You know what?
We have to solve this."
We have to solve this."
40
133011
2682
Eu disse: "Sabe de uma coisa?
Temos que resolver isso".
Temos que resolver isso".
02:27
And we can, with some of the existing
systems we already have in place.
systems we already have in place.
41
135717
4697
E podemos, com alguns dos sistemas
existentes que já estão em vigor.
existentes que já estão em vigor.
02:33
And then I started to wonder:
How did we get here?
How did we get here?
42
141289
3223
Comecei a me perguntar:
"Como chegamos aqui?"
"Como chegamos aqui?"
02:36
I mean, it was only like six years ago
when a study recommended
when a study recommended
43
144936
4717
Apenas seis anos atrás, um estudo indicou
02:41
that offering free online returns
would drive customers to spend more.
would drive customers to spend more.
44
149677
4599
que oferecer retornos on-line gratuitos
levaria os clientes a gastar mais.
levaria os clientes a gastar mais.
02:46
We started seeing companies
offering free online returns
offering free online returns
45
154814
3428
Começamos a ver empresas oferecendo
retornos on-line gratuitos
retornos on-line gratuitos
02:50
to drive more sales
and provide a better experience.
and provide a better experience.
46
158266
3514
para impulsionar mais vendas
e proporcionar uma experiência melhor.
e proporcionar uma experiência melhor.
02:54
What we didn't realize
47
162611
1652
O que não percebemos
02:56
is that this would lead to more items
being returned as well.
being returned as well.
48
164287
3672
é que isso levaria a mais itens
sendo devolvidos também.
sendo devolvidos também.
03:01
In the US, companies lost
$351 billion in sales
$351 billion in sales
49
169075
6988
Nos EUA, as empresas perderam
US$ 351 bilhões em vendas
US$ 351 bilhões em vendas
03:08
in 2017 alone.
50
176087
2168
só em 2017.
03:11
Retailers are scrambling
to recover their losses.
to recover their losses.
51
179067
3069
Os varejistas estão lutando
para recuperar as perdas.
para recuperar as perdas.
03:15
They try to place that returned item
online to be sold again,
online to be sold again,
52
183382
3474
Eles tentam colocar o item devolvido
on-line para ser vendido novamente,
on-line para ser vendido novamente,
03:18
or they'll sell it to a discount partner
53
186880
2162
o vendem para um parceiro de desconto
03:21
or a liquidator.
54
189066
1254
ou para um liquidante.
03:22
Basically, if companies cannot find
a place for this item
a place for this item
55
190818
3719
Basicamente, se as empresas não conseguem
encontrar um lugar para este item,
encontrar um lugar para este item,
03:26
quickly and economically,
56
194561
2173
rápida e economicamente,
03:28
its place becomes the trash.
57
196758
2123
o lugar dele se torna o lixo.
03:32
Suddenly, I felt very guilty
for being that shopper,
for being that shopper,
58
200413
4604
De repente, me senti muito culpada
por ser aquela compradora,
por ser aquela compradora,
03:37
somebody who contributes to this.
59
205041
2199
alguém que contribui para isso.
03:39
Who would have thought
my innocent shopping behavior
my innocent shopping behavior
60
207659
3024
Quem teria pensado que meu
comportamento inocente de compras
comportamento inocente de compras
03:42
would be hurting not only me,
61
210707
2129
estaria prejudicando não somente a mim,
03:45
but our planet as well?
62
213693
1608
mas o nosso planeta também?
03:48
And as I thought about what to do,
63
216400
2564
E enquanto pensava no que fazer,
03:50
I kept thinking:
64
218988
1302
fiquei imaginando:
03:52
Why does the item have to be returned
to the retailer in the first place?
to the retailer in the first place?
65
220783
4948
"Por que o item tem que ser devolvido
ao varejista, pra começar?"
ao varejista, pra começar?"
03:58
What if there was another way,
66
226454
2779
E se houvesse outro jeito,
04:01
a win-win for everyone?
67
229972
2557
que beneficiasse a todos?
04:05
What if when a person
is trying to return something,
is trying to return something,
68
233348
4070
E se quando uma pessoa estivesse
tentando devolver alguma coisa,
tentando devolver alguma coisa,
04:09
it could go to the next
shopper who wants it,
shopper who wants it,
69
237442
3156
pudesse ir para o próximo
comprador que a quisesse,
comprador que a quisesse,
04:12
and not the retailer?
70
240622
1382
e não para o varejista?
04:14
What if, instead of a return,
71
242990
3111
E se, em vez de uma devolução,
04:18
they could do what I call a "green turn"?
72
246847
4881
eles pudessem fazer
o que chamo de "virada verde"?
o que chamo de "virada verde"?
04:24
Consumers could use an app
to take pictures of the item
to take pictures of the item
73
252783
3967
Os consumidores poderiam usar
um aplicativo para tirar fotos do item
um aplicativo para tirar fotos do item
04:28
and verify the condition
while returning it.
while returning it.
74
256774
3156
e verificar a condição ao devolvê-lo.
04:31
Artificial intelligence systems could then
sort these clothes by condition --
sort these clothes by condition --
75
259954
5115
Sistemas de inteligência artificial
poderiam organizar as roupas por condição,
poderiam organizar as roupas por condição,
04:37
mint condition or slightly used --
76
265093
2284
perfeito estado ou ligeiramente usado,
04:39
and direct it to the next
appropriate person.
appropriate person.
77
267401
2634
e direcioná-las para a pessoa apropriada.
04:42
Mint-condition clothes could
automatically go to the next buyer,
automatically go to the next buyer,
78
270059
3727
Roupas em perfeito estado poderiam ir
automaticamente para o próximo comprador,
automaticamente para o próximo comprador,
04:45
while slightly used clothes
could be marked down
could be marked down
79
273810
2659
e roupas ligeiramente usadas
podiam ter o preço reduzido
podiam ter o preço reduzido
04:48
and offered online again.
80
276493
1702
e serem oferecidas on-line novamente.
04:50
The retailer can decide the business rules
81
278686
2311
O varejista pode decidir as regras,
04:53
on the number of times
a particular item can be resold.
a particular item can be resold.
82
281021
3811
quantas vezes um determinado
item pode ser revendido.
item pode ser revendido.
04:57
All that the consumer would need to do
is obtain a mobile code,
is obtain a mobile code,
83
285616
4404
Tudo o que o consumidor precisaria
fazer seria obter um código móvel,
fazer seria obter um código móvel,
05:02
take it to the nearest shipping place
to be packed and shipped,
to be packed and shipped,
84
290044
3600
levá-lo para o local de envio
mais próximo para ser embalado e enviado,
mais próximo para ser embalado e enviado,
05:05
and off it goes from
one buyer to the next,
one buyer to the next,
85
293668
3183
indo assim de um comprador para o outro
05:08
not the landfill.
86
296875
1452
e não para o aterro.
05:11
Now you will ask,
87
299565
1575
Vocês podem perguntar:
05:13
"Would people really
go through all this trouble?"
go through all this trouble?"
88
301164
2658
"As pessoas realmente se
dariam a todo esse trabalho?"
dariam a todo esse trabalho?"
05:16
I think they would if they had incentives,
89
304359
3359
Acho que sim se elas tivessem incentivos,
05:19
like loyalty points or cash back.
90
307742
2932
como pontos de fidelidade
ou o dinheiro de volta.
ou o dinheiro de volta.
05:22
Let's call it "green cash."
91
310698
2210
Vamos chamá-lo de "dinheiro verde".
05:25
There would be a whole
new opportunity to make money
new opportunity to make money
92
313419
3153
Haveria toda uma oportunidade
de ganhar dinheiro
de ganhar dinheiro
05:28
from this new customer base
looking to buy these returns.
looking to buy these returns.
93
316596
3943
desta nova base de clientes
que compraria os itens devolvidos.
que compraria os itens devolvidos.
05:33
This system would make
a fun thing like shopping
a fun thing like shopping
94
321026
3315
Este sistema faria de uma coisa
divertida como fazer compras,
divertida como fazer compras,
05:36
a spiritual experience
95
324365
1776
uma experiência espiritual
05:38
that helps save our planet.
96
326165
2645
que ajuda a salvar nosso planeta.
05:40
(Applause)
97
328834
2600
(Aplausos)
05:49
This is doable
98
337144
1397
Isso é viável,
05:50
and would probably take six months
to weave some of our existing systems
to weave some of our existing systems
99
338565
4050
provavelmente levaria seis meses pra mexer
em alguns dos nossos sistemas existentes
em alguns dos nossos sistemas existentes
05:54
and run a pilot.
100
342639
1307
e executar um piloto.
05:57
Even before any of these
logistical systems are in place,
logistical systems are in place,
101
345208
3736
Mesmo antes que qualquer um desses
sistemas logísticos entre em vigor,
sistemas logísticos entre em vigor,
06:00
each of us shoppers can act now,
102
348968
3040
cada um de nós compradores
pode agir agora,
pode agir agora,
06:05
if every single adult in the US
made a few small changes
made a few small changes
103
353820
5183
se todos os adultos nos EUA
fizerem algumas pequenas mudanças
fizerem algumas pequenas mudanças
06:11
to our shopping behavior.
104
359027
1416
no comportamento de compras.
06:13
Take the extra time
to research and think --
to research and think --
105
361128
3789
Aproveitem o tempo extra
para pesquisar e pensar:
para pesquisar e pensar:
06:17
Do I really need this item?
106
365539
2014
"Eu realmente preciso desse item?"
06:20
No: Do I really want this item? --
107
368425
3109
Não: "Eu realmente 'quero' esse item?",
06:24
before making a purchase.
108
372884
1630
antes de fazerem uma compra.
06:26
And if every one of us adults in the US
109
374978
3043
E se cada um de nós adultos nos EUA
06:30
returned five less items this year,
110
378045
3585
devolvêssemos cinco itens
a menos este ano,
a menos este ano,
06:33
we would keep 240 million pounds
of clothes out of the landfill.
of clothes out of the landfill.
111
381654
6108
manteríamos 111 milhões de quilos
em roupas fora do aterro.
em roupas fora do aterro.
06:40
Six percent reduction, just like that.
112
388443
2316
Redução de 6%, apenas com isso.
06:44
This environmental problem
that we have created
that we have created
113
392125
3879
Este problema ambiental que criamos
06:48
is not thousands of years away;
114
396028
1816
não é para daqui a milhares de anos,
06:50
it's happening today,
115
398416
1729
está acontecendo hoje
06:52
and must stop now to prevent growing
landfills across the globe.
landfills across the globe.
116
400169
4618
e deve acabar agora para evitar
o aumento de aterros em todo o mundo.
o aumento de aterros em todo o mundo.
06:58
I want to leave my daughter
and my daughter's daughter
and my daughter's daughter
117
406184
3171
Quero deixar pra minha filha
e pra filha da minha filha
e pra filha da minha filha
07:01
a better and cleaner place
than I found it,
than I found it,
118
409379
2843
um lugar melhor e mais limpo
do que eu encontrei,
do que eu encontrei,
07:04
so I have not only stopped overordering,
119
412912
3068
então não só parei de comprar a mais,
07:08
I recycle religiously as well.
120
416004
2027
mas também reciclo religiosamente.
07:10
And you can, too. It's not difficult.
121
418604
2530
E vocês também podem. Não é difícil.
07:13
Before we fill our shopping carts
and our landfills
and our landfills
122
421739
3904
Antes de enchermos os carrinhos
de compras e os aterros
de compras e os aterros
07:17
with extra items that we don't want,
123
425667
2631
com itens extras que não queremos,
07:20
let's pause next time
we are shopping online
we are shopping online
124
428322
3616
vamos parar na próxima vez
que fizermos compras on-line
que fizermos compras on-line
07:23
and think twice about what we all
hopefully really do want:
hopefully really do want:
125
431962
5684
e pensar duas vezes
no que todos realmente queremos:
no que todos realmente queremos:
07:29
a beautiful Earth to call home.
126
437670
2335
um belo planeta Terra para chamar de lar.
07:32
Thank you.
127
440394
1162
Obrigada.
07:33
(Applause)
128
441580
3266
(Aplausos) (Vivas)
ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leaderUPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.
Why you should listen
The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.
As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.
Aparna Mehta | Speaker | TED.com