TED@UPS
Aparna Mehta: Where do your online returns go?
Aparna Mehta: Was passiert mit unseren Online-Retouren?
Filmed:
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Haben Sie jemals Kleidung online in verschiedenen Größen und Farben bestellt, nur um sie anzuprobieren und dann alles, was nicht gepasst hat, zurückzuschicken? Aparna Mehta hat dies sehr lange getan, bis sie sich eines Tages fragte: Wo landen eigentlich all diese Online-Rückgaben? In einem augenöffnendem Beitrag, schafft sie einen Einblick in die Welt der kostenlosen Online-Rückgaben -- die, statt zurück im Regal oft auf Müllhalden landen -- und teilt eine Möglichkeit, dieser wachsenden Umweltkatastrophe ein Ende zu setzen.
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
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00:13
Hi. My name is Aparna.
0
1563
1937
Hey, mein Name ist Aparna.
00:16
I am a shopaholic --
1
4118
2345
Ich bin ein Shopaholic --
00:18
(Laughter)
2
6487
1147
(Gelächter)
00:19
and I'm addicted to online returns.
3
7658
2806
und ich bin süchtig nach Online-Rückgaben.
00:22
(Laughter)
4
10488
1479
(Gelächter)
00:25
Well, at least I was.
5
13513
1872
Na gut, zumindest war ich es.
00:27
At one time, I had two or three
packages of clothing delivered to me
packages of clothing delivered to me
6
15830
5016
Früher bekam ich zwei oder
drei Pakete mit Kleidung geliefert,
drei Pakete mit Kleidung geliefert,
00:32
every other day.
7
20870
1834
nahezu jeden Tag.
00:34
I would intentionally buy the same item
8
22728
2766
Ich kaufte absichtlich
das gleiche Kleidungsstück
das gleiche Kleidungsstück
00:37
in a couple different sizes
and many colors,
and many colors,
9
25518
3297
in verschiedenen Größen und Farben,
00:40
because I did not know
what I really wanted.
what I really wanted.
10
28839
2788
weil ich nicht wusste,
was ich wirklich wollte:
was ich wirklich wollte:
00:43
So I overordered, I tried things on,
and then I sent what didn't work back.
and then I sent what didn't work back.
11
31651
5172
Ich bestellte zu viel, probierte alles an
und schickte zurück, was nicht passte.
und schickte zurück, was nicht passte.
00:50
Once my daughter was watching me
return some of those packages back,
return some of those packages back,
12
38331
3969
Einmal beobachtete meine Tochter mich
bei der Rückgabe einiger dieser Pakete.
bei der Rückgabe einiger dieser Pakete.
00:54
and she said, "Mom,
I think you have a problem."
I think you have a problem."
13
42324
2301
und sie sagte: "Mama,
ich glaube, du hast ein Problem."
ich glaube, du hast ein Problem."
00:56
(Laughter)
14
44649
1391
(Gelächter)
00:58
I didn't think so.
15
46698
1168
Das fand ich nicht.
00:59
I mean, it's free shipping
and free returns, right?
and free returns, right?
16
47890
2598
Es heißt doch kostenloser Versand
und Rücksendung, oder?
und Rücksendung, oder?
01:02
(Laughter)
17
50512
1225
(Gelächter)
01:04
I didn't even think twice about it,
18
52424
1992
Ich habe mir nichts dabei gedacht,
01:07
until I heard a statistic
at work that shocked me.
at work that shocked me.
19
55214
4601
bis ich auf der Arbeit von einer
schockierenden Statistik erfuhr.
schockierenden Statistik erfuhr.
01:12
You see, I'm a global solutions
director for top-tier retail,
director for top-tier retail,
20
60431
3813
Ich arbeite nämlich als Direktorin
globaler Lösungen im Top-Einzelhandel.
globaler Lösungen im Top-Einzelhandel.
01:16
and we were in a meeting
with one of my largest customers,
with one of my largest customers,
21
64268
3271
Wir waren in einem Meeting mit
einem meiner größten Kunden
einem meiner größten Kunden
01:19
discussing how to streamline costs.
22
67563
2513
und diskutierten über
die Optimierung der Ausgaben.
die Optimierung der Ausgaben.
01:22
One of their biggest concerns
was managing returns.
was managing returns.
23
70482
3253
Eines ihrer größten Sorgen
war das Retourenmanagement.
war das Retourenmanagement.
01:26
Just this past holiday season alone,
24
74218
3244
Allein in der letzten Weihnachtssaison
01:29
they had 7.5 million pieces
of clothing returned to them.
of clothing returned to them.
25
77486
5289
hatten sie 7,5 Mio Kleidungsstücke
zurückgeschickt bekommen.
zurückgeschickt bekommen.
Der Gedanke ließ mir keine Ruhe.
01:36
I could not stop thinking about it.
26
84212
2089
01:38
What happens to all
these returned clothes?
these returned clothes?
27
86325
2426
Was passiert mit all der
zurückgeschickten Kleidung?
zurückgeschickten Kleidung?
01:41
So I came home and researched.
28
89310
2912
Als ich zu Hause war, begann
ich meine Onlinerecherche.
ich meine Onlinerecherche.
01:44
And I learned that every year,
29
92818
3613
Ich erfuhr, dass jedes Jahr
01:48
four billion pounds of returned clothing
ends up in the landfill.
ends up in the landfill.
30
96455
6098
1,8 Mio Tonnen der zurückgeschickten
Kleidung auf dem Müll landen.
Kleidung auf dem Müll landen.
01:55
That's like every resident in the US
did a load of laundry last night
did a load of laundry last night
31
103864
6008
Das wäre so als hätte jeder US-Bürger
letzte Nacht eine Maschine Wäsche
letzte Nacht eine Maschine Wäsche
gewaschen und sich dazu entschieden,
sie heute in den Müll zu werfen.
sie heute in den Müll zu werfen.
02:01
and decided to throw it
in the trash today.
in the trash today.
32
109896
2050
02:05
I was horrified.
33
113278
2164
Ich war entsetzt.
Ich dachte: "Ausgerechnet ich
02:08
I'm like, "Of all people,
34
116363
2197
sollte dazu beitragen,
dem Ganzen entgegenzuwirken."
dem Ganzen entgegenzuwirken."
02:10
I should be able to help prevent this."
35
118584
2183
02:12
(Laughter)
36
120791
1138
(Gelächter)
02:13
My job is to find solutions
to logistical issues like these --
to logistical issues like these --
37
121953
4922
Mein Job ist es, logistische Lösungen für
Probleme dieser Art zu finden --
Probleme dieser Art zu finden --
02:18
not create them.
38
126899
1312
und nicht sie zu verursachen.
02:20
So this issue became very personal to me.
39
128937
3637
Das Thema wurde
für mich also sehr persönlich.
für mich also sehr persönlich.
02:25
I said, "You know what?
We have to solve this."
We have to solve this."
40
133011
2682
Ich sagte: "Wissen Sie was, wir
müssen eine Lösung finden."
müssen eine Lösung finden."
02:27
And we can, with some of the existing
systems we already have in place.
systems we already have in place.
41
135717
4697
Das können wir, mit einigen der
bereits existierenden Systeme.
bereits existierenden Systeme.
02:33
And then I started to wonder:
How did we get here?
How did we get here?
42
141289
3223
Dann fragte ich mich:
Wie konnte es eigentlich so weit kommen?
Wie konnte es eigentlich so weit kommen?
02:36
I mean, it was only like six years ago
when a study recommended
when a study recommended
43
144936
4717
Ich meine, es ist erst 6 Jahre her,
dass eine Studie besagte,
dass eine Studie besagte,
02:41
that offering free online returns
would drive customers to spend more.
would drive customers to spend more.
44
149677
4599
dass eine kostenlose Rückgabe,
Käufer dazu bringen würde mehr auszugeben.
Käufer dazu bringen würde mehr auszugeben.
02:46
We started seeing companies
offering free online returns
offering free online returns
45
154814
3428
Wir sahen uns Firmen mit
kostenlosen Rückgabeangeboten an,
kostenlosen Rückgabeangeboten an,
02:50
to drive more sales
and provide a better experience.
and provide a better experience.
46
158266
3514
die den Absatz steigern wollten und
die Kauferfahrung verbessern wollten.
die Kauferfahrung verbessern wollten.
02:54
What we didn't realize
47
162611
1652
Was wir nicht realisierten, ist,
02:56
is that this would lead to more items
being returned as well.
being returned as well.
48
164287
3672
dass dies auch zu mehr
zurückgesendeten Artikeln führen würde.
zurückgesendeten Artikeln führen würde.
03:01
In the US, companies lost
$351 billion in sales
$351 billion in sales
49
169075
6988
In den USA verloren Firmen
351 Milliarden Dollar ihrer Absätze
351 Milliarden Dollar ihrer Absätze
03:08
in 2017 alone.
50
176087
2168
allein im Jahr 2017.
03:11
Retailers are scrambling
to recover their losses.
to recover their losses.
51
179067
3069
Einzelhändler kämpfen darum
ihre Verluste zurück zu gewinnen.
ihre Verluste zurück zu gewinnen.
03:15
They try to place that returned item
online to be sold again,
online to be sold again,
52
183382
3474
Sie versuchen zurückgegebene
Artikel online wieder loszuwerden
Artikel online wieder loszuwerden
oder sie an einen Discount-Partner oder
an einen Insolvenzverwalter zu verkaufen.
an einen Insolvenzverwalter zu verkaufen.
03:18
or they'll sell it to a discount partner
53
186880
2162
03:21
or a liquidator.
54
189066
1254
03:22
Basically, if companies cannot find
a place for this item
a place for this item
55
190818
3719
Es ist so, wenn Firmen keinen Platz
für diesen Artikel finden können,
für diesen Artikel finden können,
03:26
quickly and economically,
56
194561
2173
schnell und ökonomisch,
werden sie zu Müll.
werden sie zu Müll.
03:28
its place becomes the trash.
57
196758
2123
03:32
Suddenly, I felt very guilty
for being that shopper,
for being that shopper,
58
200413
4604
Auf einmal fühlte ich mich unglaublich
schuldig, diese Art Käufer zu sein,
schuldig, diese Art Käufer zu sein,
03:37
somebody who contributes to this.
59
205041
2199
jemand der hierzu beiträgt.
03:39
Who would have thought
my innocent shopping behavior
my innocent shopping behavior
60
207659
3024
Wer hätte gedacht, dass mein
unschuldiges Einkaufsverhalten
unschuldiges Einkaufsverhalten
03:42
would be hurting not only me,
61
210707
2129
nicht nur mich verletzen würde,
sondern auch unseren Planeten?
sondern auch unseren Planeten?
03:45
but our planet as well?
62
213693
1608
03:48
And as I thought about what to do,
63
216400
2564
Als ich darüber nachdachte,
was man tun könnte,
was man tun könnte,
03:50
I kept thinking:
64
218988
1302
ging es mir nicht mehr aus dem Kopf:
03:52
Why does the item have to be returned
to the retailer in the first place?
to the retailer in the first place?
65
220783
4948
Warum muss dass Kleidungsstück überhaupt
an den Verkäufer zurückgeschickt werden?
an den Verkäufer zurückgeschickt werden?
03:58
What if there was another way,
66
226454
2779
Was wäre, wenn es eine andere
Möglichkeit geben würde,
Möglichkeit geben würde,
04:01
a win-win for everyone?
67
229972
2557
eine Win-win-Lösung für alle?
04:05
What if when a person
is trying to return something,
is trying to return something,
68
233348
4070
Was wäre, wenn eine Person
etwas zurückzugeben versucht
etwas zurückzugeben versucht
04:09
it could go to the next
shopper who wants it,
shopper who wants it,
69
237442
3156
und dieses Kleidungsstück dann
beim nächsten willigen Käufer
beim nächsten willigen Käufer
04:12
and not the retailer?
70
240622
1382
und nicht beim Einzelhändler landet?
04:14
What if, instead of a return,
71
242990
3111
Was wäre, wenn sie anstatt einer Rückgabe
04:18
they could do what I call a "green turn"?
72
246847
4881
etwas tun könnten, was ich
"grüne Wende" nenne?
"grüne Wende" nenne?
04:24
Consumers could use an app
to take pictures of the item
to take pictures of the item
73
252783
3967
Käufer könnten eine App verwenden,
mit der sie Bilder der Artikel machen
mit der sie Bilder der Artikel machen
04:28
and verify the condition
while returning it.
while returning it.
74
256774
3156
und ihren Zustand bewerten,
während sie sie zurückgeben.
während sie sie zurückgeben.
04:31
Artificial intelligence systems could then
sort these clothes by condition --
sort these clothes by condition --
75
259954
5115
Künstliche Intelligenzsysteme würden
dann die Kleidung nach Zustand sortieren
dann die Kleidung nach Zustand sortieren
04:37
mint condition or slightly used --
76
265093
2284
-- tadelloser Zustand
oder leicht gebraucht --
oder leicht gebraucht --
und sie dann an die nächste,
passende Person weiterleiten.
passende Person weiterleiten.
04:39
and direct it to the next
appropriate person.
appropriate person.
77
267401
2634
04:42
Mint-condition clothes could
automatically go to the next buyer,
automatically go to the next buyer,
78
270059
3727
Tadellose Kleidungsstücke könnten
direkt an den nächsten Käufer gehen;
direkt an den nächsten Käufer gehen;
04:45
while slightly used clothes
could be marked down
could be marked down
79
273810
2659
während leicht gebrauchte
Stücke heruntergesetzt
Stücke heruntergesetzt
und online wieder angeboten
werden könnten.
werden könnten.
04:48
and offered online again.
80
276493
1702
Der Händler kann die
Geschäftsbedingungen festlegen,
Geschäftsbedingungen festlegen,
04:50
The retailer can decide the business rules
81
278686
2311
04:53
on the number of times
a particular item can be resold.
a particular item can be resold.
82
281021
3811
wie oft ein bestimmter Artikel
wieder verkauft werden kann.
wieder verkauft werden kann.
04:57
All that the consumer would need to do
is obtain a mobile code,
is obtain a mobile code,
83
285616
4404
Verbraucher müssten nur
einen mobilen Code erhalten,
einen mobilen Code erhalten,
den Artikel zur nächsten Versandstelle
zum Verpacken und Versenden bringen
zum Verpacken und Versenden bringen
05:02
take it to the nearest shipping place
to be packed and shipped,
to be packed and shipped,
84
290044
3600
05:05
and off it goes from
one buyer to the next,
one buyer to the next,
85
293668
3183
und so geht die Kleidung von
einem Käufer zum nächsten
einem Käufer zum nächsten
05:08
not the landfill.
86
296875
1452
und nicht auf die Müllhalde.
Jetzt werden Sie sich fragen:
05:11
Now you will ask,
87
299565
1575
05:13
"Would people really
go through all this trouble?"
go through all this trouble?"
88
301164
2658
"Würden Leute wirklich all
diese Mühen auf sich nehmen?"
diese Mühen auf sich nehmen?"
05:16
I think they would if they had incentives,
89
304359
3359
Ich denke, sie würden, wenn
sie einen Anreiz dafür hätten,
sie einen Anreiz dafür hätten,
05:19
like loyalty points or cash back.
90
307742
2932
zum Beispiel Treuepunkte
oder Bar-Rückzahlungen.
oder Bar-Rückzahlungen.
05:22
Let's call it "green cash."
91
310698
2210
Nennen wir es "grünes Bargeld".
05:25
There would be a whole
new opportunity to make money
new opportunity to make money
92
313419
3153
Das wäre eine komplett neue
Möglichkeit, Geld zu erhalten,
Möglichkeit, Geld zu erhalten,
05:28
from this new customer base
looking to buy these returns.
looking to buy these returns.
93
316596
3943
ausgehend von einem neuen Kundenstamm,
der die Rückgaben kauft.
der die Rückgaben kauft.
05:33
This system would make
a fun thing like shopping
a fun thing like shopping
94
321026
3315
Dieses System würde etwas,
das Spaß macht, wie Shopping,
das Spaß macht, wie Shopping,
05:36
a spiritual experience
95
324365
1776
in ein spirituelles Erlebnis umwandeln,
05:38
that helps save our planet.
96
326165
2645
das hilft, unseren Planeten zu schützen.
05:40
(Applause)
97
328834
2600
(Applaus)
05:49
This is doable
98
337144
1397
Es ist machbar
05:50
and would probably take six months
to weave some of our existing systems
to weave some of our existing systems
99
338565
4050
und es würde ca. 6 Monate dauern, etwas
aus unseren existierenden Systemen
aus unseren existierenden Systemen
05:54
and run a pilot.
100
342639
1307
zusammenzustellen und
einen Test laufen zu lassen.
einen Test laufen zu lassen.
05:57
Even before any of these
logistical systems are in place,
logistical systems are in place,
101
345208
3736
Noch bevor eines dieser
logistisches Systeme läuft,
logistisches Systeme läuft,
06:00
each of us shoppers can act now,
102
348968
3040
kann jeder von uns Einkäufern
bereits etwas tun:
bereits etwas tun:
06:05
if every single adult in the US
made a few small changes
made a few small changes
103
353820
5183
Wenn jeder einzelne Erwachsene
in den USA ein paar kleine Veränderungen
in den USA ein paar kleine Veränderungen
06:11
to our shopping behavior.
104
359027
1416
in seinem Einkaufverhalten vornimmt.
06:13
Take the extra time
to research and think --
to research and think --
105
361128
3789
Nehmen Sie sich zusätzliche Zeit zum
Aussuchen und denken Sie darüber nach --
Aussuchen und denken Sie darüber nach --
06:17
Do I really need this item?
106
365539
2014
Brauche ich dieses Stück wirklich?
06:20
No: Do I really want this item? --
107
368425
3109
Nein: Möchte ich es wirklich haben ? --
06:24
before making a purchase.
108
372884
1630
bevor Sie den Kauf tätigen.
06:26
And if every one of us adults in the US
109
374978
3043
Wenn jeder von uns Erwachsenen in den USA
06:30
returned five less items this year,
110
378045
3585
dieses Jahr fünf Kleidungsstücke
weniger zurückgibt,
weniger zurückgibt,
06:33
we would keep 240 million pounds
of clothes out of the landfill.
of clothes out of the landfill.
111
381654
6108
würden wir 109 Tausend Tonnen
an Kleidung vor der Müllhalde bewahren.
an Kleidung vor der Müllhalde bewahren.
06:40
Six percent reduction, just like that.
112
388443
2316
Eine Reduktion von 6 %, einfach so.
06:44
This environmental problem
that we have created
that we have created
113
392125
3879
Dieses Umweltproblem,
das wir verursacht haben,
das wir verursacht haben,
06:48
is not thousands of years away;
114
396028
1816
ist nicht Jahrtausende weit entfernt,
06:50
it's happening today,
115
398416
1729
es passiert heute,
06:52
and must stop now to prevent growing
landfills across the globe.
landfills across the globe.
116
400169
4618
und es muss jetzt enden, um weltweit
anwachsende Müllhalden zu verhindern.
anwachsende Müllhalden zu verhindern.
06:58
I want to leave my daughter
and my daughter's daughter
and my daughter's daughter
117
406184
3171
Ich möchte meiner Tochter
und ihrer Tochter
und ihrer Tochter
07:01
a better and cleaner place
than I found it,
than I found it,
118
409379
2843
einen besseren und saubereren Ort
hinterlassen, als ich ihn vorfand,
hinterlassen, als ich ihn vorfand,
07:04
so I have not only stopped overordering,
119
412912
3068
also habe ich nicht nur
mit Überbestellungen aufgehört,
mit Überbestellungen aufgehört,
07:08
I recycle religiously as well.
120
416004
2027
sondern recycle auch gewissenhaft.
07:10
And you can, too. It's not difficult.
121
418604
2530
Sie können das auch.
Es ist nicht schwer.
Es ist nicht schwer.
07:13
Before we fill our shopping carts
and our landfills
and our landfills
122
421739
3904
Bevor wir unsere Warenkörbe und Müllhalden
mit weiteren Artikeln füllen,
die wir nicht wirklich wollen,
die wir nicht wirklich wollen,
07:17
with extra items that we don't want,
123
425667
2631
07:20
let's pause next time
we are shopping online
we are shopping online
124
428322
3616
lassen Sie uns das nächste Mal
beim Online-Shopping kurz pausieren
beim Online-Shopping kurz pausieren
07:23
and think twice about what we all
hopefully really do want:
hopefully really do want:
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431962
5684
und ein zweites Mal darüber nachdenken,
was wir hoffentlich alle wollen:
was wir hoffentlich alle wollen:
07:29
a beautiful Earth to call home.
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Eine wunderschöne Erde,
die wir unser Zuhause nennen.
die wir unser Zuhause nennen.
07:32
Thank you.
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1162
Danke schön.
07:33
(Applause)
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441580
3266
(Applaus)
ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leaderUPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.
Why you should listen
The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.
As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.
Aparna Mehta | Speaker | TED.com