TED@UPS
Aparna Mehta: Where do your online returns go?
アパルナ・メータ: ネット通販で返品した物の行き先は？
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これまでにネット通販で、サイズ違いや色違いの洋服を試着するだけの目的で買い、気に入らなかった物を返送したことはありますか？アパルナ・メータはいつもそうでしたが、ある日ようやく「その返品された物はどこに行くの？」と疑問に思ったのでした。啓発的なトークの中で、アパルナはネット購入品の「返品送料無料」の裏側、つまり毎年数百万トンの品物が、商品棚に戻るのではなくゴミ処理場送りになるという事実を明かし、この増大する環境大災害に終止符を打つ助けとなる計画を語ります。
Aparna Mehta - Global supply chain leader
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
UPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences. Full bio
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00:13
Hi. My name is Aparna.
0
1563
1937
こんにちは
アパルナと申します
アパルナと申します
00:16
I am a shopaholic --
1
4118
2345
私は買物中毒で―
00:18
(Laughter)
2
6487
1147
（笑）
00:19
and I'm addicted to online returns.
3
7658
2806
ネット通販で購入した物の
返品にはまっています
返品にはまっています
00:22
(Laughter)
4
10488
1479
（笑）
00:25
Well, at least I was.
5
13513
1872
以前はそうでした
00:27
At one time, I had two or three
packages of clothing delivered to me
packages of clothing delivered to me
6
15830
5016
一時期は 洋服２、３箱が
00:32
every other day.
7
20870
1834
１日おきに届くという状況でした
00:34
I would intentionally buy the same item
8
22728
2766
同じ物を サイズ違いや色違いで
00:37
in a couple different sizes
and many colors,
and many colors,
9
25518
3297
わざと買っていました
00:40
because I did not know
what I really wanted.
what I really wanted.
10
28839
2788
何が本当に欲しい物か
わからなかったからです
わからなかったからです
00:43
So I overordered, I tried things on,
and then I sent what didn't work back.
and then I sent what didn't work back.
11
31651
5172
余分に注文して 試着し
気に入らない物は返品していました
気に入らない物は返品していました
00:50
Once my daughter was watching me
return some of those packages back,
return some of those packages back,
12
38331
3969
ある時 娘が数個の荷物を
返送する私を見て
返送する私を見て
00:54
and she said, "Mom,
I think you have a problem."
I think you have a problem."
13
42324
2301
「ママは問題を抱えているようね」と
言いました
言いました
00:56
(Laughter)
14
44649
1391
（笑）
00:58
I didn't think so.
15
46698
1168
そうは思いませんでした
00:59
I mean, it's free shipping
and free returns, right?
and free returns, right?
16
47890
2598
配送料無料 返品送料無料ですよね？
01:02
(Laughter)
17
50512
1225
（笑）
01:04
I didn't even think twice about it,
18
52424
1992
仕事で衝撃的なデータを聞くまでは
よく考えもしませんでした
よく考えもしませんでした
01:07
until I heard a statistic
at work that shocked me.
at work that shocked me.
19
55214
4601
01:12
You see, I'm a global solutions
director for top-tier retail,
director for top-tier retail,
20
60431
3813
私はトップクラスの小売業者向けの
国際ソリューションディレクターですが
国際ソリューションディレクターですが
01:16
and we were in a meeting
with one of my largest customers,
with one of my largest customers,
21
64268
3271
ある日 最大手の顧客との会議で
01:19
discussing how to streamline costs.
22
67563
2513
いかにコストを削減するか
議論していました
議論していました
01:22
One of their biggest concerns
was managing returns.
was managing returns.
23
70482
3253
彼らの最大の悩みは
返品への対処でした
返品への対処でした
01:26
Just this past holiday season alone,
24
74218
3244
この前の感謝祭から
年末にかけての時季だけで
年末にかけての時季だけで
01:29
they had 7.5 million pieces
of clothing returned to them.
of clothing returned to them.
25
77486
5289
750万着の洋服が
返品されていたのです
返品されていたのです
01:36
I could not stop thinking about it.
26
84212
2089
そのことが頭から離れませんでした
01:38
What happens to all
these returned clothes?
these returned clothes?
27
86325
2426
その返品された洋服は
どうなるのでしょう？
どうなるのでしょう？
01:41
So I came home and researched.
28
89310
2912
家に戻って調べてみました
01:44
And I learned that every year,
29
92818
3613
その結果 毎年
返品された180万トンの洋服が
返品された180万トンの洋服が
01:48
four billion pounds of returned clothing
ends up in the landfill.
ends up in the landfill.
30
96455
6098
ゴミ処理場に行き着くことが
わかりました
わかりました
01:55
That's like every resident in the US
did a load of laundry last night
did a load of laundry last night
31
103864
6008
まるで米国の住人が全員
昨晩１回分の洗濯をして
昨晩１回分の洗濯をして
今日になってその洗濯物を
ゴミ箱に放り込むようなものです
ゴミ箱に放り込むようなものです
02:01
and decided to throw it
in the trash today.
in the trash today.
32
109896
2050
02:05
I was horrified.
33
113278
2164
ぞっとしました
02:08
I'm like, "Of all people,
34
116363
2197
「全人類の中で私こそ この状況を防ぐ
手助けができるはずだ」と感じました
手助けができるはずだ」と感じました
02:10
I should be able to help prevent this."
35
118584
2183
02:12
(Laughter)
36
120791
1138
（笑）
02:13
My job is to find solutions
to logistical issues like these --
to logistical issues like these --
37
121953
4922
私の仕事はそのような物流管理の問題を
解決することであり
解決することであり
02:18
not create them.
38
126899
1312
生むことではありません
02:20
So this issue became very personal to me.
39
128937
3637
ですからこの問題は
私自身の問題になりました
私自身の問題になりました
02:25
I said, "You know what?
We have to solve this."
We have to solve this."
40
133011
2682
「いいですか？私たちが
問題解決するのです」と述べました
問題解決するのです」と述べました
02:27
And we can, with some of the existing
systems we already have in place.
systems we already have in place.
41
135717
4697
我々がもう構築済みの
既存のシステムで解決できるのです
既存のシステムで解決できるのです
02:33
And then I started to wonder:
How did we get here?
How did we get here?
42
141289
3223
それから 不思議に思い始めました
どうしてこうなったのでしょう？
どうしてこうなったのでしょう？
02:36
I mean, it was only like six years ago
when a study recommended
when a study recommended
43
144936
4717
ネットで購入した商品を
無料で返品できるようにすれば
無料で返品できるようにすれば
02:41
that offering free online returns
would drive customers to spend more.
would drive customers to spend more.
44
149677
4599
顧客はさらに購入するようになるという
調査結果が出されたのはたった６年前です
調査結果が出されたのはたった６年前です
02:46
We started seeing companies
offering free online returns
offering free online returns
45
154814
3428
売上の向上と
より良い顧客サービスの為に
より良い顧客サービスの為に
02:50
to drive more sales
and provide a better experience.
and provide a better experience.
46
158266
3514
返品無料を提供する企業が
増え始めました
増え始めました
02:54
What we didn't realize
47
162611
1652
我々が気付かなかったのは
02:56
is that this would lead to more items
being returned as well.
being returned as well.
48
164287
3672
そのサービスが
返品の増える原因となることです
返品の増える原因となることです
03:01
In the US, companies lost
$351 billion in sales
$351 billion in sales
49
169075
6988
米国では2017年だけで 企業が
3,510億ドルの売上損失を出しています
3,510億ドルの売上損失を出しています
03:08
in 2017 alone.
50
176087
2168
03:11
Retailers are scrambling
to recover their losses.
to recover their losses.
51
179067
3069
小売業者は損失を補うのに
躍起になっています
躍起になっています
03:15
They try to place that returned item
online to be sold again,
online to be sold again,
52
183382
3474
返品された商品を
再度ネット販売したり
再度ネット販売したり
03:18
or they'll sell it to a discount partner
53
186880
2162
提携している安売り業者や
03:21
or a liquidator.
54
189066
1254
清算人に売却したりします
03:22
Basically, if companies cannot find
a place for this item
a place for this item
55
190818
3719
基本的に 返品商品が
無駄にならないような行き先を
無駄にならないような行き先を
03:26
quickly and economically,
56
194561
2173
企業が 迅速かつ
経済的に見つけられなければ
経済的に見つけられなければ
03:28
its place becomes the trash.
57
196758
2123
ゴミ処理場行きとなってしまうのです
03:32
Suddenly, I felt very guilty
for being that shopper,
for being that shopper,
58
200413
4604
急に 自分がこのような事態を
引き起こしている買物客であることに
引き起こしている買物客であることに
03:37
somebody who contributes to this.
59
205041
2199
罪悪感を持ちました
03:39
Who would have thought
my innocent shopping behavior
my innocent shopping behavior
60
207659
3024
思ってもみませんでした
私の無知な購買行動が
私の無知な購買行動が
03:42
would be hurting not only me,
61
210707
2129
自分だけでなく
03:45
but our planet as well?
62
213693
1608
地球にも損害を与えるなんて！
03:48
And as I thought about what to do,
63
216400
2564
そして 何をするべきか考えていて
03:50
I kept thinking:
64
218988
1302
頭から離れなかったのは―
03:52
Why does the item have to be returned
to the retailer in the first place?
to the retailer in the first place?
65
220783
4948
そもそも 返品された商品はなぜ
小売業者に戻される必要があるのだろう？
小売業者に戻される必要があるのだろう？
03:58
What if there was another way,
66
226454
2779
もし みんなにとって都合の良い
04:01
a win-win for everyone?
67
229972
2557
別の方法があったら？
04:05
What if when a person
is trying to return something,
is trying to return something,
68
233348
4070
もし誰かが何かを返品しようとする時
04:09
it could go to the next
shopper who wants it,
shopper who wants it,
69
237442
3156
小売業者でなく
それが欲しいと思っている次の買い手に
それが欲しいと思っている次の買い手に
04:12
and not the retailer?
70
240622
1382
渡すことができたら？
04:14
What if, instead of a return,
71
242990
3111
もし返品の代わりに
04:18
they could do what I call a "green turn"?
72
246847
4881
私が「グリーン・ターン」と呼ぶ
仕組みを実施できたら？
仕組みを実施できたら？
04:24
Consumers could use an app
to take pictures of the item
to take pictures of the item
73
252783
3967
消費者はアプリを使って
商品の写真を撮り
商品の写真を撮り
04:28
and verify the condition
while returning it.
while returning it.
74
256774
3156
品物を返送するのと同時に
その状態を証明します
その状態を証明します
04:31
Artificial intelligence systems could then
sort these clothes by condition --
sort these clothes by condition --
75
259954
5115
人工知能のシステムが
品物をその状態によって
品物をその状態によって
04:37
mint condition or slightly used --
76
265093
2284
未使用品と少し使った品に分け
04:39
and direct it to the next
appropriate person.
appropriate person.
77
267401
2634
適切な購入希望者に届けます
04:42
Mint-condition clothes could
automatically go to the next buyer,
automatically go to the next buyer,
78
270059
3727
未使用の洋服は
自動的に次の買い手に届き
自動的に次の買い手に届き
04:45
while slightly used clothes
could be marked down
could be marked down
79
273810
2659
数回着用された洋服は値下げされ
04:48
and offered online again.
80
276493
1702
再びネット販売されます
04:50
The retailer can decide the business rules
81
278686
2311
小売業者は特定商品の再販回数を
04:53
on the number of times
a particular item can be resold.
a particular item can be resold.
82
281021
3811
決めることができます
04:57
All that the consumer would need to do
is obtain a mobile code,
is obtain a mobile code,
83
285616
4404
消費者はただ携帯端末に送られてくる
コードを取得し
コードを取得し
05:02
take it to the nearest shipping place
to be packed and shipped,
to be packed and shipped,
84
290044
3600
それを最寄りの運送業者に持って行って
梱包や配送をしてもらうだけで
梱包や配送をしてもらうだけで
05:05
and off it goes from
one buyer to the next,
one buyer to the next,
85
293668
3183
その品物は最初の購入者から
次の購入者に届けられます
次の購入者に届けられます
05:08
not the landfill.
86
296875
1452
ゴミ処理場には行きません
05:11
Now you will ask,
87
299565
1575
皆さん疑問に思われるでしょう
05:13
"Would people really
go through all this trouble?"
go through all this trouble?"
88
301164
2658
「こんな面倒なことを
みんな 本当にやるのだろうか」
みんな 本当にやるのだろうか」
05:16
I think they would if they had incentives,
89
304359
3359
動機付けがあればやると思います
05:19
like loyalty points or cash back.
90
307742
2932
ポイントサービスや
キャッシュバックなどです
キャッシュバックなどです
05:22
Let's call it "green cash."
91
310698
2210
「グリーン・キャッシュ」と
名付けましょう
名付けましょう
05:25
There would be a whole
new opportunity to make money
new opportunity to make money
92
313419
3153
この仕組みで 返品商品の購入を希望する
新しい顧客層への
新しい顧客層への
05:28
from this new customer base
looking to buy these returns.
looking to buy these returns.
93
316596
3943
新たなビジネスチャンスが
もたらされるでしょう
もたらされるでしょう
05:33
This system would make
a fun thing like shopping
a fun thing like shopping
94
321026
3315
このシステムは
買物のような楽しい体験を
買物のような楽しい体験を
05:36
a spiritual experience
95
324365
1776
地球を救う崇高な体験に
昇華させるでしょう
昇華させるでしょう
05:38
that helps save our planet.
96
326165
2645
05:40
(Applause)
97
328834
2600
（拍手）
05:49
This is doable
98
337144
1397
これは実行可能ですが
05:50
and would probably take six months
to weave some of our existing systems
to weave some of our existing systems
99
338565
4050
既存のシステムを再編し 試行するのに
05:54
and run a pilot.
100
342639
1307
恐らく半年ほどかかります
05:57
Even before any of these
logistical systems are in place,
logistical systems are in place,
101
345208
3736
そのような物流システムが
整備される前でも
整備される前でも
06:00
each of us shoppers can act now,
102
348968
3040
今 我々消費者にできることがあります
06:05
if every single adult in the US
made a few small changes
made a few small changes
103
353820
5183
米国の大人ひとりひとりが買物の仕方を
少し変えればよいのです
06:11
to our shopping behavior.
104
359027
1416
06:13
Take the extra time
to research and think --
to research and think --
105
361128
3789
もう少し時間をかけて
精査し 考えてみましょう
精査し 考えてみましょう
06:17
Do I really need this item?
106
365539
2014
本当にこの商品が必要なのか？
06:20
No: Do I really want this item? --
107
368425
3109
いいえ 本当にこの商品が欲しいのか？
06:24
before making a purchase.
108
372884
1630
購入する前に考えるのです
06:26
And if every one of us adults in the US
109
374978
3043
もし米国の大人全員が
06:30
returned five less items this year,
110
378045
3585
今年の返品を５個減らしたら
06:33
we would keep 240 million pounds
of clothes out of the landfill.
of clothes out of the landfill.
111
381654
6108
11万トンの洋服が
ゴミ処理場行きを免れます
ゴミ処理場行きを免れます
06:40
Six percent reduction, just like that.
112
388443
2316
簡単に６パーセントの削減です
06:44
This environmental problem
that we have created
that we have created
113
392125
3879
私たちが引き起こしてきた
この環境問題は
この環境問題は
06:48
is not thousands of years away;
114
396028
1816
何千年も先でなく
06:50
it's happening today,
115
398416
1729
今現在起きている問題であり
06:52
and must stop now to prevent growing
landfills across the globe.
landfills across the globe.
116
400169
4618
地球上でのゴミ処理場の拡大を阻止するために
今すぐ 止めなければなりません
今すぐ 止めなければなりません
06:58
I want to leave my daughter
and my daughter's daughter
and my daughter's daughter
117
406184
3171
娘と孫娘には 今より快適で
07:01
a better and cleaner place
than I found it,
than I found it,
118
409379
2843
きれいな地球を残したいと思います
07:04
so I have not only stopped overordering,
119
412912
3068
ですから余分な注文を
やめるだけでなく
やめるだけでなく
07:08
I recycle religiously as well.
120
416004
2027
徹底してリサイクルもします
07:10
And you can, too. It's not difficult.
121
418604
2530
皆さんにもできます
難しくありません
難しくありません
07:13
Before we fill our shopping carts
and our landfills
and our landfills
122
421739
3904
欲しくない 余分な商品で
07:17
with extra items that we don't want,
123
425667
2631
買物カゴやゴミ処理場を
あふれさせる前に
あふれさせる前に
07:20
let's pause next time
we are shopping online
we are shopping online
124
428322
3616
今度 ネットで買物する時には
一呼吸おいて
一呼吸おいて
07:23
and think twice about what we all
hopefully really do want:
hopefully really do want:
125
431962
5684
私たちが一番に望むものは何か
よく考えましょう ―
よく考えましょう ―
07:29
a beautiful Earth to call home.
126
437670
2335
それは 故郷と呼ぶにふさわしい
美しい地球です
美しい地球です
07:32
Thank you.
127
440394
1162
ありがとうございました
07:33
(Applause)
128
441580
3266
（拍手）
ABOUT THE SPEAKER
Aparna Mehta - Global supply chain leaderUPS's Aparna Mehta works with the top-tier retail customers to develop innovative, profitable solutions that enhance customer experiences.
Why you should listen
The exponential rise of e-commerce has changed the way we shop and driven retailers to offer things like "hassle-free" returns policy, to keep up with customer expectations. But what's the true cost of these returns to our planet? This was a life-changing question for Aparna Mehta, who went from being a serial returner of online purchases to finding a solution to mitigate returns.
As a Global Solutions Director at UPS, Mehta is skilled at assessing business processes to develop innovative solutions that are profitable and enhance customer experiences. She has been engaged with inspiring teams to peak performance and develop future leaders for more than two decades. She holds two master's degrees: an MBA and a master's in applied computer science from Illinois State University. In her personal time, she's on the leadership team for Ellevate, a professional networking group for women aimed at reducing the wage gap.
Aparna Mehta | Speaker | TED.com