TED2018
Frances Frei: How to build (and rebuild) trust
Франсис Фрай: Как выстраивать и восстанавливать доверие
Filmed:
Readability: 3.9
4,280,988 views
Доверие — это основа всего в нашей жизни. Но что делать, когда доверие подорвано? В этом выступлении, которое может стать откровением, профессор Гарвардской школы бизнеса Фрэнсис Фрай рассказывает об основах доверия: как его построить, сохранить и восстановить — именно этим она занималась, решая недавние проблемы в компании Uber. «Если мы научимся больше доверять друг другу, то добьёмся беспрецедентного прогресса как человечество», утверждает Фрай.
Frances Frei - Culture builder
Frances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School. Full bio
Frances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School. Full bio
Double-click the English transcript below to play the video.
00:13
I want to talk to you about
how to build and rebuild trust,
how to build and rebuild trust,
0
1889
4017
Я хочу поговорить с вами о том,
как выстраивать и восстанавливать доверие,
как выстраивать и восстанавливать доверие,
00:17
because it's my belief that trust
1
5930
2769
потому что убеждена, что доверие
00:20
is the foundation for everything we do,
2
8723
3926
лежит в основе всего в нашей жизни,
00:24
and that if we can learn
to trust one another more,
to trust one another more,
3
12673
4429
и что если мы научимся
больше доверять друг другу,
больше доверять друг другу,
00:29
we can have unprecedented human progress.
4
17126
3094
то сможем достичь беспрецедентного
прогресса как человечество.
прогресса как человечество.
00:35
But what if trust is broken?
5
23277
1822
Но что, если доверие подорвано?
00:38
What if your CEO is caught on video,
disparaging an employee?
disparaging an employee?
6
26531
5103
Что, если есть видео, на котором
глава компании унижает сотрудника?
глава компании унижает сотрудника?
00:45
What if your employees experience
a culture of bias, exclusion and worse?
a culture of bias, exclusion and worse?
7
33646
6746
Что, если в компании царит атмосфера
неравноправия, предрассудков и того хуже?
неравноправия, предрассудков и того хуже?
00:53
What if there's a data breach,
8
41742
2182
Что, если произошла утечка данных,
00:55
and it feels an awful lot like a cover-up
than seriously addressing it?
than seriously addressing it?
9
43948
5246
и всё это слишком похоже на попытку
замять дело, а не решить его?
замять дело, а не решить его?
01:02
And most tragically,
10
50808
1873
И что ещё прискорбнее,
01:04
what if a technological fail
leads to the loss of human life?
leads to the loss of human life?
11
52705
4754
что, если в результате
технологической ошибки погиб человек?
технологической ошибки погиб человек?
01:11
If I was giving this talk six months ago,
12
59090
2222
Если бы я выступала здесь
шесть месяцев назад,
шесть месяцев назад,
01:13
I would have been wearing an Uber T-shirt.
13
61336
2508
на мне была бы футболка Uber.
01:18
I'm a Harvard Business School professor,
14
66509
2238
Я профессор Гарвардской школы бизнеса,
01:20
but I was super attracted
to going to an organization
to going to an organization
15
68771
4724
но меня очень привлекла возможность
прийти работать в компанию,
прийти работать в компанию,
01:25
that was metaphorically
and perhaps quite literally on fire.
and perhaps quite literally on fire.
16
73519
5299
которая, образно и не только образно
выражаясь, была под ударом.
выражаясь, была под ударом.
01:32
I had read everything
that was written in the newspaper,
that was written in the newspaper,
17
80570
2620
Я прочитала всё, что писали в газетах,
01:35
and that was precisely what drew me
to the organization.
to the organization.
18
83214
4057
и именно это привлекло
меня в эту компанию.
меня в эту компанию.
01:39
This was an organization
that had lost trust
that had lost trust
19
87295
3571
Это была компания, утратившая доверие
01:42
with every constituent that mattered.
20
90890
3287
по всем существенным вопросам.
01:47
But there's a word about me
that I should share.
that I should share.
21
95460
2690
Но у меня есть черта,
о которой я должна сказать.
о которой я должна сказать.
01:50
My favorite trait is redemption.
22
98174
2468
Моя любимая черта — перерождение.
01:54
I believe that there is a better
version of us around every corner,
version of us around every corner,
23
102064
4911
Я верю, что каждый из нас в любой момент
может стать лучшей версией себя,
может стать лучшей версией себя,
01:58
and I have seen firsthand
24
106999
1839
и я лично видела,
02:00
how organizations and communities
25
108862
2678
как компании, коллективы
02:03
and individuals change
at breathtaking speed.
at breathtaking speed.
26
111564
3191
и отдельные люди менялись
с головокружительной скоростью.
с головокружительной скоростью.
02:08
I went to Uber with the hopes
that a turnaround there
that a turnaround there
27
116467
4230
Я пришла в Uber с надеждой,
что её оздоровление
что её оздоровление
02:12
could give license to the rest of us
28
120721
2582
откроет двери всем нам,
02:15
who might have narrower versions
of their challenges.
of their challenges.
29
123327
3659
кто сталкивается с подобными вызовами.
02:21
But when I got to Uber,
I made a really big mistake.
I made a really big mistake.
30
129066
3710
Но прийдя в Uber,
я совершила большую ошибку.
я совершила большую ошибку.
02:26
I publicly committed
to wearing an Uber T-shirt every day
to wearing an Uber T-shirt every day
31
134343
5277
Я публично пообещала
ежедневно носить футболку Uber,
ежедневно носить футболку Uber,
02:31
until every other employee
was wearing an Uber T-shirt.
was wearing an Uber T-shirt.
32
139644
3134
пока все до единого сотрудники Uber
не наденут такие футболки.
не наденут такие футболки.
02:36
I had clearly not thought that through.
33
144179
2859
Очевидно, это был непродуманный ход.
02:39
(Laughter)
34
147062
1648
(Смех)
02:40
It was 250 days
of wearing an Uber T-shirt.
of wearing an Uber T-shirt.
35
148734
4409
Я проходила 250 дней в футболке Uber.
02:46
Now I am liberated from that commitment,
36
154119
4379
Сейчас я свободна от этого обязательства,
02:50
as I am back at HBS,
37
158522
2199
поскольку вернулась в ГШБ,
02:52
and what I'd like to do is share with you
38
160745
4185
и хочу показать вам,
02:56
how far I have taken that liberty,
39
164954
4101
как вольно я поступила со своей свободой,
03:01
which, it's baby steps,
40
169079
3095
да, маленькими шажками,
03:04
(Laughter)
41
172198
1230
(Смех)
03:05
but I would just say I'm on my way.
42
173452
2007
но я делаю успехи.
03:07
(Laughter)
43
175483
1716
(Смех)
03:09
Now, trust, if we're going to rebuild it,
44
177223
3564
Итак, если мы хотим восстановить доверие,
03:12
we have to understand its component parts.
45
180811
2616
нам следует понять, из чего оно состоит.
03:15
The component parts of trust
are super well understood.
are super well understood.
46
183890
3858
Составные части доверия хорошо известны.
03:19
There's three things about trust.
47
187772
2690
У доверия есть три компонента.
03:24
If you sense that I am being authentic,
48
192349
4384
Подлинность.
Если вы чувствуете, что я настоящая,
Если вы чувствуете, что я настоящая,
03:28
you are much more likely to trust me.
49
196757
2242
вы скорее станете мне доверять.
03:32
If you sense that I have
real rigor in my logic,
real rigor in my logic,
50
200147
5548
Логика. Если вы чувствуете,
что я руководствуюсь твёрдой логикой,
что я руководствуюсь твёрдой логикой,
03:37
you are far more likely to trust me.
51
205719
2142
вы скорее будете мне доверять.
03:40
And if you believe that my empathy
is directed towards you,
is directed towards you,
52
208528
4913
Эмпатия. Если вы верите,
что я стараюсь понять вас,
что я стараюсь понять вас,
03:45
you are far more likely to trust me.
53
213465
2227
вы скорее будете мне доверять.
03:48
When all three
of these things are working,
of these things are working,
54
216303
2801
Работая вместе, эти три компонента
03:51
we have great trust.
55
219128
2119
создают глубокое доверие.
03:54
But if any one of these three gets shaky,
56
222165
3374
Но если какой-то из компонентов
даёт слабину,
даёт слабину,
03:57
if any one of these three wobbles,
57
225563
3625
если один из трёх вызывает сомнение,
04:01
trust is threatened.
58
229212
1436
доверие оказывается под угрозой.
04:04
Now here's what I'd like to do.
59
232291
1756
И вот что я хочу сделать.
04:06
I want each of us to be able
to engender more trust tomorrow,
to engender more trust tomorrow,
60
234071
5157
Я хочу научить нас вызывать большее,
чем сегодня, доверие уже завтра,
чем сегодня, доверие уже завтра,
04:11
literally tomorrow, than we do today.
61
239252
2492
именно завтра.
04:15
And the way to do that is to understand
where trust wobbles for ourselves
where trust wobbles for ourselves
62
243339
5819
И чтобы это сделать, нужно понять,
что в нас мешает доверию,
что в нас мешает доверию,
04:21
and have a ready-made
prescription to overcome it.
prescription to overcome it.
63
249182
2682
и использовать готовые решения,
чтобы это преодолеть.
чтобы это преодолеть.
04:24
So that's what I would like
to do together.
to do together.
64
252460
2190
Этим я и предлагаю вместе заняться.
04:28
Would you give me some sense
of whether or not you're here voluntarily?
of whether or not you're here voluntarily?
65
256039
3897
Подскажете, пришли ли вы сюда
по своей воле или нет?
по своей воле или нет?
04:31
(Laughter)
66
259960
1087
(Смех)
04:33
Yeah. OK. Alright. Awesome.
67
261071
2364
OK. Хорошо. Прекрасно.
04:35
OK. So --
68
263459
1510
Так,
04:36
(Laughter)
69
264993
1340
(Смех)
04:38
it's just super helpful feedback.
70
266357
1766
ваша реакция мне очень помогает.
04:40
(Laughter)
71
268147
2286
(Смех)
04:42
So the most common wobble is empathy.
72
270457
5055
Главная помеха — в эмпатии.
04:49
The most common wobble
73
277061
1325
Самая частая проблема —
04:50
is that people just don't believe
that we're mostly in it for them,
that we're mostly in it for them,
74
278410
4982
что люди не верят, что мы действительно
в них заинтересованы,
в них заинтересованы,
04:55
and they believe
that we're too self-distracted.
that we're too self-distracted.
75
283416
3172
им кажется, мы слишком зациклены на себе.
04:59
And it's no wonder.
76
287423
1558
Не удивительно.
05:01
We are all so busy
with so many demands on our time,
with so many demands on our time,
77
289005
3608
Мы все так заняты собственными делами,
05:04
it's easy to crowd out the time and space
78
292637
3697
что легко отдаём делам время и ресурсы,
05:08
that empathy requires.
79
296358
2501
которые нужны для эмпатии.
05:10
For Dylan to be Dylan,
that takes real time.
that takes real time.
80
298883
2936
Чтобы Дилан был Диланом, нужно время.
05:15
And for us, if we have too much to do,
we may not have that time.
we may not have that time.
81
303276
5166
Для нас, если у нас слишком много дел,
на это может не оставаться времени.
на это может не оставаться времени.
05:20
But that puts us into a vicious cycle,
82
308466
2499
Но это порождает порочный круг,
05:22
because without revealing empathy,
83
310989
2746
так как, когда мы не проявляем эмпатию,
05:25
it makes everything harder.
84
313759
2215
всё для нас усложняется.
05:27
Without the benefit of the doubt of trust,
it makes everything harder,
it makes everything harder,
85
315998
3667
Когда нет опоры на доверие,
всё становится сложнее,
всё становится сложнее,
05:31
and then we have less and less time
for empathy, and so it goes.
for empathy, and so it goes.
86
319689
3809
и опять у нас оказывается меньше и меньше
времени на эмпатию. И так далее.
времени на эмпатию. И так далее.
05:36
So here's the prescription:
87
324232
1488
Вот решение:
05:39
identify where, when and to whom
88
327660
6691
определите где, когда и с кем
05:46
you are likely to offer your distraction.
89
334375
2650
вы чаще всего отвлекаетесь на себя.
05:51
That should trace pretty perfectly
90
339161
3088
Так вы очень чётко выясните,
05:54
to when, where and to whom
you are likely to withhold your empathy.
you are likely to withhold your empathy.
91
342273
5436
когда, где и с кем вы
недостаточно проявляете эмпатию.
недостаточно проявляете эмпатию.
06:01
And if in those instances,
92
349123
2601
И в эти моменты
06:03
we can come up with a trigger
that gets us to look up,
that gets us to look up,
93
351748
6245
напомните себе поднять глаза
06:10
look at the people right in front of us,
94
358017
3123
и посмотреть на людей перед вами,
06:13
listen to them,
95
361164
1809
выслушать их,
06:14
deeply immerse ourselves
in their perspectives,
in their perspectives,
96
362997
4140
вникнуть и посмотреть их глазами,
06:19
then we have a chance of having
a sturdy leg of empathy.
a sturdy leg of empathy.
97
367161
4953
тогда есть шанс, что эмпатия
станет вашей твёрдой опорой.
станет вашей твёрдой опорой.
06:24
And if you do nothing else,
98
372811
1825
И даже если вы
больше ничего не сделаете,
больше ничего не сделаете,
06:27
please put away your cell phone.
99
375902
3263
пожалуйста, хотя бы отложите телефон.
06:31
It is the largest distraction magnet
yet to be made,
yet to be made,
100
379787
4989
Это самый сильный
отвлекающий фактор на свете,
отвлекающий фактор на свете,
06:36
and it is super difficult to create
empathy and trust in its presence.
empathy and trust in its presence.
101
384800
5505
и когда он рядом, невероятно сложно
создать эмпатию и доверие.
создать эмпатию и доверие.
06:44
That takes care of the empathy wobblers.
102
392241
2010
Так можно справиться с проблемами эмпатии.
06:48
Logic wobbles can come in two forms.
103
396140
3191
Проблемы с логикой бывают двух видов.
06:52
It's either the quality of your logic
104
400189
3034
Проблема либо в качестве вашей логики,
06:56
or it's your ability
to communicate the logic.
to communicate the logic.
105
404752
3217
либо в вашей способности донести её.
07:00
Now if the quality
of your logic is at risk,
of your logic is at risk,
106
408777
3706
Если дело в качестве вашей логики,
07:04
I can't really help you with that.
107
412507
1628
я с этим помочь не могу.
07:06
(Laughter)
108
414159
1339
(Смех)
07:07
It's like, not in this much time.
109
415522
1645
На это нужно намного больше времени.
07:09
(Laughter)
110
417191
3463
(Смех)
07:12
But fortunately, it's often the case
that our logic is sound,
that our logic is sound,
111
420678
5080
К счастью, зачастую с нашей логикой
всё в порядке,
всё в порядке,
07:17
but it's our ability to communicate
the logic that is in jeopardy.
the logic that is in jeopardy.
112
425782
5489
проблема в способности донести её.
07:23
Super fortunately,
there's a very easy fix to this.
there's a very easy fix to this.
113
431295
3578
Большáя удача, что это легко поправить.
07:27
If we consider that there are
two ways to communicate in the world,
two ways to communicate in the world,
114
435673
5970
Если допустить, что есть
два способа общаться с миром, —
два способа общаться с миром, —
07:33
and Harvard Business School professors
are known for two-by-twos --
are known for two-by-twos --
115
441667
3143
профессора ГШБ известны
принципом «два на два»,
принципом «два на два»,
07:36
nonsense, it's the triangle that rocks.
116
444834
2468
но это чушь, треугольник — вот сила.
07:39
(Laughter)
117
447326
2156
(Смех)
07:42
If we consider that there are
two ways to communicate in the world,
two ways to communicate in the world,
118
450837
4175
Если допустить, что есть
два способа общаться с миром,
два способа общаться с миром,
07:47
and the first one is when
you take us on a journey,
you take us on a journey,
119
455036
4614
и в первом вы увлекаете
слушателей в путешествие,
слушателей в путешествие,
07:51
a magnificent journey
that has twists and turns
that has twists and turns
120
459674
4983
великолепное странствие,
со своими поворотами и неожиданностями,
со своими поворотами и неожиданностями,
07:56
and mystery and drama,
121
464681
3132
загадками и переживаниями,
07:59
until you ultimately get to the point,
122
467837
2487
и в итоге приходите
к своей основной мысли,
к своей основной мысли,
08:03
and some of the best
communicators in the world
communicators in the world
123
471536
3076
и некоторые из лучших спикеров мира
08:06
communicate just like this.
124
474636
2031
именно так и поступают.
08:09
But if you have a logic wobble,
125
477432
2532
Но если у вас проблемы по части логики,
08:11
this can be super dangerous.
126
479988
2182
этот путь может быть крайне опасным.
08:15
So instead, I implore you,
127
483310
2826
Вместо этого, заклинаю вас,
08:19
start with your point
in a crisp half-sentence,
in a crisp half-sentence,
128
487856
5223
начните с главной мысли,
выскажите её максимально коротко,
выскажите её максимально коротко,
08:25
and then give your supporting evidence.
129
493103
2976
а затем подкрепите её аргументами.
08:29
This means that people
will be able to get access
will be able to get access
130
497777
2417
Тогда людям станут доступны
08:32
to our awesome ideas,
131
500218
2193
ваши потрясающие идеи,
08:34
and just as importantly,
132
502435
1642
и что не менее важно,
08:37
if you get cut off before you're done ...
133
505585
2642
если вам не дадут договорить, ...
08:41
ladies --
134
509894
1428
дамы —
08:43
(Laughter)
135
511346
2595
(Смех)
08:45
(Applause)
136
513965
6805
(Аплодисменты)
08:52
If you get cut off before you're done,
137
520794
3423
Если вам не дадут договорить,
08:56
you still get credit for the idea,
138
524241
1919
право на идею останется за вами,
08:58
as opposed to someone else coming in
and snatching it from you.
and snatching it from you.
139
526184
3557
а не за тем, кто её подхватит
и заберёт у вас.
и заберёт у вас.
09:01
(Applause)
140
529765
6570
(Аплодисменты)
09:08
You just gave me goosebumps.
141
536359
1334
У меня от этого мурашки.
09:09
(Laughter)
142
537717
1476
(Смех)
09:11
The third wobble is authenticity,
and I find it to be the most vexing.
and I find it to be the most vexing.
143
539920
4349
Третья проблема — подлинность.
И по-моему, она самая мучительная.
И по-моему, она самая мучительная.
09:17
We as a human species
can sniff out in a moment,
can sniff out in a moment,
144
545730
3374
Мы, люди, моментально можем учуять,
09:21
literally in a moment,
145
549128
1988
буквально за долю секунды,
09:23
whether or not someone
is being their authentic true self.
is being their authentic true self.
146
551140
3024
настоящий ли перед нами человек,
таков ли он, каким кажется.
таков ли он, каким кажется.
09:27
So in many ways,
the prescription is clear.
the prescription is clear.
147
555705
2285
Во многом рекомендация ясна.
09:30
You don't want to have
an authenticity wobble? Be you.
an authenticity wobble? Be you.
148
558948
3226
Хотите избежать этой проблемы?
Будьте собой.
Будьте собой.
09:35
Great.
149
563675
1206
Отлично.
09:38
And that is super easy to do
150
566255
2270
Это легко сделать
09:40
when you're around people
who are like you.
who are like you.
151
568549
3341
в кругу себе подобных.
09:45
But if you represent
any sort of difference,
any sort of difference,
152
573817
3500
Но если вы чем-то отличаетесь,
09:50
the prescription to "be you"
can be super challenging.
can be super challenging.
153
578659
4547
совету «быть собой»
чрезвычайно сложно следовать.
чрезвычайно сложно следовать.
09:57
I have been tempted
at every step of my career,
at every step of my career,
154
585905
4091
Всю свою карьеру на каждом шагу
я оказывалась перед искушением,
я оказывалась перед искушением,
10:02
tempted personally
and tempted by coaching of others,
and tempted by coaching of others,
155
590020
3273
и внутренним, и наставлениями других,
10:05
to mute who I am in the world.
156
593317
2246
скрыть от мира себя настоящую.
10:08
I'm a woman of super strong opinions,
157
596688
3050
Я — женщина с очень твёрдыми принципами,
10:11
with really deep convictions,
158
599762
2635
очень глубокими убеждениями,
10:14
direct speech.
159
602421
1616
я говорю, что думаю.
10:16
I have a magnificent wife,
160
604602
2634
У меня потрясающая жена,
10:19
and together, we have such crazy ambition.
161
607260
3269
мы обе безумно амбициозные.
10:23
I prefer men's clothes
162
611950
1857
Я предпочитаю мужскую одежду
10:26
and comfortable shoes.
163
614743
1524
и удобную обувь.
10:29
Thank you, Allbirds.
164
617045
1412
Спасибо, Allbirds.
10:30
(Laughter)
165
618481
3137
(Смех)
10:33
In some contexts, this makes me different.
166
621642
3460
В некоторых ситуациях это делает меня
не такой, как остальные.
не такой, как остальные.
10:38
I hope that each person here
167
626229
2092
Надеюсь, каждому из присутствующих здесь
10:40
has the beautiful luxury
of representing difference
of representing difference
168
628345
3776
дана роскошь быть не таким, как все,
10:44
in some context in your life.
169
632145
1853
в тех или иных жизненных ситуациях.
10:47
But with that privilege
170
635295
1748
Но эта роскошь
10:50
comes a very sincere temptation
to hold back who we are,
to hold back who we are,
171
638154
5757
идёт в паре с искренним искушением
скрыть себя настоящих,
скрыть себя настоящих,
10:55
and if we hold back who we are,
172
643935
2367
а если мы будем скрывать себя настоящих,
то более вероятно,
что нам не будут доверять.
что нам не будут доверять.
10:58
we're less likely to be trusted.
173
646326
2069
11:00
And if we're less likely to be trusted,
174
648419
1913
А если нам не будут доверять,
11:02
we're less likely to be given
stretch assignments.
stretch assignments.
175
650356
2753
то нам реже будут давать
перспективные задания.
перспективные задания.
11:05
And without those stretch assignments,
we're less likely to get promoted,
we're less likely to get promoted,
176
653133
3429
А без этих заданий снижаются
наши шансы получить повышение
наши шансы получить повышение
11:08
and so on and so on
until we are super depressed
until we are super depressed
177
656586
3548
и так далее, пока мы не впадём в депрессию
11:12
by the demographic tendencies
of our senior leadership.
of our senior leadership.
178
660158
2907
из-за демографической политики
нашего верховного руководства.
нашего верховного руководства.
11:15
(Laughter)
179
663518
1448
(Смех)
11:16
And it all comes back
to our being our authentic selves.
to our being our authentic selves.
180
664990
6756
Всё сводится к тому, чтобы быть собой.
11:23
So here's my advice.
181
671770
2219
И вот мой совет.
11:26
Wear whatever makes you feel fabulous.
182
674013
2699
Надевайте то, в чём
чувствуете себя великолепно.
чувствуете себя великолепно.
11:30
Pay less attention to what you think
people want to hear from you
people want to hear from you
183
678434
4291
Меньше заботьтесь о том, что, как вам
кажется, люди хотят от вас услышать,
кажется, люди хотят от вас услышать,
11:34
and far more attention to what
your authentic, awesome self needs to say.
your authentic, awesome self needs to say.
184
682749
4963
и больше о том,
что хотите сказать вы сами.
что хотите сказать вы сами.
11:41
And to the leaders in the room,
185
689127
1863
Обращаюсь к присутствующим здесь лидерам:
11:44
it is your obligation
186
692379
2176
ваш долг —
11:46
to set the conditions that not only
make it safe for us to be authentic
make it safe for us to be authentic
187
694579
5166
создать условия, в которых быть собой
не только безопасно,
не только безопасно,
11:51
but make it welcome,
188
699769
1413
но и приветствуется,
11:54
make it celebrated,
189
702713
1643
поощряется,
11:56
cherish it for exactly what it is,
190
704975
3541
ценится
12:00
which is the key for us
achieving greater excellence
achieving greater excellence
191
708540
3362
как нечто, приближающее нас
к совершенству,
к совершенству,
12:03
than we have ever known is possible.
192
711926
2339
ранее казавшемуся недостижимым.
12:08
So let's go back to Uber.
What happened at Uber?
What happened at Uber?
193
716416
3300
Вернёмся к Uber. Что произошло в Uber?
12:11
When I got there,
Uber was wobbling all over the place.
Uber was wobbling all over the place.
194
719740
4178
Когда я пришла в компанию,
у Uber были проблемы по всем фронтам.
у Uber были проблемы по всем фронтам.
12:16
Empathy, logic, authenticity
were all wobbling like crazy.
were all wobbling like crazy.
195
724913
4143
Эмпатия, логика, подлинность —
всё трещало по швам.
всё трещало по швам.
12:22
But we were able to find super effective,
super quick fixes for two of the wobbles.
super quick fixes for two of the wobbles.
196
730528
5857
Но нам удалось найти очень эффективные
и быстрые решения для двух из проблем.
и быстрые решения для двух из проблем.
12:29
I'll give you an illustration of empathy.
197
737636
2563
Покажу на примере эмпатии.
12:32
In the meetings at Uber,
198
740223
1374
На совещаниях в Uber
12:33
it was not uncommon
for people to be texting one another ...
for people to be texting one another ...
199
741621
3984
обычным делом было
переписываться друг с другом...
переписываться друг с другом...
12:38
about the meeting.
200
746965
1191
о самом совещании.
12:40
(Laughter)
201
748180
5752
(Смех)
12:45
I had never seen anything like it.
202
753956
2270
Никогда раньше с таким не сталкивалась.
12:48
(Laughter)
203
756250
1428
(Смех)
12:50
It may have done many things,
204
758305
1438
Это приводило к чему угодно,
12:51
but it did not create a safe,
empathetic environment.
empathetic environment.
205
759767
3474
но безопасной, эмпатической
среды не получалось.
среды не получалось.
12:55
The solution though, super clear:
206
763612
2404
Решение было проще некуда:
12:58
technology, off and away.
207
766040
1730
отключить и убрать гаджеты.
13:00
And that forced people to look up,
208
768886
2682
Так людям пришлось поднять глаза,
13:03
to look at the people in front of them,
209
771592
2652
взглянуть на других,
13:06
to listen to them,
210
774268
1398
услышать их,
13:07
to immerse themselves
in their perspectives
in their perspectives
211
775690
2079
вникнуть в их точку зрения
13:09
and to collaborate in unprecedented ways.
212
777793
3420
и сотрудничать
на недостижимом ранее уровне.
на недостижимом ранее уровне.
13:15
Logic was equally wobbly,
213
783128
3621
С логикой были не меньшие проблемы,
13:18
and this was because
the hypergrowth of the organization
the hypergrowth of the organization
214
786773
2897
оттого что сверхбыстрый рост компании
13:21
meant that people, managers
were getting promoted
were getting promoted
215
789694
2667
приводил к тому, что люди, менеджеры,
получали повышение
получали повышение
13:24
again and again and again.
216
792385
2138
снова, и снова, и снова.
13:27
Soon, they were put in positions
that they had no business being in.
that they had no business being in.
217
795281
3707
И вскоре оказывались на должностях,
в которых не разбирались.
в которых не разбирались.
13:31
Their positions outstripped
their capability,
their capability,
218
799818
2306
Их способности не соответствовали
занимаемым позициям,
занимаемым позициям,
13:34
and it was not their fault.
219
802148
1487
и в этом не было их вины.
13:36
The solution: a massive influx
of executive education
of executive education
220
804600
4730
Решение: масшабное обучение руководителей
13:41
that focused specifically on logic,
221
809354
3658
с особым упором на логику,
13:45
on strategy and leadership.
222
813036
2191
стратегическое мышление и лидерство.
13:48
It gave people the rigor
of the quality of their logic,
of the quality of their logic,
223
816119
3444
Так люди обрели твёрдую логику,
13:51
and it turned a whole lot
of triangles, right-side up,
of triangles, right-side up,
224
819587
5160
отчего треугольники
приняли правильное положение
приняли правильное положение
13:56
so people were able to communicate
effectively with one another.
effectively with one another.
225
824771
3229
и коммуникация стала эффективной.
14:01
The last one, authenticity,
I'll say it's still mighty wobbly,
I'll say it's still mighty wobbly,
226
829554
4539
Последний пункт — подлинность —
всё ещё остаётся проблемным,
всё ещё остаётся проблемным,
14:07
but honestly, that doesn't
make Uber very different
make Uber very different
227
835173
2469
но, если честно, этим Uber
не сильно отличается
не сильно отличается
14:09
from all of the other companies
I've seen in Silicon Valley and beyond.
I've seen in Silicon Valley and beyond.
228
837666
3530
от всех прочих компаний, которые я видела,
в Кремниевой долине и не только.
в Кремниевой долине и не только.
14:15
It is still much easier
to coach people to fit in.
to coach people to fit in.
229
843194
4532
Всё ещё намного легче
научить людей подстраиваться.
научить людей подстраиваться.
14:20
It is still much easier to reward people
230
848627
3079
Всё ещё намного легче поощрять людей,
14:23
when they say something
that you were going to say,
that you were going to say,
231
851730
3387
когда они озвучивают ваши мысли,
14:27
as opposed to rewarding people
when they say something
when they say something
232
855141
2532
а не когда они говорят что-то
14:29
entirely different
than what you were going to say.
than what you were going to say.
233
857697
2729
прямо противоположное тому,
что собирались сказать вы.
что собирались сказать вы.
14:34
But when we figure out this,
234
862157
2519
Но когда мы с этим разберёмся,
14:36
when we figure out
how to celebrate difference
how to celebrate difference
235
864700
3670
когда мы поймём,
как приветствовать различия
как приветствовать различия
14:40
and how to let people bring
the best version of themselves forward,
the best version of themselves forward,
236
868394
3571
и как позволять людям
не скрывать лучшую версию себя,
не скрывать лучшую версию себя,
14:43
well holy cow, is that the world
I want my sons to grow up in.
I want my sons to grow up in.
237
871989
4441
что же, я бы хотела, чтобы мои сыновья
росли в таком мире.
росли в таком мире.
14:49
And with the collection of people here,
238
877280
2016
Когда передо мной такие люди, как вы,
14:51
it would be a privilege
to lock arms with you
to lock arms with you
239
879320
3129
для меня было бы честью рука об руку
14:54
and go ahead and rebuild trust
in every corner of the globe.
in every corner of the globe.
240
882473
3531
отправиться в путь
и восстановить доверие по всему миру.
и восстановить доверие по всему миру.
14:58
Thank you very much.
241
886838
1151
Большое спасибо.
15:00
(Applause)
242
888013
4598
(Аплодисменты)
ABOUT THE SPEAKER
Frances Frei - Culture builderFrances Frei is a professor of technology and operations management at the Harvard Business School.
Why you should listen
A professor at the Harvard Business School, Frances Frei formerly served as Uber's first SVP of leadership and strategy. Her work at Uber focused on building a world-class leadership team, fostering leadership at all levels of the organization and guiding the clear articulation of strategy and planning. Frei has been central to Uber’s cultural transformation.
Frei's research examines how leaders create the context for organizations and individuals to thrive. She is the best-selling author of Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business. She received her PhD from the Wharton School.
Frances Frei | Speaker | TED.com