ABOUT THE SPEAKER
Christine Porath - Management professor, researcher
Christine Porath helps organizations build thriving workplaces.

Why you should listen

Christine Porath teaches at Georgetown University's McDonough School of Business. She's the author of Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace and co-author of The Cost of Bad Behavior. Her speaking and consulting clients include Google, United Nations, World Bank, International Monetary Fund, Genentech, Marriott, National Institute of Health, Department of Labor, Department of the Treasury, Department of Justice and National Security Agency. She has written for the Harvard Business Review, the New York Times, the Wall Street Journal, McKinsey Quarterly and the Washington Post. She serves on the Advisory Council for the Partnership for Public Service.

Before getting her PhD, Porath worked for International Management Group (IMG), a leading sports management and marketing firm. She received her BA from College of the Holy Cross, where she was a member of the women's basketball and soccer teams, and her PhD from Kenan-Flagler Business School at the University of North Carolina at Chapel Hill.

More profile about the speaker
Christine Porath | Speaker | TED.com
TEDxUniversityofNevada

Christine Porath: Why being respectful to your coworkers is good for business

Christine Porath: Pourquoi être gentil avec ses collègues est bon pour les affaires

Filmed:
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Vous souhaitez progresser dans votre carrière ? Commencez par être gentil avec vos collègues, explique Christine Porath, chercheuse en leadership. Dans ce discours soutenu par la science, elle partage des idées surprenantes sur les coûts de l'impolitesse et montre à quel point les petits actes de respect peuvent accélérer votre réussite professionnelle - et le résultat net de votre entreprise.
- Management professor, researcher
Christine Porath helps organizations build thriving workplaces. Full bio

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00:12
Who do you want to be?
0
927
1715
Qui veux-tu être ?
C'est une question simple,
00:15
It's a simplesimple questionquestion,
1
3317
1978
et que vous le sachiez ou non,
00:17
and whetherqu'il s'agisse you know it or not,
2
5319
1752
00:19
you're answeringrépondant it everychaque day
throughpar your actionsactes.
3
7095
3265
vous y répondez chaque jour
par vos actions.
Cette question définira
votre réussite professionnelle
00:22
This one questionquestion will definedéfinir
your professionalprofessionnel successSuccès
4
10971
4473
00:27
more than any other,
5
15468
2024
plus que tout autre,
parce que tout passe par la manière
de vous montrer et de traiter les autres.
00:29
because how you showmontrer up
and treattraiter people meansveux dire everything.
6
17516
3981
Soit vous encouragez les gens
en les respectant,
00:34
EitherOu l’autre you liftascenseur people up
by respectingconcernant them,
7
22116
4202
en les valorisant, en étant reconnaissant
et en les écoutant,
00:38
makingfabrication them feel valuedestimé,
appreciatedapprécié and heardentendu,
8
26342
4060
soit vous les rabaissez,
en les dénigrant,
00:43
or you holdtenir people down
by makingfabrication them feel smallpetit,
9
31029
4941
et ils se sentent insultés,
ignorés ou exclus.
00:47
insultedinsulté, disregardedméconnu or excludedexclu.
10
35994
3878
Et le rôle que vous choisissez
est totalement signifiant.
00:52
And who you choosechoisir to be meansveux dire everything.
11
40314
3571
J'étudie les effets
de l'incivilité sur les gens.
00:56
I studyétude the effectseffets
of incivilityincivilité on people.
12
44631
2973
00:59
What is incivilityincivilité?
13
47628
1685
Qu'est-ce que l'incivilité ?
01:01
It's disrespectmanque de respect or rudenessimpolitesse.
14
49337
1948
C'est le mépris ou l'impolitesse.
Elle recouvre de nombreux
comportements différents,
01:03
It includesinclut a lot of differentdifférent behaviorscomportements,
15
51620
2362
01:06
from mockingse moquant or belittlingrabaisser someoneQuelqu'un
16
54006
2354
allant de la moquerie ou du rabaissement
01:08
to teasingteasing people in waysfaçons that stingpiquer
17
56384
2539
à la taquinerie méchante,
01:10
to tellingrécit offensiveoffensive jokesblagues
18
58947
1859
en passant par les blagues offensantes
01:12
to textingEnvoyer des SMS in meetingsréunions.
19
60830
1809
et l'envoi de textos en réunion.
01:14
And what's uncivilincivile to one personla personne
maymai be absolutelyabsolument fine to anotherun autre.
20
62663
4394
Ce qui est incivil pour l’un peut être
parfaitement acceptable pour l’autre.
Par exemple, envoyer un texto
alors que quelqu'un vous parle.
01:19
Take textingEnvoyer des SMS while someone'squelques uns
speakingParlant to you.
21
67414
2668
Certains d'entre nous
peuvent trouver ça impoli,
01:22
Some of us maymai find it rudegrossier,
22
70106
2162
01:24
othersautres maymai think it's absolutelyabsolument civilcivil.
23
72292
2855
d'autres peuvent penser
que c'est tout à fait correct.
01:27
So it really dependsdépend.
24
75171
1660
Ça dépend vraiment.
01:28
It's all in the eyesles yeux of the beholderspectateur
and whetherqu'il s'agisse that personla personne feltse sentait disrespectedméprisés.
25
76855
5053
C'est une question de perception,
et de si on se sent respecté ou non.
On n'a peut-être pas l'intention
d'être irrespectueux envers l'autre,
01:34
We maymai not mean to make
someoneQuelqu'un feel that way,
26
82748
2789
01:37
but when we do, it has consequencesconséquences.
27
85561
2937
mais quand on le fait,
ça a des conséquences.
01:41
Over 22 yearsannées agodepuis,
28
89736
1894
Il y a plus de 22 ans,
01:43
I vividlyvivement recallrappel walkingen marchant into
this stuffybouché hospitalhôpital roomchambre.
29
91654
3508
je me rappelle bien d'être entrée
dans cette chambre d'hôpital étouffante.
01:47
It was heartbreakingcrève-coeur to see my dadpapa,
this strongfort, athleticathlétique, energeticénergique guy,
30
95901
6018
Voir mon père, ce type fort,
athlétique, énergique,
01:53
lyingmensonge in the bedlit with electrodesélectrodes
strappedattaché to his barenu chestpoitrine.
31
101943
3684
allongé sur le lit, des électrodes posées
sur sa poitrine nue, m'a brisé le cœur.
01:58
What put him there
was work-relatedliées au travail stressstress.
32
106548
2826
Il en est arrivé là
à cause du stress lié au travail.
02:02
For over a decadedécennie,
33
110033
2018
Pendant plus de dix ans,
02:04
he sufferedsouffert an uncivilincivile bosspatron.
34
112075
3360
il a supporté un patron incivil.
02:09
And for me, I thought he was
just an outlieraberrantes at that time.
35
117244
4312
Quant à moi, à l'époque, j'ai pensé
qu'il n'était qu'une exception.
02:14
But just a couplecouple yearsannées laterplus tard,
36
122382
2486
Mais quelques années plus tard,
02:16
I witnessedété témoin and experiencedexpérimenté
a lot of incivilityincivilité
37
124892
2890
j'ai vu et vécu beaucoup d'incivilités
02:19
in my first jobemploi out of collegeUniversité.
38
127806
1714
dans le cadre de mon premier
emploi après la fac.
02:22
I spentdépensé a yearan going to work everychaque day
39
130441
2421
J'ai passé un an à aller
au travail chaque jour
02:24
and hearingaudition things from coworkerscollègues de travail like,
40
132886
2341
et à entendre mes collègues dire
02:27
"Are you an idiotidiot?
That's not how it's doneterminé,"
41
135251
3218
« Es-tu idiote ? Ce n'est pas
comme ça qu'on fait ».
02:30
and, "If I wanted your opinionopinion, I'd askdemander."
42
138493
3423
et, « si je voulais ton avis,
je le demanderais ».
02:35
So I did the naturalNaturel thing.
43
143025
2813
Alors j'ai fait ce qu'il fallait faire.
02:37
I quitquitter, and I wentest allé back to gradGrad schoolécole
to studyétude the effectseffets of this.
44
145862
3983
J'ai démissionné, et je suis retournée à
l'université pour étudier ces situations.
02:42
There, I metrencontré ChristineChristine PearsonPearson.
45
150437
2264
J'y ai rencontré Christine Pearson.
02:45
And she had a theorythéorie
that smallpetit, uncivilincivile actionsactes
46
153218
3652
Et elle avait cette théorie
que les petits actes d'incivilité
02:48
can leadconduire to much biggerplus gros problemsproblèmes
47
156894
2388
pouvaient conduire
à de plus gros problèmes
02:51
like aggressionagression and violencela violence.
48
159306
2102
tels que l'agression et la violence.
02:53
We believeda cru that incivilityincivilité affectedaffecté
performanceperformance and the bottombas lineligne.
49
161908
3988
On pensait que l'incivilité affectait
la performance et le résultat final.
02:57
So we launchedlancé a studyétude,
and what we founda trouvé was eye-openingouvert les yeux.
50
165920
3741
On a lancé une étude, et ce que
nous avons trouvé fut une révélation.
On a envoyé un sondage
aux anciens d'une école de commerce
03:02
We sentenvoyé a surveyenquête to businessEntreprise schoolécole alumnialumni
51
170383
2670
travaillant
dans des entreprises différentes .
03:05
workingtravail in all differentdifférent organizationsorganisations.
52
173077
2391
03:07
We askeda demandé them to writeécrire a fewpeu sentencesphrases
53
175492
2475
Nous leur avons demandé d'écrire
quelques phrases
03:09
about one experienceexpérience
where they were treatedtraité rudelyrudement,
54
177991
3014
à propos d'un moment où ils ont
été traités de manière impolie,
irrespectueuse ou insensible,
03:13
disrespectfullymanque de respect or insensitivelyinsensiblement,
55
181029
2590
03:15
and to answerrépondre questionsdes questions
about how they reacteda réagi.
56
183643
2986
et de répondre à des questions
sur la façon dont ils ont réagi.
Quelqu'un nous a parlé d'un patron qui
faisait des remarques insultantes comme,
03:20
One personla personne told us about a bosspatron
that madefabriqué insultinginsulte statementsdéclarations like,
57
188621
3772
03:24
"That's kindergartner'sde Kindergartner work,"
58
192417
1651
« C'est du travail de maternelles »
03:26
and anotherun autre toredéchirer up someone'squelques uns work
in frontde face of the entiretout teaméquipe.
59
194772
4506
et un autre a déchiré le travail
de quelqu'un devant toute l'équipe.
03:31
And what we founda trouvé is that incivilityincivilité
madefabriqué people lessMoins motivatedmotivés:
60
199751
4405
Nous avons découvert que l'incivilité
rendait les gens moins motivés :
03:36
66 percentpour cent cutCouper back work effortsefforts,
61
204180
3239
66% réduisent leurs efforts au travail,
80% perdent du temps
à se soucier de ce qui s'est passé,
03:39
80 percentpour cent lostperdu time
worryinginquiétant about what happenedarrivé,
62
207443
3019
03:42
and 12 percentpour cent left theirleur jobemploi.
63
210486
2996
et 12 % quittent leur travail.
03:46
And after we publishedpublié these resultsrésultats,
two things happenedarrivé.
64
214506
3671
Et après la publication de nos résultats,
deux choses se sont produites.
03:50
One, we got callsappels from organizationsorganisations.
65
218201
2691
La première est que nous avons reçu
des appels d'organisations.
03:53
CiscoCisco readlis about these numbersNombres,
66
221503
1778
Cisco a lu ces chiffres,
03:55
tooka pris just a fewpeu of these
and estimatedestimé, conservativelyavec prudence,
67
223305
4544
en a pris quelques-uns
et a estimé prudemment
03:59
that incivilityincivilité was costingcalcul des frais ferroviaires them
12 millionmillion dollarsdollars a yearan.
68
227873
3239
que l'incivilité leur coûtait
12 millions de dollars par an.
04:03
The secondseconde thing that happenedarrivé was,
we heardentendu from othersautres in our academicacadémique fieldchamp
69
231961
4740
La deuxième chose qui s'est passée est
qu'on a entendu des gens de notre domaine,
04:08
who said, "Well, people are reportingrapport
this, but how can you really showmontrer it?
70
236725
4644
dire : « Eh bien, les gens signalent ça,
mais comment vraiment le démontrer ?
04:13
Does people'sles gens performanceperformance really suffersouffrir?"
71
241393
2538
Est-ce que la performance
des gens en pâtit vraiment ? »
04:16
I was curiouscurieuse about that, too.
72
244711
1882
J'étais curieuse de ça, aussi.
04:19
With AmirAmir ErezErez, I comparedpar rapport
those that experiencedexpérimenté incivilityincivilité
73
247046
4242
Avec Amir Erez, j'ai comparé ceux
qui ont souffert d'incivilité
04:23
to those that didn't
experienceexpérience incivilityincivilité.
74
251312
2776
à ceux qui n'ont pas souffert d'incivilité.
04:26
And what we founda trouvé is that those
that experienceexpérience incivilityincivilité
75
254112
3679
Et nous avons découvert que ceux
qui ont souffert d'incivilité
04:29
do actuallyréellement functionfonction much worsepire.
76
257815
2653
fonctionnent vraiment moins bien.
04:33
"OK," you maymai say. "This makesfait du sensesens.
77
261571
2412
Vous direz peut-être :
« D'accord, c'est logique.
04:36
After all, it's naturalNaturel
that theirleur performanceperformance sufferssouffre."
78
264007
3355
Après tout, il est naturel
que leur performance souffre ».
Mais si vous n'êtes pas celui
qui en fait l'expérience ?
04:40
But what about if you're not
the one who experiencesexpériences it?
79
268394
3173
04:44
What if you just see or hearentendre it?
80
272202
2082
Si vous ne faites
que le voir ou l'entendre ?
04:46
You're a witnesstémoin.
81
274855
1501
Vous êtes un témoin.
04:48
We wondereddemandé if it affectedaffecté witnessesles témoins, too.
82
276380
2540
On se demandait
si ça affectait les témoins aussi.
04:51
So we conductedconduit studiesétudes
83
279809
1271
Donc on a mené des études
04:53
where fivecinq participantsparticipants would witnesstémoin
an experimenterexpérimentateur actacte rudelyrudement
84
281104
3597
où cinq participants verraient
un expérimentateur agir grossièrement
04:56
to someoneQuelqu'un who arrivedarrivée lateen retard to the studyétude.
85
284725
2453
envers quelqu'un arrivé
en retard à l'étude.
04:59
The experimenterexpérimentateur said,
"What is it with you?
86
287678
2704
L'expérimentateur a dit :
« Qu'est-ce qu'il t'arrive ?
05:02
You arrivearrivée lateen retard, you're irresponsibleirresponsable.
87
290406
2278
Tu es arrivé en retard,
tu es irresponsable.
05:04
Look at you! How do you expectattendre
to holdtenir a jobemploi in the realréal worldmonde?"
88
292708
3236
Regarde-toi ! Comment espères-tu
garder un emploi dans la réalité ? »
05:09
And in anotherun autre studyétude in a smallpetit groupgroupe,
89
297008
2261
Et dans une autre étude,
dans un petit groupe,
05:11
we testedtesté the effectseffets of a peerpair
insultinginsulte a groupgroupe membermembre.
90
299293
3359
nous avons testé les effets
d'un pair insultant un membre du groupe.
05:15
Now, what we founda trouvé was really interestingintéressant,
91
303442
2383
Ce que nous avons découvert
est très intéressant,
parce que la performance
des témoins a diminué aussi,
05:17
because witnesses'des témoins
performanceperformance decreaseda diminué, too --
92
305849
2668
05:20
and not just marginallymarginalement,
quiteassez significantlysignificativement.
93
308541
3770
et pas légèrement,
mais de manière assez significative.
05:26
IncivilityIncivilité is a bugpunaise.
94
314159
1866
L'incivilité est un virus.
05:28
It's contagiouscontagieuse,
95
316576
1621
C'est contagieux,
et nous en devenons porteurs
rien qu'en en étant proche.
05:30
and we becomedevenir carrierstransporteurs of it
just by beingétant around it.
96
318221
3841
Et ça ne se limite pas au lieu de travail.
05:34
And this isn't confinedconfinées to the workplacelieu de travail.
97
322525
2587
05:37
We can catchcapture this virusvirus anywherenulle part --
98
325136
2521
Nous pouvons attraper ce virus
n'importe où :
à la maison, en ligne, à l'école,
et dans nos communautés.
05:39
at home, onlineen ligne, in schoolsécoles
and in our communitiescommunautés.
99
327681
4452
05:45
It affectsaffecte our emotionsémotions,
our motivationmotivation, our performanceperformance
100
333069
4519
Ça affecte nos émotions,
notre motivation, notre performance
et la façon dont on traite les autres.
05:49
and how we treattraiter othersautres.
101
337612
1363
Ça peut aussi affecter notre attention
et détériorer notre intelligence.
05:51
It even affectsaffecte our attentionattention
and can take some of our brainpowermatière grise.
102
339531
3783
05:56
And this happensarrive not only
if we experienceexpérience incivilityincivilité
103
344283
3576
Et ça se produit non seulement
quand on souffre d'incivilité,
05:59
or we witnesstémoin it.
104
347883
1545
mais aussi quand on en est témoin.
06:01
It can happense produire even if we
just see or readlis rudegrossier wordsmots.
105
349452
3815
Ça peut même arriver
en voyant ou en lisant des insultes.
Voici un exemple de ce que je veux dire.
06:06
Let me give you an exampleExemple of what I mean.
106
354029
2030
Pour le tester, nous avons donné
des listes de mots aux gens
06:09
To testtester this, we gavea donné people
combinationscombinaisons of wordsmots
107
357424
3099
à utiliser pour faire une phrase.
06:12
to use to make a sentencephrase.
108
360547
1481
06:14
But we were very sneakysournois.
109
362591
1727
Mais nous étions très sournois.
06:16
HalfLa moitié the participantsparticipants got a listliste
with 15 wordsmots used to triggergâchette rudenessimpolitesse:
110
364850
5483
La moitié des participants avaient
15 mots déclencheurs de grossièreté :
06:22
impolitelyimpoliment, interruptinterrompre, obnoxiousodieux, botherpas la peine.
111
370357
4464
impoliment, interrompre, odieux, déranger.
06:27
HalfLa moitié the participantsparticipants
receivedreçu a listliste of wordsmots
112
375414
2715
La moitié des participants ont reçu
une liste de mots
06:30
with noneaucun of these rudegrossier triggersdéclencheurs.
113
378153
2186
sans aucun de ces déclencheurs impolis.
06:32
And what we founda trouvé was really surprisingsurprenant,
114
380950
2764
Et ce que nous avons découvert
était très surprenant,
parce que les gens qui ont
reçu les mots grossiers
06:35
because the people who got the rudegrossier wordsmots
115
383738
2400
06:38
were fivecinq timesfois more likelyprobable to missmanquer
informationinformation right in frontde face of them
116
386162
4311
étaient cinq fois plus susceptibles de
manquer des informations juste devant eux
06:42
on the computerordinateur screenécran.
117
390497
1357
sur l'écran d'ordinateur.
06:44
And as we continueda continué this researchrecherche,
118
392671
2070
Et en poursuivant notre recherche,
06:46
what we founda trouvé is that those
that readlis the rudegrossier wordsmots
119
394765
3356
nous avons découvert
que ceux qui lisaient les mots grossiers
06:50
tooka pris longerplus long to make decisionsles décisions,
120
398145
1960
ont pris plus de temps à décider,
06:52
to recordrecord theirleur decisionsles décisions,
121
400129
1744
à enregistrer leurs décisions,
et ils ont fait bien plus de fautes.
06:53
and they madefabriqué significantlysignificativement more errorsles erreurs.
122
401897
2517
Ça peut être un problème,
06:57
This can be a biggros dealtraiter,
123
405263
1712
06:58
especiallynotamment when it comesvient
to life-and-deathvie et la mort situationssituations.
124
406999
3293
surtout lorsqu'il s'agit
de situations de vie et de mort.
07:02
SteveSteve, a physicianmédecin, told me
about a doctordocteur that he workedtravaillé with
125
410887
3759
Steve, un médecin, m'a parlé
d'un docteur avec qui il travaillait,
qui n'était jamais très respectueux,
07:06
who was never very respectfulrespectueux,
126
414670
1726
surtout envers les jeunes cadres
et les infirmières.
07:08
especiallynotamment to juniorJunior staffPersonnel and nursesinfirmières.
127
416420
2426
07:11
But SteveSteve told me about
this one particularparticulier interactioninteraction
128
419381
3403
Mais Steve m'a parlé
de cette interaction particulière
07:14
where this doctordocteur shouteda crié
at a medicalmédical teaméquipe.
129
422808
2744
où ce docteur a crié
sur une équipe médicale.
07:18
Right after the interactioninteraction,
130
426544
1793
Après l'interaction,
07:20
the teaméquipe gavea donné the wrongfaux dosagedosage
of medicationdes médicaments to theirleur patientpatient.
131
428361
3547
l'équipe a donné la mauvaise dose
de médicament à leur patient.
07:25
SteveSteve said the informationinformation
was right there on the chartgraphique,
132
433289
3831
Steve a dit que l'information
était juste là sur le graphique,
07:29
but somehowen quelque sorte everyonetoutes les personnes
on the teaméquipe missedmanqué it.
133
437144
3243
mais d'une certaine façon,
toute l'équipe est passée à côté.
07:33
He said they lackedn’avait pas the attentionattention
or awarenessconscience to take it into accountCompte.
134
441307
3653
Il a dit qu'ils n'avaient pas l'attention
ou la conscience pour en tenir compte.
07:37
SimpleSimple mistakeerreur, right?
135
445698
1624
Simple erreur, non ?
07:39
Well, that patientpatient dieddécédés.
136
447803
1501
Eh bien, ce patient est mort.
07:42
ResearchersChercheurs in IsraelIsraël have actuallyréellement shownmontré
137
450462
3178
Des chercheurs en Israël ont montré
07:45
that medicalmédical teamséquipes exposedexposé to rudenessimpolitesse
138
453664
2485
que les équipes médicales exposées
à l'impolitesse
07:48
performeffectuer worsepire not only
in all theirleur diagnosticsdiagnostics,
139
456173
3433
ont des résultats moindres non seulement
dans tous leurs diagnostics,
07:51
but in all the proceduresprocédures they did.
140
459630
2126
mais dans tous les protocoles réalisés.
C'était principalement
car les équipes exposées à l'impolitesse
07:54
This was mainlyprincipalement because
the teamséquipes exposedexposé to rudenessimpolitesse
141
462607
3168
07:57
didn't sharepartager informationinformation as readilyfacilement,
142
465799
2428
ne partageaient pas facilement
les informations,
08:00
and they stoppedarrêté seekingcherchant
help from theirleur teammatesses coéquipiers.
143
468251
2853
et ils arrêtaient de demander
de l'aide à leurs coéquipiers.
08:03
And I see this not only in medicinemédicament
but in all industriesles industries.
144
471128
3882
Je vois que ce n'est pas qu'en médecine,
mais dans toutes les industries.
Donc, si l'incivilité a un tel coût,
08:08
So if incivilityincivilité has suchtel a hugeénorme costCoût,
145
476581
3054
08:11
why do we still see so much of it?
146
479659
2009
pourquoi en voit-on autant ?
J'étais curieuse, donc on a sondé
les personnes sur ça, aussi.
08:14
I was curiouscurieuse, so we surveyedinterrogés
people about this, too.
147
482636
2924
La raison numéro un, c'est le stress.
08:18
The numbernombre one reasonraison is stressstress.
148
486068
2866
08:20
People feel overwhelmedsubmergé.
149
488958
1711
Les gens se sentent dépassés.
08:23
The other reasonraison that people
are not more civilcivil
150
491849
2679
L'autre raison pour laquelle
les gens sont incivils,
08:26
is because they're skepticalsceptique
and even concernedconcerné
151
494552
2774
est qu'ils sont sceptiques
et même inquiets
d'être civils ou d'avoir l'air gentil.
08:29
about beingétant civilcivil or appearingapparaissant niceagréable.
152
497350
2630
08:32
They believe they'llils vont appearapparaître
lessMoins leader-likecomme chef de file.
153
500004
2523
Ils pensent qu'ils ressembleraient
moins à un chef.
08:34
They wondermerveille: Do niceagréable guys finishterminer last?
154
502551
2936
Ils se demandent si
les gens gentils finissent derniers.
08:38
Or in other wordsmots: Do jerkssaccades get aheaddevant?
155
506042
2934
Ou en d'autres termes :
les enflures montent-ils en grade ?
08:41
(LaughterRires)
156
509000
1303
(Rires)
08:43
It's easyfacile to think so,
157
511088
1488
Il est facile de penser ainsi,
08:44
especiallynotamment when we see
a fewpeu prominentéminent examplesexemples
158
512600
2925
surtout quand on voit
quelques exemples importants
08:47
that dominatedominer the conversationconversation.
159
515549
1966
qui dominent la conversation.
08:50
Well, it turnsse tourne out,
in the long runcourir, they don't.
160
518466
2787
Il s’avère qu'à long terme,
il n'y arrivent pas.
Morgan McCall et Michael Lombardo
ont me né d'excellentes recherches
08:54
There's really richriches researchrecherche on this
by MorganMorgan McCallMcCall and MichaelMichael LombardoLombardo
161
522063
3976
08:58
when they were at
the CenterCentre for CreativeCréative LeadershipLeadership.
162
526063
2639
quand ils étaient au Centre
pour la Direction créative.
Ils ont découvert que la principale
raison liée à l'échec de l'exécutif
09:00
They founda trouvé that the numbernombre one reasonraison
tiedattaché to executiveexécutif failureéchec
163
528726
4809
09:05
was an insensitiveinsensible, abrasiveabrasif
or bullyingl’intimidation stylestyle.
164
533559
3639
était un style insensible, abrasif
ou intimidant.
09:10
There will always be some outliersvaleurs aberrantes
that succeedréussir despitemalgré theirleur incivilityincivilité.
165
538428
4366
Il y aura toujours des exceptions
qui réussissent malgré leur incivilité
09:14
SoonerPlus tôt or laterplus tard, thoughbien que,
166
542818
1563
Tôt ou tard, cependant,
09:16
mostles plus uncivilincivile people
sabotagesabotage theirleur successSuccès.
167
544405
3019
la plupart des gens incivils
sabotent leur réussite.
09:20
For exampleExemple, with uncivilincivile executivescadres supérieurs,
168
548217
1993
Par exemple, avec les cadres incivils,
ça se retourne contre eux
quand ils sont en position de faiblesse
09:22
it comesvient back to hurtblesser them
when they're in a placeendroit of weaknessfaiblesse
169
550234
3048
ou qu'ils ont besoin de quelque chose.
09:25
or they need something.
170
553306
1417
09:26
People won'thabitude have theirleur backsdos.
171
554747
1786
Les gens ne les soutiendront pas.
09:29
But what about niceagréable guys?
172
557795
1921
Et pour les personnes gentilles ?
09:31
Does civilitycivilité payPayer?
173
559740
1649
La civilité paie-t-elle ?
09:33
Yes, it does.
174
561413
1757
Oui.
09:35
And beingétant civilcivil doesn't just mean
that you're not a jerkJerk.
175
563853
4411
Et être civil ne signifie pas seulement
que tu n'es pas une enflure.
09:40
Not holdingen portant someoneQuelqu'un down
isn't the sameMême as liftinglevage them up.
176
568288
3864
Ne pas rabaisser quelqu'un,
ce n'est pas l'encourager.
Être réellement civil signifie
faire les petites choses,
09:44
BeingÉtant trulyvraiment civilcivil meansveux dire
doing the smallpetit things,
177
572605
3235
09:47
like smilingsouriant and sayingen disant
helloBonjour in the hallwaycouloir,
178
575864
3050
comme sourire et dire
bonjour dans les couloirs,
09:50
listeningécoute fullypleinement when
someone'squelques uns speakingParlant to you.
179
578938
2883
écouter attentivement
quand quelqu'un vous parle.
09:54
Now, you can have strongfort opinionsdes avis,
180
582260
2031
Mais, vous pouvez avoir
des opinions tranchées,
09:56
disagreeêtre en désaccord, have conflictconflit
or give negativenégatif feedbackretour d'information civillycivilement,
181
584315
5019
être en désaccord, avoir un conflit
ou donner votre avis négatif civilement,
10:01
with respectle respect.
182
589358
1488
avec respect.
Certains appellent ça
la « candeur radicale » :
10:02
Some people call it "radicalradical candorCandor,"
183
590870
2412
on est concerné personnellement,
10:05
where you carese soucier personallypersonnellement,
184
593306
1488
10:06
but you challengedéfi directlydirectement.
185
594818
1771
mais on défie de façon directe.
10:09
So yes, civilitycivilité payspaie.
186
597612
2413
Donc oui, la civilité paie.
10:12
In a biotechnologybiotechnologie firmraffermir,
colleaguescollègues and I founda trouvé
187
600474
2895
Dans une entreprise de biotechnologie,
nous avons decouvert
10:15
that those that were seenvu as civilcivil
188
603393
2075
que ceux qui étaient percus comme civils
étaient deux fois plus susceptibles
d’être vus comme chefs,
10:17
were twicedeux fois as likelyprobable
to be viewedvu as leadersdirigeants,
189
605492
2637
et travaillaient beaucoup mieux.
10:20
and they performedexécuté significantlysignificativement better.
190
608153
2298
Pourquoi la civilité paie-t-elle ?
10:23
Why does civilitycivilité payPayer?
191
611066
1977
10:25
Because people see you
as an importantimportant -- and a powerfulpuissant --
192
613067
4748
Parce que les gens vous voient comme
une importante - et puissante -
10:29
uniqueunique combinationcombinaison
of two keyclé characteristicscaractéristiques:
193
617839
3703
combinaison unique de deux
principales caractéristiques :
10:33
warmchaud and competentcompétent, friendlyamical and smartintelligent.
194
621566
3075
cordialité et compétence,
sympathie et intelligence.
10:37
In other wordsmots, beingétant civilcivil
isn't just about motivatingmotivant othersautres.
195
625184
4500
En d'autre termes, être civil
ne se limite pas à motiver les autres.
10:41
It's about you.
196
629708
1260
C'est aussi ce que vous êtes.
10:43
If you're civilcivil, you're more likelyprobable
to be seenvu as a leaderchef.
197
631643
3507
Si vous êtes civil, vous serez
plus volontiers perçu comme un chef.
10:47
You'llVous aurez performeffectuer better, and you're seenvu
as warmchaud and competentcompétent.
198
635174
3183
Vous travaillerez mieux, et on vous verra
comme amical et compétent.
Mais la façon dont la civilité paie
va bien plus loin.
10:51
But there's an even biggerplus gros storyrécit
about how civilitycivilité payspaie,
199
639722
3708
10:55
and it tiescravates to one of the mostles plus
importantimportant questionsdes questions around leadershipdirection:
200
643454
4018
C'est lié à l'une des questions les plus
importantes au sujet de la leadership :
11:00
What do people want mostles plus
from theirleur leadersdirigeants?
201
648234
2886
qu'est-ce que les gens attendent
le plus de leurs chefs ?
11:03
We tooka pris dataLes données from over
20,000 employeesemployés around the worldmonde,
202
651993
3713
On a récolté les données de plus
de 20 000 employés dans le monde entier,
11:07
and we founda trouvé the answerrépondre was simplesimple:
203
655730
2005
et on a trouvé une réponse simple :
11:10
respectle respect.
204
658933
1212
du respect.
Être traité avec respect
est plus important
11:12
BeingÉtant treatedtraité with respectle respect
was more importantimportant
205
660711
3206
11:15
than recognitionreconnaissance and appreciationappréciation,
206
663941
2496
que la reconnaissance et l'appréciation,
11:18
usefulutile feedbackretour d'information,
207
666461
1555
les retours utiles,
et même les possibilités d'apprentissage.
11:20
even opportunitiesopportunités for learningapprentissage.
208
668040
1937
Ceux qui se sentent respectés
sont en meilleure santé,
11:22
Those that feltse sentait respectedrespecté were healthierplus sain,
209
670675
3707
11:26
more focusedconcentré,
210
674406
1375
plus concentrés,
11:27
more likelyprobable to stayrester
with theirleur organizationorganisation
211
675805
2506
plus susceptibles de rester
dans leur organisation
11:30
and farloin more engagedengagé.
212
678335
2038
et bien plus impliqués.
11:34
So where do you startdébut?
213
682123
1675
Alors, par où commencer ?
Comment encourager les gens
et les faire se sentir respectés ?
11:36
How can you liftascenseur people up
and make people feel respectedrespecté?
214
684219
3520
L'avantage, c'est que ça ne nécessite pas
de grand changement.
11:40
Well, the niceagréable thing is,
it doesn't requireexiger a hugeénorme shiftdécalage.
215
688411
3067
11:43
SmallPetit things can make a biggros differencedifférence.
216
691977
2546
De petites choses peuvent faire
une grande différence.
11:47
I founda trouvé that thankingremerciant people,
217
695108
2658
J'ai découvert que remercier les gens,
11:49
sharingpartage creditcrédit,
218
697790
1466
partager le mérite,
11:51
listeningécoute attentivelyattentivement,
219
699280
1732
écouter attentivement,
11:53
humblyhumblement askingdemandant questionsdes questions,
220
701663
2429
poser humblement des questions,
11:56
acknowledgingreconnaissant othersautres and smilingsouriant
221
704116
2715
reconnaître les autres, et sourire,
11:58
has an impactimpact.
222
706855
1388
a un impact.
12:01
PatrickPatrick QuinlanQuinlan, formerancien CEOPRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL
of OchsnerOchsner HealthSanté [SystemSystème],
223
709497
3735
Patrick Quinlan, l'ancien directeur
général de Ochsner Health [System],
12:05
told me about the effectseffets
of theirleur 10-5 way,
224
713256
2857
m'a parlé des effets
de leur méthode du 10-5 :
12:08
where if you're withindans 10 feetpieds of someoneQuelqu'un,
225
716137
2258
quand on est à trois mètres de quelqu'un,
12:10
you make eyeœil contactcontact and smilesourire,
226
718419
2650
on établit un contact visuel et on sourit,
12:13
and if you're withindans fivecinq feetpieds,
227
721093
1672
et à un mètre cinquante,
12:14
you say helloBonjour.
228
722789
1293
on dit bonjour.
12:16
He explainedexpliqué that civilitycivilité spreadpropager,
229
724721
2660
Il a expliqué que la civilité se répand,
12:19
patientpatient satisfactionla satisfaction scoresscores roseRose,
230
727405
2406
les scores de satisfaction
des patients augmentent,
12:21
as did patientpatient referralsrenvois.
231
729835
1896
ainsi que leurs recommandations.
12:24
CivilityCivilité and respectle respect can be used
to boostcoup de pouce an organization'sOrganisation performanceperformance.
232
732916
4296
La civilité et le respect peuvent servir
à augmenter la performance
d'une entreprise.
12:29
When my friendami DougDoug ConantConant tooka pris over
as CEOPRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL of Campbell'sDe Campbell SoupSoupe CompanyCompagnie in 2001,
233
737808
5748
Quand mon ami Doug Conant a pris le poste
de PDG de Campbell's Soup Company en 2001,
12:35
the company'ssociété marketmarché sharepartager
had just droppedchuté in halfmoitié.
234
743580
2927
la part de marché de l'entreprise
avait chuté de moitié.
12:38
SalesVentes were decliningen déclin,
235
746531
1675
Les ventes diminuaient,
12:40
lots of people had just been laidposé off.
236
748230
2609
beaucoup de gens avaient été licenciés.
12:42
A GallupGallup managerdirecteur said it was
the leastmoins engagedengagé organizationorganisation
237
750863
3824
Un directeur de Gallup a dit que
c'était l'entreprise la moins impliquée
12:46
that they had surveyedinterrogés.
238
754711
1346
qu'ils avaient sondé.
12:48
And as DougDoug drovea conduit up
to work his first day,
239
756969
2925
Quand Doug est allé au travail
le premier jour,
12:51
he noticedremarqué that the headquartersquartier général
was surroundedentouré by barbwirefil barbelé fenceclôture.
240
759918
3974
il a remarqué que le quartier général
étaient entouré d'une clôture de barbelés.
12:56
There were guardgarde towersdes tours
in the parkingparking lot.
241
764313
2581
Il y avait des tours de garde
dans le parking.
12:59
He said it lookedregardé like
a minimumle minimum securitySécurité prisonprison.
242
767775
3637
Il a dit que ça ressemblait
à une prison fédérale.
13:03
It feltse sentait toxictoxique.
243
771436
1811
Que ça semblait néfaste.
13:06
WithinAu sein de fivecinq yearsannées, DougDoug
had turnedtourné things around.
244
774771
2950
En cinq ans, Doug a changé les choses.
13:10
And withindans nineneuf yearsannées, they were settingréglage
all-timetous les temps performanceperformance recordsEnregistrements
245
778182
3558
Et en neuf ans, ils ont enregistré
des records sans précédent
et accumulé des prix, y compris
le meilleur endroit où travailler,
13:13
and rackingsoutirage up awardsprix,
includingcomprenant bestmeilleur placeendroit to work.
246
781764
2955
13:17
How did he do it?
247
785449
1293
Comment a-t-il fait ?
13:19
On day one, DougDoug told employeesemployés
248
787416
2427
Le premier jour, Doug a dit aux employés
13:21
that he was going to have
highhaute standardsnormes for performanceperformance,
249
789867
2667
qu'il allait avoir des normes
de performance élevées,
mais qu'ils allaient
le faire avec civilité.
13:24
but they were going
to do it with civilitycivilité.
250
792558
2085
Il a joint le geste à la parole,
et il a attendu ça de ses chefs aussi.
13:26
He walkedmarcha the talk,
and he expectedattendu his leadersdirigeants to.
251
794667
3226
13:30
For DougDoug, it all camevenu down
to beingétant tough-mindedsagace on standardsnormes
252
798805
4715
Pour Doug, il s'agit d'être dur
avec les normes
13:35
and tenderheartedcompatissants with people.
253
803544
1884
et gentil avec les gens.
13:38
For him, he said it was all about
these touchtoucher pointspoints,
254
806119
3213
Pour lui, il a dit qu'il s'agissait
de tous ces points de contact,
13:41
or these dailydu quotidien interactionsinteractions
he had with employeesemployés,
255
809356
3207
ou ces interactions quotidiennes
qu'il avait avec les employés,
13:44
whetherqu'il s'agisse in the hallwaycouloir,
in the cafeteriacafétéria or in meetingsréunions.
256
812587
3930
que ce soit dans les couloirs,
à la cafétéria ou dans les réunions.
13:49
And if he handledmanipulé eachchaque touchtoucher pointpoint well,
257
817064
2678
Et que s'il gérait correctement
chaque point de contact,
il valoriserait les employés.
13:51
he'dil aurait make employeesemployés feel valuedestimé.
258
819766
2128
13:55
AnotherUn autre way that DougDoug
madefabriqué employeesemployés feel valuedestimé
259
823089
3515
Une autre façon pour Doug
de valoriser les employés
13:58
and showedmontré them that
he was payingpayant attentionattention
260
826628
2396
et leur montrer qu'il faisait attention,
14:01
is that he handwrotea over 30,000
thank-youMerci notesRemarques to employeesemployés.
261
829048
5363
est qu'il a écrit à la main plus de 30 000
cartes de remerciement aux employés.
14:06
And this setensemble an exampleExemple for other leadersdirigeants.
262
834949
2341
Et ça a servi d'exemple aux autres chefs.
14:10
LeadersDirigeants have about 400
of these touchtoucher pointspoints a day.
263
838456
3685
Les chefs ont environ 400
de ces points de contact par jour.
14:14
MostPlupart don't take long,
lessMoins than two minutesminutes eachchaque.
264
842165
3348
La plupart ne prennent pas trop de temps,
moins de deux minutes chacun.
14:17
The keyclé is to be agileagile and mindfulconscient
in eachchaque of these momentsdes moments.
265
845537
4307
L'important, c'est d'être souple
et conscient dans chacun de ces moments.
La civilité encourage les gens.
14:22
CivilityCivilité liftsascenseurs people.
266
850933
1730
14:25
We'llNous allons get people to give more
and functionfonction at theirleur bestmeilleur
267
853179
3485
On pousse les gens à donner plus
et donner le meilleur d'eux-mêmes
14:28
if we're civilcivil.
268
856688
1158
si on est civil.
14:30
IncivilityIncivilité chipschips away at people
and theirleur performanceperformance.
269
858528
3147
L'incivilité affaiblit les gens
et leur performance.
14:33
It robsprive people of theirleur potentialpotentiel,
270
861699
2261
Elle les prive de leur potentiel,
14:35
even if they're just workingtravail around it.
271
863984
2025
même s'ils la contournent.
14:39
What I know from my researchrecherche is that
when we have more civilcivil environmentsenvironnements,
272
867001
4288
Ce que ma recherche m'a appris est que
quand on a des environnements plus civils,
14:43
we're more productiveproductif, creativeCréatif,
helpfulutile, happycontent and healthyen bonne santé.
273
871313
5456
on est plus productifs, créatifs, utiles,
heureux et en bonne santé.
On peut faire mieux.
14:49
We can do better.
274
877428
1440
Chacun d'entre nous
peut être plus conscient
14:51
EachChaque one of us can be more mindfulconscient
275
879479
3008
14:54
and can take actionsactes
to liftascenseur othersautres up around us,
276
882511
3570
et prendre des mesures
pour encourager les autres autour de nous,
14:58
at work, at home, onlineen ligne,
277
886105
3288
au travail, à la maison, en ligne,
15:01
in schoolsécoles
278
889417
1164
dans les écoles
15:02
and in our communitiescommunautés.
279
890605
1663
et dans nos communautés.
15:04
In everychaque interactioninteraction, think:
280
892943
2449
Dans chaque interaction, il faut se dire :
15:07
Who do you want to be?
281
895829
1757
qui veux-tu être ?
15:10
Let's put an endfin to incivilityincivilité bugpunaise
282
898419
2513
Mettons fin au virus de l'incivilité
15:12
and startdébut spreadingdiffusion civilitycivilité.
283
900956
1964
et commençons à répandre la civilité.
15:15
After all, it payspaie.
284
903404
2243
Après tout, ça paie.
Merci.
15:18
Thank you.
285
906219
1165
(Applaudissements)
15:19
(ApplauseApplaudissements)
286
907408
2520
Translated by Martin Bermudez
Reviewed by Guillaume Rouy

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ABOUT THE SPEAKER
Christine Porath - Management professor, researcher
Christine Porath helps organizations build thriving workplaces.

Why you should listen

Christine Porath teaches at Georgetown University's McDonough School of Business. She's the author of Mastering Civility: A Manifesto for the Workplace and co-author of The Cost of Bad Behavior. Her speaking and consulting clients include Google, United Nations, World Bank, International Monetary Fund, Genentech, Marriott, National Institute of Health, Department of Labor, Department of the Treasury, Department of Justice and National Security Agency. She has written for the Harvard Business Review, the New York Times, the Wall Street Journal, McKinsey Quarterly and the Washington Post. She serves on the Advisory Council for the Partnership for Public Service.

Before getting her PhD, Porath worked for International Management Group (IMG), a leading sports management and marketing firm. She received her BA from College of the Holy Cross, where she was a member of the women's basketball and soccer teams, and her PhD from Kenan-Flagler Business School at the University of North Carolina at Chapel Hill.

More profile about the speaker
Christine Porath | Speaker | TED.com