TED2018
Frances Frei: How to build (and rebuild) trust
Frances Frei: Hur bygger (och återuppbygger) vi tillit?
Filmed:
Readability: 3.9
4,280,988 views
Tillit är grunden för allt vi gör. Men vad gör vi när den är bruten? I ett ögonöppnande samtal ger Harvard Business School-professorn Frances Frei en kurs i förtroende: hur man bygger det, bevarar det och återuppbygger det - något hon jobbade med i ett uppdrag vid Uber. "Om vi kan lära oss att lita på varandra mer, kan vi få oöverträffad mänsklig utveckling", säger Frei.
Frances Frei - Culture builder
Frances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School. Full bio
Frances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School. Full bio
Double-click the English transcript below to play the video.
00:13
I want to talk to you about
how to build and rebuild trust,
how to build and rebuild trust,
0
1889
4017
Jag ska prata om
att bygga och återuppbygga tillit,
att bygga och återuppbygga tillit,
00:17
because it's my belief that trust
1
5930
2769
eftersom jag är övertygad om att tillit
00:20
is the foundation for everything we do,
2
8723
3926
är grunden för allt vi gör,
00:24
and that if we can learn
to trust one another more,
to trust one another more,
3
12673
4429
och att om vi lär oss att
lita mer på varandra,
lita mer på varandra,
00:29
we can have unprecedented human progress.
4
17126
3094
kommer vi ha mänsklig framgång
utan motstycke.
utan motstycke.
00:35
But what if trust is broken?
5
23277
1822
Men vad händer om tilliten brister?
00:38
What if your CEO is caught on video,
disparaging an employee?
disparaging an employee?
6
26531
5103
Vad händer om chefen är fångad på kamera
medan den kränker en medarbetare?
medan den kränker en medarbetare?
00:45
What if your employees experience
a culture of bias, exclusion and worse?
a culture of bias, exclusion and worse?
7
33646
6746
Vad händer om dina anställda upplever
fördomar, utfrysning och värre saker?
fördomar, utfrysning och värre saker?
00:53
What if there's a data breach,
8
41742
2182
Vad händer om information läcker ut,
00:55
and it feels an awful lot like a cover-up
than seriously addressing it?
than seriously addressing it?
9
43948
5246
och känns mest sannolikt vara i syfte
att skydda sig än att ta itu med saken?
att skydda sig än att ta itu med saken?
01:02
And most tragically,
10
50808
1873
Och allra mest tragiskt,
01:04
what if a technological fail
leads to the loss of human life?
leads to the loss of human life?
11
52705
4754
om ett teknologiskt fel leder till
förlust i form av människoliv?
förlust i form av människoliv?
01:11
If I was giving this talk six months ago,
12
59090
2222
Hade jag föredragit här för
sex månader sedan,
sex månader sedan,
01:13
I would have been wearing an Uber T-shirt.
13
61336
2508
hade jag uppträtt i en Uber T-tröja.
01:18
I'm a Harvard Business School professor,
14
66509
2238
Jag är Harvard Business School-lektor,
01:20
but I was super attracted
to going to an organization
to going to an organization
15
68771
4724
men jag drogs superstarkt till
att gå till en organisation
att gå till en organisation
01:25
that was metaphorically
and perhaps quite literally on fire.
and perhaps quite literally on fire.
16
73519
5299
som var bildligt men
också rent bokstavligt i brand.
också rent bokstavligt i brand.
01:32
I had read everything
that was written in the newspaper,
that was written in the newspaper,
17
80570
2620
Jag hade läst allt
som hade skrivits i tidningarna,
som hade skrivits i tidningarna,
01:35
and that was precisely what drew me
to the organization.
to the organization.
18
83214
4057
och det var precis vad som
drog mig till organisationen.
drog mig till organisationen.
01:39
This was an organization
that had lost trust
that had lost trust
19
87295
3571
Det var en organisation som
hade tappat förtroendet
hade tappat förtroendet
01:42
with every constituent that mattered.
20
90890
3287
hos varenda väljare som betydde något.
01:47
But there's a word about me
that I should share.
that I should share.
21
95460
2690
Men det finns ett ord om mig
som jag måste dela med er.
som jag måste dela med er.
01:50
My favorite trait is redemption.
22
98174
2468
Mitt favoritdrag är försoning.
01:54
I believe that there is a better
version of us around every corner,
version of us around every corner,
23
102064
4911
Jag tror på en bättre version av
var och en av oss runt varje vrå
var och en av oss runt varje vrå
01:58
and I have seen firsthand
24
106999
1839
och jag har sett med egna ögon
02:00
how organizations and communities
25
108862
2678
hur organisationer och samhällen
02:03
and individuals change
at breathtaking speed.
at breathtaking speed.
26
111564
3191
och individer förändras i enastående fart.
02:08
I went to Uber with the hopes
that a turnaround there
that a turnaround there
27
116467
4230
Jag gick till Uber med förhoppningen
att en vändning där
att en vändning där
02:12
could give license to the rest of us
28
120721
2582
skulle ge tillåtelse till oss andra
02:15
who might have narrower versions
of their challenges.
of their challenges.
29
123327
3659
som kanske har smalare versioner
av deras utmaningar.
av deras utmaningar.
02:21
But when I got to Uber,
I made a really big mistake.
I made a really big mistake.
30
129066
3710
Men när jag kom fram till Uber,
begick jag ett riktigt stort misstag.
begick jag ett riktigt stort misstag.
02:26
I publicly committed
to wearing an Uber T-shirt every day
to wearing an Uber T-shirt every day
31
134343
5277
genom att offentligt lova
att ha på mig en Uber-tröja varje dag
att ha på mig en Uber-tröja varje dag
02:31
until every other employee
was wearing an Uber T-shirt.
was wearing an Uber T-shirt.
32
139644
3134
tills varenda anställd
hade på sig en Uber t-tröja.
hade på sig en Uber t-tröja.
02:36
I had clearly not thought that through.
33
144179
2859
Jag hade uppenbarligen
inte tänkt igenom saken.
inte tänkt igenom saken.
02:39
(Laughter)
34
147062
1648
(Skratt)
02:40
It was 250 days
of wearing an Uber T-shirt.
of wearing an Uber T-shirt.
35
148734
4409
Det handlade om 250 dagar
att gå i Uber t-tröja.
att gå i Uber t-tröja.
02:46
Now I am liberated from that commitment,
36
154119
4379
Idag är jag befriad från det åtagandet,
02:50
as I am back at HBS,
37
158522
2199
eftersom jag är tillbaka vid HBS,
02:52
and what I'd like to do is share with you
38
160745
4185
och vad jag skulle vilja göra
är att dela med er
är att dela med er
02:56
how far I have taken that liberty,
39
164954
4101
hur långt jag har tagit den friheten,
03:01
which, it's baby steps,
40
169079
3095
och det är i babysteg,
03:04
(Laughter)
41
172198
1230
(Skratt)
03:05
but I would just say I'm on my way.
42
173452
2007
men jag skulle bara säga jag är på väg.
03:07
(Laughter)
43
175483
1716
(Skratt)
03:09
Now, trust, if we're going to rebuild it,
44
177223
3564
Nu, tilliten, om vi ska återbygga den,
03:12
we have to understand its component parts.
45
180811
2616
behöver vi förstå vad den består av.
03:15
The component parts of trust
are super well understood.
are super well understood.
46
183890
3858
Vad tilliten består av, är mycket välkänt.
03:19
There's three things about trust.
47
187772
2690
Tilliten handlar om tre saker.
03:24
If you sense that I am being authentic,
48
192349
4384
Om ni känner att jag är autentisk,
03:28
you are much more likely to trust me.
49
196757
2242
då är ni mycket mer
benägna att lita på mig.
benägna att lita på mig.
03:32
If you sense that I have
real rigor in my logic,
real rigor in my logic,
50
200147
5548
Känner du att jag är orubblig i min logik,
03:37
you are far more likely to trust me.
51
205719
2142
är du mycket mer benägen att lita på mig.
03:40
And if you believe that my empathy
is directed towards you,
is directed towards you,
52
208528
4913
Och om du tycker att min empati
riktar sig mot dig,
riktar sig mot dig,
03:45
you are far more likely to trust me.
53
213465
2227
är du mycket mer benägen att lita på mig.
03:48
When all three
of these things are working,
of these things are working,
54
216303
2801
När alla dessa tre fungerar,
03:51
we have great trust.
55
219128
2119
då har vi stor tillit.
03:54
But if any one of these three gets shaky,
56
222165
3374
Men om någon av dessa tre saker är skakig
03:57
if any one of these three wobbles,
57
225563
3625
om någon av dessa tre rubbas,
04:01
trust is threatened.
58
229212
1436
är tilliten i fara.
04:04
Now here's what I'd like to do.
59
232291
1756
Det här är vad jag skulle vilja göra.
04:06
I want each of us to be able
to engender more trust tomorrow,
to engender more trust tomorrow,
60
234071
5157
Jag vill att var och en av oss ska ha
förmåga att skapa mer förtroende i morgon
förmåga att skapa mer förtroende i morgon
04:11
literally tomorrow, than we do today.
61
239252
2492
bokstavligt talat imorgon,
än vad vi gör idag.
än vad vi gör idag.
04:15
And the way to do that is to understand
where trust wobbles for ourselves
where trust wobbles for ourselves
62
243339
5819
Och sättet att göra det är att förstå
var tilliten skakar för oss själva
var tilliten skakar för oss själva
04:21
and have a ready-made
prescription to overcome it.
prescription to overcome it.
63
249182
2682
och ha ett färdigt
recept för att övervinna det.
recept för att övervinna det.
04:24
So that's what I would like
to do together.
to do together.
64
252460
2190
Det är vad jag vill att vi
gör tillsammans.
gör tillsammans.
04:28
Would you give me some sense
of whether or not you're here voluntarily?
of whether or not you're here voluntarily?
65
256039
3897
Skulle ni ge mig en signal om huruvida
ni är här frivilligt eller inte?
ni är här frivilligt eller inte?
04:31
(Laughter)
66
259960
1087
(Skratt)
04:33
Yeah. OK. Alright. Awesome.
67
261071
2364
Ja, OK, bra, toppen.
04:35
OK. So --
68
263459
1510
OK, Så,
04:36
(Laughter)
69
264993
1340
(Skratt)
04:38
it's just super helpful feedback.
70
266357
1766
det är supernyttig återkoppling.
04:40
(Laughter)
71
268147
2286
(Skratt)
04:42
So the most common wobble is empathy.
72
270457
5055
Så det som vacklar mest är empatin.
04:49
The most common wobble
73
277061
1325
Den vanligaste osäkerheten
04:50
is that people just don't believe
that we're mostly in it for them,
that we're mostly in it for them,
74
278410
4982
är att människor inte tror
att det vi gör är för deras skull,
att det vi gör är för deras skull,
04:55
and they believe
that we're too self-distracted.
that we're too self-distracted.
75
283416
3172
och de tror vi är för självupptagna.
04:59
And it's no wonder.
76
287423
1558
Och det är inte konstigt.
05:01
We are all so busy
with so many demands on our time,
with so many demands on our time,
77
289005
3608
Vi är alla så upptagna med så mycket
som lägger beslag på vår tid,
som lägger beslag på vår tid,
05:04
it's easy to crowd out the time and space
78
292637
3697
den tid och det utrymme
05:08
that empathy requires.
79
296358
2501
som empati kräver.
05:10
For Dylan to be Dylan,
that takes real time.
that takes real time.
80
298883
2936
För att Dylan ska bli Dylan,
tar det verkligen tid.
tar det verkligen tid.
05:15
And for us, if we have too much to do,
we may not have that time.
we may not have that time.
81
303276
5166
Och om vi har mycket att göra,
kanske har vi inte den tiden.
kanske har vi inte den tiden.
05:20
But that puts us into a vicious cycle,
82
308466
2499
Men det gör att man hamnar
i en ond cirkel,
i en ond cirkel,
05:22
because without revealing empathy,
83
310989
2746
eftersom utan att visa empati,
05:25
it makes everything harder.
84
313759
2215
blir saker svårare.
05:27
Without the benefit of the doubt of trust,
it makes everything harder,
it makes everything harder,
85
315998
3667
Utan att hellre fria än fälla,
blir allt svårare,
blir allt svårare,
05:31
and then we have less and less time
for empathy, and so it goes.
for empathy, and so it goes.
86
319689
3809
och vi har mindre och mindre tid
för empati och så fortsätter det.
för empati och så fortsätter det.
05:36
So here's the prescription:
87
324232
1488
Här är receptet:
05:39
identify where, when and to whom
88
327660
6691
identifiera var, när och till vem
05:46
you are likely to offer your distraction.
89
334375
2650
ni kan tänka er att rikta
er uppmärksamhet.
er uppmärksamhet.
05:51
That should trace pretty perfectly
90
339161
3088
Det skulle visa rätt exakt
05:54
to when, where and to whom
you are likely to withhold your empathy.
you are likely to withhold your empathy.
91
342273
5436
när, var och till vilka
du kan tänka dig att vägra din empati.
du kan tänka dig att vägra din empati.
06:01
And if in those instances,
92
349123
2601
Och om i de exemplen,
06:03
we can come up with a trigger
that gets us to look up,
that gets us to look up,
93
351748
6245
vi kan hitta något utlösande
som kan få oss att se upp,
som kan få oss att se upp,
06:10
look at the people right in front of us,
94
358017
3123
se på människor precis framför oss,
06:13
listen to them,
95
361164
1809
lyssna på dem,
06:14
deeply immerse ourselves
in their perspectives,
in their perspectives,
96
362997
4140
begrunda deras perspektiv,
06:19
then we have a chance of having
a sturdy leg of empathy.
a sturdy leg of empathy.
97
367161
4953
då har vi en chans att ha
en orubblig empati.
en orubblig empati.
06:24
And if you do nothing else,
98
372811
1825
Och om du inte gör något annat,
06:27
please put away your cell phone.
99
375902
3263
snälla lämna ifrån dig mobiltelefonen.
06:31
It is the largest distraction magnet
yet to be made,
yet to be made,
100
379787
4989
Den är den största uppmärksamhetsmagneten,
06:36
and it is super difficult to create
empathy and trust in its presence.
empathy and trust in its presence.
101
384800
5505
och det är jättesvårt att bygga
empati och tillit i dess närvaro.
empati och tillit i dess närvaro.
06:44
That takes care of the empathy wobblers.
102
392241
2010
Det var vacklande empati.
06:48
Logic wobbles can come in two forms.
103
396140
3191
Logiken kan bli skakig på två sätt.
06:52
It's either the quality of your logic
104
400189
3034
Det är antingen kvaliteten av logiken
06:56
or it's your ability
to communicate the logic.
to communicate the logic.
105
404752
3217
eller vår förmåga att kommunicera den.
07:00
Now if the quality
of your logic is at risk,
of your logic is at risk,
106
408777
3706
Om din logik är bristfällig i kvalitet,
07:04
I can't really help you with that.
107
412507
1628
då kan jag inte göra något.
07:06
(Laughter)
108
414159
1339
(Skratt)
07:07
It's like, not in this much time.
109
415522
1645
Inte med så här lite tid.
07:09
(Laughter)
110
417191
3463
(Skratt)
07:12
But fortunately, it's often the case
that our logic is sound,
that our logic is sound,
111
420678
5080
Men som tur är handlar det ofta om
att vår logik fungerar,
att vår logik fungerar,
07:17
but it's our ability to communicate
the logic that is in jeopardy.
the logic that is in jeopardy.
112
425782
5489
men förmågan att kommunicera
logiken är i fara.
logiken är i fara.
07:23
Super fortunately,
there's a very easy fix to this.
there's a very easy fix to this.
113
431295
3578
Mycket lyckligtvis,
finns en superenkel lösning för det.
finns en superenkel lösning för det.
07:27
If we consider that there are
two ways to communicate in the world,
two ways to communicate in the world,
114
435673
5970
Om vi tänker oss att det finns
två sätt att kommunicera i hela världen,
två sätt att kommunicera i hela världen,
och professorer vid Harvard
är kända för sina två-gånger-två-matriser,
är kända för sina två-gånger-två-matriser,
07:33
and Harvard Business School professors
are known for two-by-twos --
are known for two-by-twos --
115
441667
3143
07:36
nonsense, it's the triangle that rocks.
116
444834
2468
strunt, det är triangeln som gäller.
07:39
(Laughter)
117
447326
2156
(Skratt)
07:42
If we consider that there are
two ways to communicate in the world,
two ways to communicate in the world,
118
450837
4175
Om vi säger att det finns två sätt
att kommunicera på i hela världen,
att kommunicera på i hela världen,
07:47
and the first one is when
you take us on a journey,
you take us on a journey,
119
455036
4614
och det första är när man
tar lyssnaren på en resa,
tar lyssnaren på en resa,
07:51
a magnificent journey
that has twists and turns
that has twists and turns
120
459674
4983
en storslagen resa
med turer och vändningar
med turer och vändningar
07:56
and mystery and drama,
121
464681
3132
mysterier och drama,
07:59
until you ultimately get to the point,
122
467837
2487
tills man äntligen kommer till saken
08:03
and some of the best
communicators in the world
communicators in the world
123
471536
3076
och vissa av världens
bästa kommunikatörer
bästa kommunikatörer
08:06
communicate just like this.
124
474636
2031
kommunicerar precis på det här sättet.
08:09
But if you have a logic wobble,
125
477432
2532
Men om man skakar i sin logik,
08:11
this can be super dangerous.
126
479988
2182
kan detta vara jättefarligt.
08:15
So instead, I implore you,
127
483310
2826
Så istället, vädjar jag till er
08:19
start with your point
in a crisp half-sentence,
in a crisp half-sentence,
128
487856
5223
att börja med poängen
i en skarp halv-mening,
i en skarp halv-mening,
08:25
and then give your supporting evidence.
129
493103
2976
och sedan presentera ditt stödjande bevis.
08:29
This means that people
will be able to get access
will be able to get access
130
497777
2417
Det betyder att folk
kommer att kunna ha tillgång
kommer att kunna ha tillgång
08:32
to our awesome ideas,
131
500218
2193
till våra fantastiska idéer,
08:34
and just as importantly,
132
502435
1642
och lika viktigt,
08:37
if you get cut off before you're done ...
133
505585
2642
om man skulle avbrytas innan man är klar
08:41
ladies --
134
509894
1428
Mina damer...
08:43
(Laughter)
135
511346
2595
(Skratt)
08:45
(Applause)
136
513965
6805
(Applåder)
08:52
If you get cut off before you're done,
137
520794
3423
Blir man avbruten innan man är klar
08:56
you still get credit for the idea,
138
524241
1919
får man fortfarande kredd för sin idé,
08:58
as opposed to someone else coming in
and snatching it from you.
and snatching it from you.
139
526184
3557
istället för att någon skulle komma in
och knycka idén från dig.
och knycka idén från dig.
09:01
(Applause)
140
529765
6570
(Applåder)
09:08
You just gave me goosebumps.
141
536359
1334
Jag får gåshud.
09:09
(Laughter)
142
537717
1476
(Skratt)
09:11
The third wobble is authenticity,
and I find it to be the most vexing.
and I find it to be the most vexing.
143
539920
4349
Den tredje osäkerheten är autenticiteten,
som jag finner mest störande.
som jag finner mest störande.
09:17
We as a human species
can sniff out in a moment,
can sniff out in a moment,
144
545730
3374
Vi människor kan sniffa oss ögonblickligen
09:21
literally in a moment,
145
549128
1988
bokstavligen i ett ögonblick
09:23
whether or not someone
is being their authentic true self.
is being their authentic true self.
146
551140
3024
till om en person är sitt autentiska jag.
09:27
So in many ways,
the prescription is clear.
the prescription is clear.
147
555705
2285
Så på flera sätt, är receptet tydligt.
09:30
You don't want to have
an authenticity wobble? Be you.
an authenticity wobble? Be you.
148
558948
3226
Vill du inte vackla i autenticitet?
Var dig själv!
Var dig själv!
09:35
Great.
149
563675
1206
Bra.
09:38
And that is super easy to do
150
566255
2270
Det är mycket enkelt gjort
09:40
when you're around people
who are like you.
who are like you.
151
568549
3341
när vi är omgivna
av människor som är som oss.
av människor som är som oss.
09:45
But if you represent
any sort of difference,
any sort of difference,
152
573817
3500
Men om man representerar
någon form av olikhet,
någon form av olikhet,
09:50
the prescription to "be you"
can be super challenging.
can be super challenging.
153
578659
4547
kan receptet för att vara sig själv
vara rätt utmanande.
vara rätt utmanande.
09:57
I have been tempted
at every step of my career,
at every step of my career,
154
585905
4091
Jag har varit frestad
under hela min karriär,
under hela min karriär,
10:02
tempted personally
and tempted by coaching of others,
and tempted by coaching of others,
155
590020
3273
frestad personligen
och genom att coacha andra
och genom att coacha andra
10:05
to mute who I am in the world.
156
593317
2246
att dämpa vem jag är i världen.
10:08
I'm a woman of super strong opinions,
157
596688
3050
Jag är en kvinna med superstarka åsikter,
10:11
with really deep convictions,
158
599762
2635
och riktigt djupa övertygelser,
10:14
direct speech.
159
602421
1616
rättfram,
10:16
I have a magnificent wife,
160
604602
2634
jag har en underbar fru, och
10:19
and together, we have such crazy ambition.
161
607260
3269
tillsammans har vi sådan tokig ambition.
10:23
I prefer men's clothes
162
611950
1857
Jag föredrar manlig klädsel
10:26
and comfortable shoes.
163
614743
1524
och bekväma skor.
10:29
Thank you, Allbirds.
164
617045
1412
Tack, Allbirds.
10:30
(Laughter)
165
618481
3137
(Skratt)
10:33
In some contexts, this makes me different.
166
621642
3460
I vissa sammanhang är jag
därför annorlunda.
därför annorlunda.
10:38
I hope that each person here
167
626229
2092
Jag hoppas att alla som är här
10:40
has the beautiful luxury
of representing difference
of representing difference
168
628345
3776
har den härliga lyxen att stå för olikhet
10:44
in some context in your life.
169
632145
1853
i något sammanhang i sitt liv.
10:47
But with that privilege
170
635295
1748
Men med privilegiet
10:50
comes a very sincere temptation
to hold back who we are,
to hold back who we are,
171
638154
5757
följer en innerlig frestelse
att hålla tillbaka vilka vi är
att hålla tillbaka vilka vi är
10:55
and if we hold back who we are,
172
643935
2367
och om man håller tillbaka den man är
10:58
we're less likely to be trusted.
173
646326
2069
är det mindre troligt
att folk litar på en
att folk litar på en
och om folk är mindre
benägna att lita på en
benägna att lita på en
11:00
And if we're less likely to be trusted,
174
648419
1913
11:02
we're less likely to be given
stretch assignments.
stretch assignments.
175
650356
2753
är det mindre troligt att vi får
utmanande uppgifter
utmanande uppgifter
11:05
And without those stretch assignments,
we're less likely to get promoted,
we're less likely to get promoted,
176
653133
3429
och utan utmanande uppgifter,
är man mindre troligt att blir befordrad
är man mindre troligt att blir befordrad
11:08
and so on and so on
until we are super depressed
until we are super depressed
177
656586
3548
och så vidare osv
tills vi blir superdeprimerade
tills vi blir superdeprimerade
11:12
by the demographic tendencies
of our senior leadership.
of our senior leadership.
178
660158
2907
av de demografiska tendenserna
av vårt ledande ledarskap.
av vårt ledande ledarskap.
11:15
(Laughter)
179
663518
1448
(Skratt)
11:16
And it all comes back
to our being our authentic selves.
to our being our authentic selves.
180
664990
6756
Och allt går tillbaka till
att vi är våra autentiska själar.
att vi är våra autentiska själar.
11:23
So here's my advice.
181
671770
2219
Så här är mitt råd.
11:26
Wear whatever makes you feel fabulous.
182
674013
2699
Klä dig i det som får dig
att känna dig fantastisk.
att känna dig fantastisk.
11:30
Pay less attention to what you think
people want to hear from you
people want to hear from you
183
678434
4291
Var mindre uppmärksam på vad du tror
att folk vill höra från dig
att folk vill höra från dig
11:34
and far more attention to what
your authentic, awesome self needs to say.
your authentic, awesome self needs to say.
184
682749
4963
och mer uppmärksamhet på vad ditt
autentiska, fantastiska själv vill säga.
autentiska, fantastiska själv vill säga.
11:41
And to the leaders in the room,
185
689127
1863
Och till ledarna i rummet,
11:44
it is your obligation
186
692379
2176
det är er skyldighet
11:46
to set the conditions that not only
make it safe for us to be authentic
make it safe for us to be authentic
187
694579
5166
att skapa villkor som inte bara
gör det säkert för oss att vara äkta
gör det säkert för oss att vara äkta
11:51
but make it welcome,
188
699769
1413
utan välkomnar det,
11:54
make it celebrated,
189
702713
1643
hyllar det,
11:56
cherish it for exactly what it is,
190
704975
3541
vårdar det för precis vad det är,
12:00
which is the key for us
achieving greater excellence
achieving greater excellence
191
708540
3362
vilket är nyckeln till att
uppnå ännu större framgångar
uppnå ännu större framgångar
12:03
than we have ever known is possible.
192
711926
2339
än vad vi någonsin trodde var möjligt.
12:08
So let's go back to Uber.
What happened at Uber?
What happened at Uber?
193
716416
3300
Så låt oss gå tillbaka till Uber.
Vad hände vid Uber?
Vad hände vid Uber?
12:11
When I got there,
Uber was wobbling all over the place.
Uber was wobbling all over the place.
194
719740
4178
När jag kom dit, vacklade Uber överallt.
12:16
Empathy, logic, authenticity
were all wobbling like crazy.
were all wobbling like crazy.
195
724913
4143
Empati, logik, autenticitet
var ostadiga som tusan.
var ostadiga som tusan.
12:22
But we were able to find super effective,
super quick fixes for two of the wobbles.
super quick fixes for two of the wobbles.
196
730528
5857
Men vi förmådde att finna supereffektiva
supersnabba svar för två av felen.
supersnabba svar för två av felen.
12:29
I'll give you an illustration of empathy.
197
737636
2563
Jag ska ge ett exempel på empati.
12:32
In the meetings at Uber,
198
740223
1374
Vid möten på Uber,
12:33
it was not uncommon
for people to be texting one another ...
for people to be texting one another ...
199
741621
3984
var det inte ovanligt att folk
sms:ade varandra
sms:ade varandra
12:38
about the meeting.
200
746965
1191
om mötet
12:40
(Laughter)
201
748180
5752
(Skratt)
12:45
I had never seen anything like it.
202
753956
2270
Jag hade aldrig sett något liknande.
12:48
(Laughter)
203
756250
1428
(Skratt)
12:50
It may have done many things,
204
758305
1438
Det gjorde kanske mycket,
12:51
but it did not create a safe,
empathetic environment.
empathetic environment.
205
759767
3474
men det skapade inte en trygg,
empatisk miljö.
empatisk miljö.
12:55
The solution though, super clear:
206
763612
2404
Lösningen dock, glasklar:
12:58
technology, off and away.
207
766040
1730
teknologin, avstängd och borta.
13:00
And that forced people to look up,
208
768886
2682
Och det tvingade folk att titta upp,
13:03
to look at the people in front of them,
209
771592
2652
att titta på folk framför sig,
13:06
to listen to them,
210
774268
1398
att lyssna på dem,
13:07
to immerse themselves
in their perspectives
in their perspectives
211
775690
2079
begrunda deras perspektiv
13:09
and to collaborate in unprecedented ways.
212
777793
3420
och samarbeta på ett oöverträffligt sätt.
13:15
Logic was equally wobbly,
213
783128
3621
Logiken var lika ostadig,
13:18
and this was because
the hypergrowth of the organization
the hypergrowth of the organization
214
786773
2897
och det berodde på att
företagets hypertillväxt
företagets hypertillväxt
13:21
meant that people, managers
were getting promoted
were getting promoted
215
789694
2667
betydde att folk, chefer blev befordrade
13:24
again and again and again.
216
792385
2138
igen och igen och igen.
13:27
Soon, they were put in positions
that they had no business being in.
that they had no business being in.
217
795281
3707
Snart var de placerade i befattningar
där de inte hörde hemma.
där de inte hörde hemma.
13:31
Their positions outstripped
their capability,
their capability,
218
799818
2306
Deras befattningar överträffade
deras kapacitet,
deras kapacitet,
13:34
and it was not their fault.
219
802148
1487
och det var inte deras fel.
13:36
The solution: a massive influx
of executive education
of executive education
220
804600
4730
Lösningen: en massiv tillförsel av
ledarskapsutbildning
ledarskapsutbildning
13:41
that focused specifically on logic,
221
809354
3658
som fokuserade specifikt på logiken,
13:45
on strategy and leadership.
222
813036
2191
på strategi och på ledarskap.
13:48
It gave people the rigor
of the quality of their logic,
of the quality of their logic,
223
816119
3444
Det gav människor en skärpa
av kvaliteten i deras logik
av kvaliteten i deras logik
13:51
and it turned a whole lot
of triangles, right-side up,
of triangles, right-side up,
224
819587
5160
och det vände en hel del
trianglar med rätt sida upp,
trianglar med rätt sida upp,
13:56
so people were able to communicate
effectively with one another.
effectively with one another.
225
824771
3229
så människor kunde kommunicera
med varandra effektivt.
med varandra effektivt.
14:01
The last one, authenticity,
I'll say it's still mighty wobbly,
I'll say it's still mighty wobbly,
226
829554
4539
Den sista, autenticiteten,
skulle jag säga fortfarande är skakig,
skulle jag säga fortfarande är skakig,
14:07
but honestly, that doesn't
make Uber very different
make Uber very different
227
835173
2469
men ärligt talat gör den inte Uber olik
14:09
from all of the other companies
I've seen in Silicon Valley and beyond.
I've seen in Silicon Valley and beyond.
228
837666
3530
alla andra företag som
jag har sett i Silicon Valley och vidare.
jag har sett i Silicon Valley och vidare.
14:15
It is still much easier
to coach people to fit in.
to coach people to fit in.
229
843194
4532
Det är fortfarande mycket lättare
att träna människor så de passar in.
att träna människor så de passar in.
14:20
It is still much easier to reward people
230
848627
3079
Det är fortfarande mycket lättare
att belöna människor
att belöna människor
14:23
when they say something
that you were going to say,
that you were going to say,
231
851730
3387
när de säger något som du skulle säga,
i motsats till att belöna människor
när de säger något
när de säger något
14:27
as opposed to rewarding people
when they say something
when they say something
232
855141
2532
14:29
entirely different
than what you were going to say.
than what you were going to say.
233
857697
2729
helt olikt vad du ville säga.
14:34
But when we figure out this,
234
862157
2519
Men när vi räknar ut detta,
14:36
when we figure out
how to celebrate difference
how to celebrate difference
235
864700
3670
när vi räknar ut
hur vi ska hylla olikheten
hur vi ska hylla olikheten
14:40
and how to let people bring
the best version of themselves forward,
the best version of themselves forward,
236
868394
3571
och hur vi låter människor att presentera
den bästa versionen av sig själv,
den bästa versionen av sig själv,
14:43
well holy cow, is that the world
I want my sons to grow up in.
I want my sons to grow up in.
237
871989
4441
är det den värld jag vill
att mina söner ska växa upp i.
att mina söner ska växa upp i.
14:49
And with the collection of people here,
238
877280
2016
Och med folket som har samlats här,
14:51
it would be a privilege
to lock arms with you
to lock arms with you
239
879320
3129
det skulle vara en ära att
fatta era händer
fatta era händer
14:54
and go ahead and rebuild trust
in every corner of the globe.
in every corner of the globe.
240
882473
3531
och fortsätta att återuppbygga tillit
i alla hörn på detta jordklotet.
i alla hörn på detta jordklotet.
14:58
Thank you very much.
241
886838
1151
Tack så mycket.
15:00
(Applause)
242
888013
4598
(Applåder)
ABOUT THE SPEAKER
Frances Frei - Culture builderFrances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School.
Why you should listen
A professor at the Harvard Business School, Frances Frei formerly served as Uber's first SVP of leadership and strategy. Her work at Uber focused on building a world-class leadership team, fostering leadership at all levels of the organization and guiding the clear articulation of strategy and planning. Frei has been central to Uber’s cultural transformation.
Frei's research examines how leaders create the context for organizations and individuals to thrive. She is the best-selling author of Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business. She received her PhD from the Wharton School.
Frances Frei | Speaker | TED.com